Sage CRM實(shí)施的過(guò)程是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來(lái)為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將Sage CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化配置應(yīng)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達(dá)到目標(biāo)管理模式的過(guò)程。如果企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)只是一套軟件工具，而完全忽略了作為企業(yè)管理平臺(tái)的根本所在。那么這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)往往會(huì)直接導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗。那么實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行實(shí)施著手呢？
1.定義：首先考察同行業(yè)中已實(shí)施CRM的企業(yè)，充分借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)這是十分關(guān)鍵的，可以避免少走彎路；然后應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，明確企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性目標(biāo)，并擬定出CRM實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)，以便于日后做項(xiàng)目評(píng)估。
本階段有2點(diǎn)需要注意：
與企業(yè)一把手達(dá)成共識(shí)。CRM是一項(xiàng)管理變革，而不僅僅是軟件的應(yīng)用，這些變革包括：業(yè)務(wù)流程、人員配置、工作習(xí)慣、工作職責(zé)等。那么領(lǐng)導(dǎo)這場(chǎng)變革的只能是企業(yè)一把手，只有他與項(xiàng)目組達(dá)成共識(shí)，CRM項(xiàng)目才能獲得最大的支持。
明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。實(shí)施CRM需要做好立項(xiàng)分析，包括對(duì)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、過(guò)程控制、人力配備、組織保障等問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，明確實(shí)施目標(biāo)。明確的、切實(shí)可行的實(shí)施目標(biāo)是CRM成功實(shí)施的保證，也是衡量一個(gè)CRM項(xiàng)目成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。CRM項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)是要基于企業(yè)的基本情況、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。
2.實(shí)施準(zhǔn)備：首先為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，建立一支有效的項(xiàng)目小組；其次是對(duì)企業(yè)現(xiàn)階段業(yè)務(wù)流程的分析，同銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會(huì)議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，梳理、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，并最終達(dá)成對(duì)理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法；最后在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，并最終形成方案。
其中，項(xiàng)目小組的好與壞直接關(guān)系到CRM最終的實(shí)施效果。實(shí)施CRM項(xiàng)目最好成立由企業(yè)“一把手”掛帥，具備專家小組、技術(shù)開(kāi)發(fā)小組、實(shí)施小組、項(xiàng)目管理小組的金字塔式的項(xiàng)目組來(lái)管理整個(gè)項(xiàng)目。
各小組的職能劃分如下：
- 專家人員
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，引入專家人員，是為了正確規(guī)劃項(xiàng)目的方向，并借鑒到同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施，保證成功實(shí)施。
- 技術(shù)開(kāi)發(fā)人員
解決項(xiàng)目推廣過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題，尤其是涉及的二次開(kāi)發(fā)問(wèn)題。
- 項(xiàng)目實(shí)施人員
項(xiàng)目實(shí)施人員由兩部分組成，一部分是廠商顧問(wèn)，既精通CRM管理思想、掌握軟件技術(shù)，同時(shí)又有CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)。另一部分是企業(yè)業(yè)務(wù)人員，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)了如指掌，可以使CRM最緊密的貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)。
- 項(xiàng)目管理人員
項(xiàng)目管理人員的參與可以為企業(yè)在系統(tǒng)應(yīng)用中，涉及的部門組織、分工和協(xié)調(diào)，系統(tǒng)軟、硬件的選型、采購(gòu)和安裝，系統(tǒng)操作和維護(hù)人員的培訓(xùn)，系統(tǒng)相關(guān)資料的搜集與準(zhǔn)備等方面的工作提供建議。
3.數(shù)據(jù)初始化：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是一個(gè)系統(tǒng)能否成功的又一關(guān)鍵因素。項(xiàng)目小組在實(shí)施顧問(wèn)的指導(dǎo)下，根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)。整個(gè)部署由咨詢顧問(wèn)和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，確保知識(shí)傳遞。
4.培訓(xùn)與安裝：CRM是借用一種新的管理模式來(lái)改造原企業(yè)舊的管理模式，是先進(jìn)的、行之有效的管理思想和方法。它基于管理思想、管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展成就。成功實(shí)施CRM，必須重視培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)在公司內(nèi)部宣傳建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過(guò)培訓(xùn)讓員工明白CRM的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值。同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)，讓企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的問(wèn)題，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)。 之后在小范圍內(nèi)安裝系統(tǒng)，局部先應(yīng)用起來(lái)。
從項(xiàng)目的實(shí)施開(kāi)始到后期，相應(yīng)的培訓(xùn)都是貫穿始終的，分階段、分內(nèi)容、分人員、分管理層次地分別進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)還必須要有完整的培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，注重科學(xué)性、有效性、實(shí)用性，分階段、分層次進(jìn)行，借助培訓(xùn)手段統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，提升管理理念和技術(shù)技能。否則軟件用上了，但員工未必真正接受；觀念上接受了，數(shù)據(jù)、制度未必能到位。
5.系統(tǒng)驗(yàn)收：項(xiàng)目是否成功，關(guān)鍵要看最后系統(tǒng)是否能夠平穩(wěn)順利的運(yùn)行，不同用戶操作起來(lái)是否得心應(yīng)手，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是否清楚明了。與此同時(shí)，CRM驗(yàn)收是一個(gè)非常模糊的概念，行內(nèi)一直都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，隨意性非常大。而e-works通過(guò)實(shí)踐，總結(jié)出CRM驗(yàn)收的內(nèi)容應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面：
- 目標(biāo)驗(yàn)收：看系統(tǒng)的實(shí)施是否達(dá)到了企業(yè)預(yù)先設(shè)定好的目標(biāo)。
- 功能驗(yàn)收：看系統(tǒng)的功能是否達(dá)到了技術(shù)合同中的要求，二次開(kāi)發(fā)的功能是否完善。
- 流程驗(yàn)收：看系統(tǒng)的流程是否覆蓋了企業(yè)所規(guī)劃的業(yè)務(wù)，同時(shí)在系統(tǒng)中每個(gè)流程是否是清晰的、完整的。
- 數(shù)據(jù)驗(yàn)收：看系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤。
- 報(bào)表驗(yàn)收：系統(tǒng)產(chǎn)生的報(bào)表能否滿足企業(yè)的要求，是否可以支持企業(yè)的日常工作。
- 文檔驗(yàn)收：對(duì)實(shí)施過(guò)程中的文檔進(jìn)行驗(yàn)收，檢查文檔的完整性、準(zhǔn)確性、一致性、可追溯性和可理解性。
CRM項(xiàng)目的驗(yàn)收是對(duì)項(xiàng)目在整個(gè)實(shí)施階段產(chǎn)生的效果的一個(gè)檢驗(yàn)的過(guò)程，也是對(duì)CRM項(xiàng)目在整個(gè)實(shí)施階段的一個(gè)終結(jié)，它為CRM系統(tǒng)在今后的應(yīng)用中更順暢的運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM項(xiàng)目的完善“只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)”，如何去充分挖掘CRM系統(tǒng)的潛力，還有很長(zhǎng)的一段路要走，所以企業(yè)在思想上絕不能放松，要站在新的起點(diǎn)上，去迎接更大的挑戰(zhàn)。
CRM應(yīng)用評(píng)估
CRM軟件在企業(yè)中的應(yīng)用并不是從“上線”那一刻起就大功告成了，恰恰相反應(yīng)用才剛剛開(kāi)始。CRM在企業(yè)的應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，此過(guò)程遵循了PDCA循環(huán)。
圖表 16：CRM應(yīng)用的PDCA循環(huán)
具體到CRM軟件的投資回報(bào)，由于在不同的應(yīng)用環(huán)境下，選用CRM的目的不同、關(guān)注因素不同、外部環(huán)境不同，因此企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)和評(píng)估方向也會(huì)有所不同。
因此，可以采用比較分析的方法，在CRM項(xiàng)目開(kāi)始之前企業(yè)就應(yīng)該確定要解決哪些問(wèn)題，與實(shí)施方一起確定一個(gè)雙方都認(rèn)可的指標(biāo)體系。雖然每個(gè)企業(yè)的評(píng)估指標(biāo)都不一樣，但是都可以通過(guò)對(duì)比實(shí)施CRM前后的業(yè)績(jī)變化來(lái)衡量：
- 每一個(gè)客服代表所創(chuàng)造的收入
- 客戶挽回率和流失率
- 呼叫中心的業(yè)務(wù)處理數(shù)量
- 呼叫等待的時(shí)間
- 完成每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)所需要的平均時(shí)間
- 實(shí)現(xiàn)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)需要打多少次電話
- 每一個(gè)主要銷售周期需要經(jīng)過(guò)的渠道長(zhǎng)度
- 平均定單規(guī)模和定單頻率
- 每一個(gè)交易的邊際貢獻(xiàn)率
- 客戶信息準(zhǔn)確率
- 銷售機(jī)會(huì)的響應(yīng)率
- 銷售線索的轉(zhuǎn)換率
- 對(duì)不同類型潛在客戶的獲取比率的比較
- 對(duì)不同類型潛在客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的比較
- 對(duì)不同渠道定單的利潤(rùn)率的比較
- 對(duì)不同產(chǎn)品的成功率和利潤(rùn)率的比較
