遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理專家論壇主題活動(dòng)
2012-11-29 16:50:18 作者: 來(lái)源:CTI論壇 評(píng)論: 點(diǎn)擊:
葉開語(yǔ)錄——關(guān)于社會(huì)化媒體
01,企業(yè)在社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù),一定要先進(jìn)行規(guī)劃,即自己的目的是什么?比如老客戶關(guān)系?新客戶響應(yīng)?服務(wù)水平?等等;
02,基于目標(biāo)定義我們的策略,尤其是渠道的選擇,比如微博適合傳播,微信適合一對(duì)一,電子商務(wù)適合交易,人人網(wǎng)適合客戶社區(qū)等等;
03,根據(jù)我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和渠道選擇,定義我們的信息模型,一定要注意社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù),基礎(chǔ)是客戶信息,沒(méi)有信息我們的客戶服務(wù)無(wú)從進(jìn)行統(tǒng)一客戶體驗(yàn)和分級(jí)分類;信息模型決定了對(duì)于不同渠道的采集和管理;
04,企業(yè)進(jìn)一步制定圍繞社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程和考核指標(biāo)?己酥笜(biāo)很關(guān)鍵,不可能再用粉絲數(shù)和轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)作為企業(yè)客戶服務(wù)的考核指標(biāo),而是用類似運(yùn)營(yíng)指標(biāo),比如服務(wù)總數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、反饋周期、解決率、放棄率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意率等進(jìn)行社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)的考核!
05,在具體的社會(huì)化媒體客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中,第一步最關(guān)鍵的是聆聽。客戶服務(wù)的聆聽分為3類,一類是企業(yè)的微博微信賬號(hào)的聆聽,比如評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)私信等;一類是關(guān)鍵詞的監(jiān)聽,關(guān)鍵詞分為2級(jí),主關(guān)鍵詞一般是品牌,二級(jí)關(guān)鍵詞是業(yè)務(wù)情景,形成兩級(jí)過(guò)濾;三是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)聽,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵詞和粉絲用戶的監(jiān)聽,適時(shí)進(jìn)行客戶策反。
06,監(jiān)聽時(shí),需要將海量的無(wú)序的非結(jié)構(gòu)化的社會(huì)化媒體數(shù)據(jù),轉(zhuǎn)化為有序的結(jié)構(gòu)化的信息,在運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中進(jìn)行過(guò)濾、排隊(duì)和運(yùn)營(yíng)管理。企業(yè)級(jí)應(yīng)用,最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù),只有轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)我們才可能衡量、標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營(yíng)管理。比如微博會(huì)話的信息、微博作者的信息等等。
07,企業(yè)在客戶服務(wù)的時(shí)候,通過(guò)監(jiān)聽和信息采集,建立了社會(huì)化媒體客戶服務(wù)的基礎(chǔ),接下來(lái)就是具體流程,比如響應(yīng)--分類--回復(fù)--內(nèi)部工單--回執(zhí)--關(guān)閉--回訪等流程,每個(gè)環(huán)節(jié)都有時(shí)間點(diǎn)和數(shù)據(jù)記錄。
08,通過(guò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行流程運(yùn)營(yíng)操作、數(shù)據(jù)積累和KPI計(jì)算考核,形成標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理。
09,企業(yè)級(jí)應(yīng)用一定要形成社會(huì)化客戶數(shù)據(jù)中心,并與企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)比如工單系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集成,形成企業(yè)協(xié)同和數(shù)據(jù)匯總的經(jīng)營(yíng)分析。
10,用心去做,用系統(tǒng)去整合,擁抱更多的客戶!微博號(hào)稱4億,微信號(hào)稱2億,這年頭,你還猶豫什么呢?
11,業(yè)務(wù)模式分解:社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)不是客戶的一個(gè)個(gè)呼入的電話,而是消費(fèi)者一條條的發(fā)帖和消息。總體業(yè)務(wù)分為撲特(Post)和互動(dòng)(Interact),撲特分為直接艾特、間接艾特,互動(dòng)分為私信、評(píng)論、主撲(主動(dòng)發(fā)送)。每個(gè)撲特你的客戶服務(wù)代表需要響應(yīng)(瀏覽或處理),需要回應(yīng)(回復(fù)應(yīng)答),有時(shí)候也需要主撲(主動(dòng)發(fā)送)。
12,企業(yè)在社會(huì)化媒體上的每一個(gè)客戶服務(wù)動(dòng)作,可以衡量時(shí)間和空間,可以衡量數(shù)量和質(zhì)量,可以衡量成本和轉(zhuǎn)化,可以衡量體驗(yàn)和情感;谶@些維度的細(xì)分,我們已經(jīng)將社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,并建立了一套社會(huì)化衡量標(biāo)準(zhǔn)。
13,社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),可以咨詢遠(yuǎn)傳同事。該系統(tǒng)可以進(jìn)行多賬戶管理、監(jiān)聽配置、會(huì)話匯總、聯(lián)系人匯總、個(gè)案工單、目標(biāo)用戶群分類、群發(fā)郵件短信或私信、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等功能。
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