CX作為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動和人工智能的緩慢實施
TalkdeskResearch發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)零售商正在優(yōu)先改善CX和旨在建立客戶忠誠度的舉措。54%的CX專業(yè)人士將其作為首要任務(wù)，87%的人清楚地了解他們的CX策略如何適合組織更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在過去兩年中，顧客滿意度顯著提高的零售商在同一時期的收入也有相當(dāng)大的增長，并預(yù)計明年的收入也會增加。
然而，盡管CX和經(jīng)營業(yè)績之間有明顯的聯(lián)系，零售商仍在努力應(yīng)對不可預(yù)測的客戶需求種類和數(shù)量(50%)和高CX運營成本(44%)。數(shù)據(jù)將是克服這些挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。事實上，近一半的受訪零售商表示，通過所有相關(guān)渠道更好地管理客戶數(shù)據(jù)，是他們CX戰(zhàn)略的首要組成部分。
對于零售商來說，人工智能是一個關(guān)鍵的機會領(lǐng)域，可以利用客戶數(shù)據(jù)大規(guī)模實現(xiàn)個性化預(yù)期，但只有三分之一的受訪者使用智能知識庫、虛擬座席和聊天機器人等人工智能功能。展望未來，超過一半的人表示，他們計劃增加在這些領(lǐng)域的投資。
“零售業(yè)的CX專業(yè)人士明白，如今的消費者無論何時何地都希望與品牌進行高度個性化的互動。他們也明白，滿足和超越這些不斷變化的偏好所需的人工智能工具是可用的，但大多數(shù)人還沒有在必要的規(guī)模上實施它們，”Talkdesk研究與見解副總裁戴維·加德納(DavidGardner)說。“這種脫節(jié)表明，作為呼叫中心的投資，人工智能是多么重要。展望未來，我們的研究表明，CX的領(lǐng)導(dǎo)者必須找到解決客戶需求的方法，同時規(guī)劃呼叫中心的未來，在一定程度上利用人工智能，同時控制成本。”
座席角色的演變
除了顧客滿意度和凈促銷者分?jǐn)?shù)之外，座席對零售商的業(yè)務(wù)成果越來越有幫助。TalkdeskResearch還顯示，目前超過80%的零售商要求座席商對關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)負(fù)責(zé)，其中包括產(chǎn)生的新收入。近90%的CX專業(yè)人士進一步預(yù)計，客戶關(guān)系的增長將在未來五年內(nèi)成為座席KPI的一部分。
當(dāng)被問及目前面臨的最大挑戰(zhàn)時，42%的CX專業(yè)人士同樣認(rèn)為：
1)持續(xù)不斷地跨渠道參與。
2)缺乏能力。
3)有效地調(diào)整互動。
為了克服這些障礙，使座席能夠發(fā)揮他們作為客戶關(guān)系專員的潛力，零售商需要探索呼叫中心技術(shù)，包括數(shù)字渠道、語音分析和支持人工智能的下一個最佳行動工具。
Talkdesk零售和電子商務(wù)行業(yè)戰(zhàn)略副總裁ShannonColquhoun表示：“在新的'座席+人工智能'范式中，釋放座席潛力的關(guān)鍵最終將是高管層的支持水平。整個組織應(yīng)圍繞聯(lián)絡(luò)中心在業(yè)務(wù)增長中所扮演的角色進行調(diào)整，對人工智能等技術(shù)的投資應(yīng)考慮到與客戶直接聯(lián)系并了解其需求的座席的投入。這種健康的模式可以提升呼叫中心技術(shù)，推動座席、客戶和整個業(yè)務(wù)取得更好的結(jié)果。”
方法
2021年6月，Talkdesk Research對全球不同市場的合格零售CX專業(yè)人士進行了在線調(diào)查，這些市場包括：美國、加拿大、澳大利亞、新加坡、新西蘭、法國、德國、西班牙、意大利、英國和巴西。共有200名受訪者參與了這項研究，其中包括代表零售和電子商務(wù)公司的CX專業(yè)人士，擁有200多名全職員工。CX專業(yè)人員包括客戶體驗、客戶服務(wù)、CX運營、聯(lián)絡(luò)中心和IT以及聯(lián)絡(luò)中心座席的領(lǐng)導(dǎo)和管理。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
