CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 今天宣布推出 Qualtrics 質(zhì)量管理 (Qualtrics QM)，這是一種新的人工智能驅(qū)動(dòng)和人工輔助質(zhì)量保證解決方案，可為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)于客戶需求、座席效率和整體績(jī)效的關(guān)鍵人工智能洞察力。新解決方案可幫助聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)迅速采取行動(dòng)，以改善客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，并更好地評(píng)估其座席的績(jī)效。
該解決方案旨在取代過(guò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證 (QA) 實(shí)踐，這些實(shí)踐通常是昂貴的、手動(dòng)的、緩慢的和有偏見的，通常依賴于 QA 經(jīng)理平均每周審查每個(gè)座席 3 到 5 個(gè)呼叫。一項(xiàng)新的 Qualtrics 研究發(fā)現(xiàn)，33% 的客戶服務(wù)座席認(rèn)為他們的表現(xiàn)沒有得到公平的評(píng)估，只有 41% 的人表示他們受到激勵(lì)提供個(gè)性化、善解人意的體驗(yàn)。
"聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)必須轉(zhuǎn)變他們的質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)計(jì)劃，以提高客戶滿意度和座席效率，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，"Qualtrics 客戶服務(wù)首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 說(shuō)。 "沒有其他解決方案能夠?qū)⒚恳淮慰蛻艚换ィo(wú)論是由座席還是機(jī)器人處理）都集中在一個(gè)具有自動(dòng)智能評(píng)分、指導(dǎo)洞察力和集成工作流程的平臺(tái)上，以提供大規(guī)模的實(shí)時(shí)質(zhì)量管理。"
Qualtrics QM 由 Qualtrics 正在申請(qǐng)專利的智能評(píng)分功能提供支持，該功能使用 AI 來(lái)識(shí)別衡量客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵屬性--例如問題解決、友好性或合規(guī)性--并實(shí)時(shí)對(duì)交互進(jìn)行評(píng)分。通過(guò)與 Qualtrics XM Discover 的集成，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以分析每次交互，從聊天和電話等非結(jié)構(gòu)化反饋到結(jié)構(gòu)化調(diào)查反饋。
在對(duì)每次交互進(jìn)行評(píng)分時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以連接工作流以自動(dòng)升級(jí)、警告和通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)違規(guī)或負(fù)面交互，同時(shí)捕獲和報(bào)告補(bǔ)救工作。在高度監(jiān)管的行業(yè)中，質(zhì)量管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以快速訪問儀表板，其中包含他們需要識(shí)別和標(biāo)記合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)以防止高額罰款的數(shù)據(jù)。
Qualtrics 的 QM 還自動(dòng)策劃教練建議和模范電話，供座席和經(jīng)理審查，并讓他們有機(jī)會(huì)評(píng)論得分結(jié)果。座席可以過(guò)濾和瀏覽針對(duì)衡量客戶服務(wù)成功與否的關(guān)鍵屬性進(jìn)行評(píng)分的交互，識(shí)別自我輔導(dǎo)點(diǎn)，并標(biāo)記他們認(rèn)為不公平的評(píng)估。
Qualtrics QM 現(xiàn)已全面上市，并且已經(jīng)在幫助多家財(cái)富 100 強(qiáng)公司提供更好的客戶和服務(wù)座席體驗(yàn)，同時(shí)降低成本。 Vera Bradley 利用 Qualtrics QM 在其服務(wù)代表的 100% 電話和聊天中自動(dòng)監(jiān)控、評(píng)估和評(píng)分行為。 Qualtrics QM 解決了之前在質(zhì)量評(píng)分方面的差距，提高了其質(zhì)量保證計(jì)劃的可擴(kuò)展性，發(fā)現(xiàn)了新的培訓(xùn)機(jī)會(huì)并提高了座席參與度。
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