3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時(shí),除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax...
當(dāng)客戶遇到障礙咨詢時(shí),除了給予問題排除外,若是再提供預(yù)防方式...
乍看這些的處理方式,似乎是增加了座席員電話平均處理時(shí)間(AHT),但其實(shí)客戶因?yàn)榈玫?quot;意外"的服務(wù),除了提高滿意度之外,相對(duì)的同問題的回?fù)軘?shù)降低,一次解決率(First Call Solution)提高,所以反而降低了話務(wù)量,座席員也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價(jià)值。
3A-2 Action 行動(dòng)力 ( 你有做了什么? )
座席員往往會(huì)陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中,很快就會(huì)失去自信與動(dòng)力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實(shí)客戶問題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎?除了專員個(gè)人行動(dòng)力之外,客服單位也需具備行動(dòng)力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
座席員一天可能接了近百通電話,也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項(xiàng),例如:郵寄、待回電、待測(cè)試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項(xiàng),換來的結(jié)果不僅增加客戶回?fù)鼙г,?b>客戶不會(huì)抱怨是座席員"個(gè)人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡(jiǎn)單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時(shí)間甚至多倍的人力,要來處理這筆客戶投訴,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時(shí)間讓座席員處理后續(xù)事項(xiàng),以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)座席員交辦事項(xiàng)達(dá)標(biāo)率。
座席員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時(shí),往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實(shí)是在應(yīng)付客戶的話術(shù),來回答的那種無奈心態(tài),常態(tài)若是如此,不免覺得會(huì)失去工作價(jià)值性,而會(huì)造成客服部門離職率增高,3 A客服可引導(dǎo)個(gè)人處理每通話務(wù)的思維,脫離"生產(chǎn)在線的機(jī)器人"宿命,提升座席員的自主性,進(jìn)而提高工作動(dòng)力、了解工作價(jià)值,將一步也將對(duì)客服中心的管理,產(chǎn)生根本的影響。
Grandsys成功秘籍:
- 座席員3A自我管理:Active積極性、Action 行動(dòng)力、Available 有效性。
- 座席員3A自我管理:提升客服專員的自主性,進(jìn)而提高工作動(dòng)力、創(chuàng)造工作價(jià)值。