需求分析

        隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，郵政客戶服務(wù)中心作為郵政的對(duì)外窗口，系統(tǒng)對(duì)實(shí)時(shí)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)的要求越來越高，因此在《185客戶服務(wù)中心技術(shù)要求》中已經(jīng)明確指出，郵政185客戶服務(wù)系統(tǒng)必須集成TTS功能。

        作為國內(nèi)知名的語音技術(shù)綜合服務(wù)商，捷通華聲調(diào)查研究當(dāng)前國內(nèi)郵政業(yè)實(shí)際需求，借鑒發(fā)達(dá)國家郵政業(yè)經(jīng)營的先進(jìn)理念，采用“客戶服務(wù)為中心”的設(shè)計(jì)思路，從提高核心競(jìng)爭力的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出了捷通華聲郵政行業(yè)語音合成jTTS技術(shù)應(yīng)用解決方案，從而協(xié)助郵政客服中心提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。

       語音合成（TTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)郵政系統(tǒng)的改進(jìn)

        1、 改進(jìn)信息制作方式

        目前圍繞郵政行業(yè)開展的業(yè)務(wù)中，所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站或其他媒體下載或者手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式不僅維護(hù)工作量大，存在出錯(cuò)的可能性也很高，而且制作周期比較長，無法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來越高的要求。

        當(dāng)在郵政信息查詢系統(tǒng)中使用了語音合成jTTS技術(shù)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布復(fù)雜度大大降低，制作周期縮短，提供給用戶非常及時(shí)的信息服務(wù)。

        2、避免大量的人工坐席，持續(xù)的培訓(xùn)、工資費(fèi)用投入，以及由此帶來的人員管理負(fù)擔(dān)
 

        一個(gè)包含TTS服務(wù)的電話訪問流程大致可分為七步：
        （1）用戶電話撥入，系統(tǒng)IVR響應(yīng)，獲得用戶按鍵等信息；
        （2）IVR根據(jù)用戶輸入，向數(shù)據(jù)庫、文件或數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)等信息源申請(qǐng)數(shù)據(jù)；
        （3）信息源返回文本數(shù)據(jù)給IVR；
        （4）IVR通過其TCP通訊接口將需要合成的文本信息發(fā)送給TTS 服務(wù)器；
        （5）TTS 服務(wù)器將用戶文本合成的語音數(shù)據(jù)分段通過TCP通訊接口發(fā)送給IVR服務(wù)器；
        （6）IVR服務(wù)器把分段語音數(shù)據(jù)組裝成為獨(dú)立的語音文件；
        （7）IVR播放相應(yīng)的語音文件給電話用戶。

        3、 采用高科技手段為用戶提供周到的服務(wù)，提升郵政客服中心的整體形象

        使用jTTS“在線語音合成平臺(tái)”后，查詢系統(tǒng)提供的服務(wù)更加友好，突現(xiàn)人性化、個(gè)性化。自然流暢、清晰易懂的合成效果令用戶感覺親切滿意，將極大提升對(duì)郵政客服系統(tǒng)的滿意度。

      郵政業(yè)務(wù)系統(tǒng)語音應(yīng)用

        1．自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢

        （1）郵政業(yè)務(wù)查詢：根據(jù)用戶郵政業(yè)務(wù)的選擇，播報(bào)最新的郵政法規(guī)、集郵信息、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等郵政信息。

        （2） 一般信息查詢：大部分海量信息如各地區(qū)郵政編碼、報(bào)刊信息、電話廣告等，由于其內(nèi)容龐大，往往無法在短期內(nèi)完成錄音。即使可以事先錄音，也需要很長的制作周期，而且在量大的時(shí)候肯定會(huì)出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。采用語音合成技術(shù)可以節(jié)約大量人力，縮短開發(fā)周期，而且能夠完全保證了所有信息100％正確。

       （3） 動(dòng)態(tài)信息查詢：郵政185系統(tǒng)所提供的動(dòng)態(tài)信息查詢不僅包括特快專遞、掛號(hào)信、包裹等查詢，還可以提供全方位的郵政查詢服務(wù)，如郵品/郵票查詢以及股票、債券、影訊、書訊等方面的查詢業(yè)務(wù)。這些信息對(duì)實(shí)時(shí)性要求比較高，不可能事先錄音，需要實(shí)時(shí)地從數(shù)據(jù)庫中讀取，動(dòng)態(tài)進(jìn)行語音合成，保證信息的實(shí)時(shí)性。

        2．電話銀行業(yè)務(wù)

       （1）查詢賬戶余額：根據(jù)用戶輸入的賬號(hào)，播報(bào)該賬戶的余額。

       （2）查詢交易查詢：根據(jù)用戶輸入的查詢類型（如：當(dāng)天交易或者指定日期區(qū)間內(nèi)的歷史交易），播報(bào)交易明細(xì)。

       （3）電話掛失服務(wù)：用戶輸入遺失的存折或綠卡，可以通過電話及時(shí)掛失。掛失之后，這個(gè)賬號(hào)的所有功能將暫停。

       （4） 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)服務(wù)：借助電話實(shí)現(xiàn)指定賬戶間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，一般是在同名用戶的不同賬號(hào)或信用卡之間相互轉(zhuǎn)賬。

        3．郵證通業(yè)務(wù)（股票查詢、通知及交易）

        （1）股票實(shí)時(shí)查詢：根據(jù)用戶輸入的股票代碼，播報(bào)該股的實(shí)時(shí)行情。
        （2）股票委托買賣：根據(jù)用戶輸入的股票代碼、客戶號(hào)、股東代碼、交易數(shù)量，系統(tǒng)進(jìn)行股票交易。
        （3） 大盤實(shí)時(shí)行情：根據(jù)用戶輸入的查詢類型，播報(bào)深市行情或滬市行情等。

        4．服務(wù)指南向用戶詳細(xì)介紹保險(xiǎn)信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實(shí)現(xiàn)方法，使用戶可以充分使用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。