CTI論壇(ctiforum.com)8月18日消息(編譯/老秦): 智能云聯(lián)絡(luò)中心提供商 Five9, Inc.(納斯達(dá)克股票代碼:FIVN)公布了 2022 年國(guó)際客戶服務(wù)指數(shù) (CSI) 商業(yè)決策者調(diào)查結(jié)果,該調(diào)查揭示了新的客戶參與度和聯(lián)絡(luò)中心工作場(chǎng)所趨勢(shì)。 Five9 與 Zogby Analytics 合作,對(duì) 17 個(gè)不同行業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行調(diào)查,以評(píng)估他們對(duì)客戶和座席體驗(yàn)狀況的看法,并且首次將 CSI 商業(yè)決策者調(diào)查擴(kuò)展到歐洲和加拿大,以確定全球態(tài)度和趨勢(shì)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表的角色發(fā)生了顯著變化,86% 的受訪者表示通話量大幅增加,53% 的受訪者表示在客戶互動(dòng)過程中需要更多的情商和同理心,43% 的受訪者表示座席通話時(shí)間更長(zhǎng),更復(fù)雜。因此,90% 的業(yè)務(wù)決策者更加關(guān)注他們的聯(lián)絡(luò)中心座席和員工體驗(yàn)。
"全球大流行迫使各種規(guī)模的公司不僅將重點(diǎn)放在客戶忠誠(chéng)度上,還放在員工忠誠(chéng)度和保留率上。"COMMfusion LLC 總裁兼首席分析師、報(bào)告作者 Blair Pleasant 表示:"'客戶體驗(yàn)'曾經(jīng)是許多組織的口號(hào),'員工體驗(yàn)'也走到了最前沿。"
CSI 調(diào)查的其他主要發(fā)現(xiàn)包括:
不斷變化的工作場(chǎng)所:超過一半的受訪者指出了與返回辦公室相關(guān)的挑戰(zhàn),包括員工不愿意全職進(jìn)入辦公室 (54%) 以及缺乏靈活的工作選擇,例如混合勞動(dòng)力/輪班安排 (42 %)。迄今為止,員工不愿全職上班是北美企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)(65%,比接受調(diào)查的每個(gè)歐洲國(guó)家高 20-40 個(gè)百分點(diǎn)),而缺乏靈活的工作選擇(45 %)和座席參與度/生產(chǎn)力(43%)在歐洲更具挑戰(zhàn)。
數(shù)字和非語音渠道的使用增長(zhǎng):91% 的受訪者指出電子郵件、聊天和消息在交互中所占的百分比有所增加。超過三分之二的受訪者預(yù)計(jì)到 2024 年非語音渠道互動(dòng)將超過 40%(全球 70%,北美 68%,歐洲 73%)。同樣,69% 的人預(yù)計(jì)到 2024 年,超過 40% 的客戶支持交互將通過自助服務(wù)完全處理(北美為 67%,歐洲為 72%)。
人工智能正在興起:目前約有四分之三的聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能(全球 73%,北美 67%,歐洲 80%)。在全球范圍內(nèi),93% 的決策者同意人工智能可以增強(qiáng)自助服務(wù),因此座席可以專注于更復(fù)雜或敏感的問題; 91% 的人同意它可以提供知識(shí)和指導(dǎo)等座席幫助。在使用 AI 的 73% 中,79% 使用對(duì)話式 AI 或 IVA 進(jìn)行客戶自助服務(wù)。
"人工智能技術(shù)現(xiàn)在是整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心武器庫(kù)的一部分,為座席、客戶和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)提供幫助。"Five9 營(yíng)銷高級(jí)副總裁 Scott Kolman表示:"通過采用協(xié)作智能,人工智能和座席一起合作以增強(qiáng)彼此的優(yōu)勢(shì),組織可以提高客戶和座席的滿意度,從而帶來更好的業(yè)務(wù)成果。"
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