也就是說，聯(lián)絡中心自動化可能是一個令人困惑的技術泥潭，如果實施得當，將會有所幫助。如果實施不當，它們可能會阻礙座席，并通過長時間等待、按鈕按下和迂回的不回答來導致客戶流失。

　　本周，IBM為其Watson Assistant推出了新功能，該公司的平臺允許用戶借助智能虛擬座席技術將對話界面構建到應用程序、設備和渠道中。新功能得益于與通信平臺即服務提供商IntelePeer的合作，使用戶可以更輕松地設置和測試Watson Assistant語音座席。新的座席應用程序允許更無縫地切換到實時座席。

　　為Watson Assistant添加語音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service現(xiàn)在作為Watson Assistant中的附加組件提供，因此具有Plus和Enterprise計劃的用戶可以快速為虛擬座席設置語音功能和新電話號碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有現(xiàn)有的聯(lián)絡中心電話系統(tǒng)，IntelePeer還可以使用行業(yè)標準提供Watson Assistant與現(xiàn)有電話系統(tǒng)之間的連接。

　　使用Watson Assistant搜索技能解決第一個呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能現(xiàn)在包括簡短答案檢索，它基于IBM Research的問答（QA）系統(tǒng)。這使虛擬座席能夠從較長的句子或段落中用幾句話返回答案，并提供答案來源的上下文。

　　與新座席應用程序的無縫交接：Watson Assistant的新座席應用程序功能旨在幫助客戶服務座席在虛擬座席停止的地方與客戶接洽。當客戶打電話進來時，IBM的語音檢測模型（旨在提供開箱即用的更準確的轉錄）為座席提供近乎實時的對話轉錄。

　　“如今，幾乎所有企業(yè)都面臨著一個關鍵挑戰(zhàn)，那就是需要通過所有渠道更好地與客戶和員工溝通。”IBM數(shù)據(jù)和人工智能總經(jīng)理Daniel Hernandez表示：“我們在自然語言處理、自動化和推進負責任的人工智能方面不斷提供新的創(chuàng)新，并與Intele Peer等合作伙伴建立強大、開放的生態(tài)系統(tǒng)，以幫助企業(yè)通過Watson Assistant轉變客戶服務。”