欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

奧迪堅(jiān)

奧迪堅(jiān)成功案例--北京鐵通客戶(hù)服務(wù)中心

2012-05-04 15:14:38   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


一、系統(tǒng)概要

  "客戶(hù)服務(wù)中心Call Center"對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響,并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái),商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大,以及電話(huà)資費(fèi)的調(diào)整;固定電話(huà),移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),充分利用電信資源,拓寬服務(wù)范圍,全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn),是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源,建立"客戶(hù)服務(wù)中心Call Center",在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到,工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

1.1 客戶(hù)服務(wù)中心概況

  早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà),通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)各種咨詢(xún)與投訴,顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(zhǎng),因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而,隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大,原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足公司的要求:與此同時(shí),技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段,人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。

  本方案是奧迪堅(jiān)專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的,充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心,為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道:

  撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù),首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航:"您好,歡迎您使用……", 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音,語(yǔ)音清晰、親切,避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴,提高公司形象。

  客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答;對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息,如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

  由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng),這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái);從而可以減少人工座席數(shù)量,并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè),周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比,客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低,服務(wù)質(zhì)量更高。

  客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù),自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。

  智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件選擇路由,如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。
班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席,監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn),也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà),對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

1.2 客戶(hù)服務(wù)呼叫中心可提高企業(yè)竟?fàn)幜?/p>

  客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)在公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上利用語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù),使信息快速傳遞,鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助式銷(xiāo)售的一種技術(shù)。成功的管理者把客戶(hù)服務(wù)中心作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。

  綜合考察我國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)狀況,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,更好地與客戶(hù)聯(lián)系與溝通,如何有效地管理與充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)資源,是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。在許多行業(yè),尤其是面向廣大消費(fèi)者的行業(yè)中,客戶(hù)服務(wù)中心的建立將為客戶(hù)服務(wù)提供一種全新的模式與發(fā)展契機(jī),在不久的將來(lái)必將會(huì)深入社會(huì)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。

二、系統(tǒng)功能

2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

  自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的"業(yè)務(wù)代理"。通過(guò)IVR系統(tǒng),客戶(hù)可以利用音頻按鍵,從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS(Text To Speach)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。
本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù),客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇,從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
2.2智能選擇座席(ACD)

  自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分,在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中,ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫,并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率,減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo),并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。系統(tǒng)不但能根據(jù)主叫號(hào)碼路由,同時(shí)也能根據(jù)被叫號(hào)碼選擇座席。

2.3人工座席應(yīng)答

  根據(jù)客戶(hù)的需要,將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談,解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入電腦客戶(hù)的信息。另外,座席員也可以將查詢(xún)的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶(hù)。

1) 話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)

座席登陸(話(huà)務(wù)員上班操作)
座席休息(話(huà)務(wù)員暫停操作)
取消休息
下班操作
呼入提示處理(Pop Screen)
摘機(jī)操作
轉(zhuǎn)接語(yǔ)音服務(wù)
轉(zhuǎn)接分臺(tái)服務(wù)
人工座席幫助
三方通話(huà)
呼叫外線(xiàn)電話(huà)
呼叫內(nèi)線(xiàn)電話(huà)
座席通話(huà)信息查詢(xún)
排隊(duì)信息查詢(xún)
呼入時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)
2) 班長(zhǎng)席子系統(tǒng)

包括話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)的所有功能

開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)
結(jié)束監(jiān)聽(tīng)
開(kāi)始錄音
結(jié)束錄音
強(qiáng)拆電話(huà)
攔截呼叫
話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)

2.4來(lái)電號(hào)碼的顯示

  業(yè)務(wù)員面對(duì)大量的客戶(hù),迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的號(hào)碼,通過(guò)DNIS(自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù))及ANI(自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)),客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù),將客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上(Pop-MVIPreen)。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì),提高了效率與正確率。

2.5客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

  人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題,然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件,到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù),座席員可以參考找到的結(jié)果,和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流,同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音,讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。

  此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能,當(dāng)座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后,根據(jù)系統(tǒng)的提示,將必要的通話(huà)結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

2.6查詢(xún)統(tǒng)計(jì)

  企業(yè)需要有效的測(cè)定自己客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)據(jù),因此,客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出,并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的呼入話(huà)務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì),在設(shè)定的一定時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表,以便于和電信局核對(duì)該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)。同時(shí)還可以對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì),對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí),查詢(xún)的內(nèi)容,查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表,積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù);同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量,通話(huà)時(shí)長(zhǎng),以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。

2.7現(xiàn)有資源的集成

  充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS系統(tǒng),最大限度的保護(hù)投資者的利益。

2.8預(yù)留電子商務(wù)處理接口

  系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能,這就使通過(guò)INTERNET瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交互。

  通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料,可以和通過(guò)Internet獲取的客戶(hù)資料共享,也即客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)部分因特網(wǎng)信息;客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題,而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。


三、系統(tǒng)配置

  選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

  美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng),(AltiServ是奧迪堅(jiān)高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)),它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能,同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng),使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。

  奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商,其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。

  AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語(yǔ)音設(shè)備,且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、工程概述

1、客戶(hù)需求:

  鐵通公司是我國(guó)新型的電信運(yùn)營(yíng)商,今年3月1日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái),客戶(hù)逐步增加,為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,決定建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心。

  北京鐵通客戶(hù)服務(wù)中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合性平臺(tái),通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。

  其根本目的是改善客戶(hù)服務(wù),獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)水平,增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),系統(tǒng)需要最佳的性能/價(jià)格比。

具體有以下的要求和特點(diǎn):

采用國(guó)際最新的高科技成果,使其在國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平;

結(jié)合鐵通的業(yè)務(wù)實(shí)際,建立高可用性的客戶(hù)服務(wù)中心;

擴(kuò)充方便,設(shè)置修改靈活,操作維護(hù)簡(jiǎn)單,系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短,能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化;

充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源,充分利用電話(huà)傳輸網(wǎng)絡(luò),考慮節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)行成本;

規(guī)范性與開(kāi)放性。能夠與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等直接或間接互聯(lián)。

2、工程實(shí)施:

  經(jīng)過(guò)選擇,采用華泰貝通-奧迪堅(jiān)公司的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。北京華泰貝通公司,在奧迪堅(jiān)的整合式呼叫中心平臺(tái)上,為北京鐵通設(shè)計(jì)了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴(kuò)展的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)接入號(hào)碼為68918000。
系統(tǒng)規(guī)模:30外線(xiàn),12個(gè)座席。

五、業(yè)務(wù)功能

5.1 189業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)

  189臺(tái)是鐵通受理和咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)臺(tái),是電信綜合營(yíng)業(yè)廳的有效補(bǔ)充。只需撥打189,就可辦理電信有關(guān)業(yè)務(wù)或查詢(xún)電信業(yè)務(wù)方面的信息。189的全稱(chēng)是綜合電信業(yè)務(wù)受理咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn),鐵通推出的所有業(yè)務(wù),均可在189 進(jìn)行咨詢(xún),大部分的業(yè)務(wù)也可在此受理。用戶(hù)只需撥一電話(huà),即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.1.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或話(huà)務(wù)員可以回答以下問(wèn)題:

開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹
業(yè)務(wù)辦理手續(xù)
資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)業(yè)廳地址
用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關(guān)信息。

5.1.2 裝機(jī)受理

  話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)裝機(jī)要求,記錄用戶(hù)信息:電話(huà)類(lèi)型(單位用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù))、姓名、身份證號(hào)、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)裝機(jī)申請(qǐng),工作人員確認(rèn)后安排工單。裝機(jī)業(yè)務(wù)有人負(fù)責(zé)跟蹤,輸入當(dāng)前辦理狀態(tài),用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。

5.1.3 業(yè)務(wù)變更受理

  話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)業(yè)務(wù)變更要求,包括來(lái)電顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、鬧鐘服務(wù)、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務(wù)類(lèi)型、辦理電話(huà)、聯(lián)系人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以在網(wǎng)上自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更請(qǐng)求,工作人員確認(rèn)后安排工單。業(yè)務(wù)變更也可以有人專(zhuān)門(mén)輸入當(dāng)前辦理狀態(tài),用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)。

5.2 114查號(hào)/登記

  用戶(hù)可以通過(guò)撥打114,或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱(chēng),查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼。在網(wǎng)上,用戶(hù)還可以按照行業(yè)分類(lèi)查找電話(huà)號(hào)碼。使用本系統(tǒng),用戶(hù)可以通過(guò)話(huà)務(wù)員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話(huà)號(hào)碼登記申請(qǐng),經(jīng)工作人員核實(shí)后,對(duì)外公開(kāi)提供查詢(xún)。

5.3 112故障申告

  話(huà)務(wù)員受理用戶(hù)電話(huà)故障報(bào)修,記錄故障電話(huà)、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)故障申告。工作人員負(fù)責(zé)監(jiān)視故障申告情況,及時(shí)安排檢修。故障處理情況隨時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù),為用戶(hù)提供查詢(xún)。

5.4 180投訴

  話(huà)務(wù)員記錄用戶(hù)投訴,包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議投訴、客戶(hù)建議等。并記錄客戶(hù)的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、郵政編碼等,以便日后將處理結(jié)果以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ蛻?hù)。

5.5 170話(huà)費(fèi)查詢(xún)

  用戶(hù)使用IVR或請(qǐng)?jiān)拕?wù)員查詢(xún)當(dāng)月話(huà)費(fèi),也可以在WEB上查詢(xún)。需要查詢(xún)的用戶(hù),必須首先使用本機(jī)設(shè)置密碼。詳細(xì)話(huà)單可以外撥傳真發(fā)送給用戶(hù)。

六、座席系統(tǒng)

  人工座席主要用于實(shí)現(xiàn)人工來(lái)話(huà)處理,采用合理的話(huà)務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)靈活的座席位置分配。話(huà)務(wù)員座席可分為:

話(huà)務(wù)員管理席
話(huà)務(wù)員監(jiān)督席
普通話(huà)務(wù)員席

  普通話(huà)務(wù)員席進(jìn)行大量話(huà)務(wù)處理,能夠自動(dòng)或人工設(shè)置工作狀態(tài),可以實(shí)現(xiàn)與其他話(huà)務(wù)員座席的話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接。特殊用戶(hù)可得到話(huà)務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。

  話(huà)務(wù)員監(jiān)督席能實(shí)現(xiàn)普通話(huà)務(wù)員席的所有功能,還可以監(jiān)視本話(huà)務(wù)組中話(huà)務(wù)臺(tái)和系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài),可以對(duì)本話(huà)務(wù)組的話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)。

  話(huà)務(wù)員管理席提供強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前運(yùn)行情況的匯總信息?梢詫(duì)所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視,可以對(duì)指定話(huà)務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)。管理員座席能夠調(diào)整話(huà)務(wù)員分組和配置,增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限,優(yōu)良的圖形界面設(shè)計(jì),方便的熱鍵支持,簡(jiǎn)化了話(huà)務(wù)員的操作,提高了話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)效率。

  系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細(xì)地保存,并可導(dǎo)入其他數(shù)據(jù)庫(kù)備份。

  系統(tǒng)的DDR功能使座席可以在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)直接得到客戶(hù)的相關(guān)資料及歷史記錄,使座席的服務(wù)更周到準(zhǔn)確和及時(shí)。

  座席的具體服務(wù)內(nèi)容可以由企業(yè)提出。

七、管理功能

  安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

  權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶(hù)密碼,設(shè)定及配置監(jiān)聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話(huà)務(wù)員及業(yè)務(wù)組,管理話(huà)務(wù)員登錄權(quán)限及密碼,管理話(huà)務(wù)座席的值班記錄等。

  運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息,調(diào)整系統(tǒng)參數(shù),優(yōu)化系統(tǒng)配置,提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

  操作日志管理,為保證系統(tǒng)的安全,系統(tǒng)管理員對(duì)本系統(tǒng)的每一次操作都將被記錄下來(lái)并形成日志。

八、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表系統(tǒng)

  為了解整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和工作人員的工作情況,系統(tǒng)由專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種信息資料進(jìn)行管理,包括客戶(hù)資料的錄入、整理、儲(chǔ)存,各種查詢(xún)、咨詢(xún)資料的存儲(chǔ)、分類(lèi)及更新,某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能還負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況,并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。

系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表,提供以下指標(biāo):

1. 線(xiàn)路來(lái)話(huà)統(tǒng)計(jì)表(分日期、時(shí)間段),包括每條線(xiàn)路的來(lái)話(huà)量統(tǒng)計(jì)。來(lái)話(huà)量的時(shí)間分布曲線(xiàn)。線(xiàn)路空閑情況統(tǒng)計(jì)。

2. 座席員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表,包括接聽(tīng)電話(huà)個(gè)數(shù)、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度、處理文檔時(shí)間長(zhǎng)度、離席時(shí)間長(zhǎng)度、平均每個(gè)電話(huà)處理時(shí)間,平均每天接聽(tīng)電話(huà)數(shù)、平均每天接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間。座席空閑時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

3. 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。平均每小時(shí)等待電話(huà)個(gè)數(shù),每天等待電話(huà)數(shù),平均每個(gè)電話(huà)的等待時(shí)間長(zhǎng)度,等待中途轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱電話(huà)數(shù),等待期間推出隊(duì)列電話(huà)數(shù)。
 

分享到: 收藏