CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)歷來(lái)受到高座席流失率和熟練勞動(dòng)力短缺的困擾。即使許多障礙似乎在幾年前就被克服了，但始于 2020 年的 COVID-19 大流行使這些數(shù)字再次下降。現(xiàn)在，許多聯(lián)絡(luò)中心座席都在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作，與要求越來(lái)越高的客戶打交道。在聯(lián)絡(luò)中心工作對(duì)許多人來(lái)說(shuō)變得難以忍受。
現(xiàn)在，隨著企業(yè)開(kāi)始重建并尋求加強(qiáng)客戶服務(wù)，改善聯(lián)絡(luò)中心條件和收益的努力正在增加。如果大流行表明了什么，那就是客戶服務(wù)中心是企業(yè)成功的真正重要因素。這些中心不僅是企業(yè)與其客戶之間的命脈，而且是承擔(dān)大量工作的前線。
由于去年勞動(dòng)力短缺、休假和額外的刺激資金，招聘和留住人才已成為該行業(yè)的一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
為了讓聯(lián)絡(luò)中心的工作更具吸引力，公司正在提高最低工資并為其套餐增加更具吸引力的福利，以期吸引更多人才，并為客戶提供足夠的支持水平。
根據(jù)華爾街日?qǐng)?bào)的一份報(bào)告，許多公司甚至開(kāi)始重新思考聯(lián)絡(luò)中心工作人員的角色和重要性。例如，《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱，T-Mobile在員工日程安排中增加了 15 分鐘的休息時(shí)間，并在聯(lián)絡(luò)中心重新開(kāi)放時(shí)，如果座席需要支持的話為他們提供咨詢服務(wù)。該公司還為接種疫苗的座席提供了在辦公室工作的選項(xiàng)，如果他們?cè)敢猓部梢赃h(yuǎn)程工作。這一點(diǎn)，除了將他們的基本工資從 15 美元增加到 20 美元之外，所有這些都?xì)w功于大流行前的座席流失率有所改善。
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