CTI論壇(ctiforum.com)12月7日消息（編譯/老秦）:Salesforce已經(jīng)是CRM技術(shù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，也是Slack新的驕傲所有者，他們最近達成了一筆價值近2800萬美元的交易�，F(xiàn)在看來，該公司似乎已將目光投向了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。在今年的digital Dreamforce活動上，CRM titan推出了其最新的勞動力規(guī)劃產(chǎn)品Service Cloud Workforce Engagement。該產(chǎn)品將于2021年正式上市。

　　服務(wù)云員工參與度旨在通過人工智能（AI）幫助其聯(lián)絡(luò)中心座席提供更好的客戶服務(wù)，以預(yù)測客戶服務(wù)需求。一位發(fā)言人在一封電子郵件中對我說：“這將使公司能夠在適當(dāng)?shù)臅r間配備合適的座席，并具備適當(dāng)?shù)募寄堋?rdquo;。Salesforce還推出了Customer 360的服務(wù)預(yù)測，它利用Salesforce平臺基于人工智能的數(shù)據(jù)以及第三方工具的強大功能，幫助座席實時預(yù)測將有多少請求進入一個聯(lián)絡(luò)中心。這意味著，預(yù)測通話需求的預(yù)期增長等行為現(xiàn)在已經(jīng)成為現(xiàn)實。

　　Salesforce表示，它將增加一個稱為全渠道容量規(guī)劃的功能，該功能將使管理人員在任何數(shù)字渠道上平衡人員需求。個性化的座席參與也正在向流行的CRM平臺發(fā)展，通過將基于Salesforce的在線學(xué)習(xí)平臺my Trailhead集成到服務(wù)控制臺中，將從任何地方擴展實時指導(dǎo)和按需培訓(xùn)。

　　如果你沒有機會參加今年的活動，你也錯過了Salesforce推出了它稱之為愛因斯坦自動化的產(chǎn)品。新產(chǎn)品可以幫助員工提高工作速度，使用端到端的智能工作流自動化和注入人工智能的機器人來實現(xiàn)日常任務(wù)的自動化。全新的MuleSoft Composer for Salesforce被設(shè)置為允許用戶在不使用代碼的情況下將來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成到Salesforce中。Salesforce客戶360Truth，這是一個承諾跨各種設(shè)備合并數(shù)據(jù)的解決方案。

　　Dreamforce 2020將于今天（12月2日星期三）在太平洋標準時間上午9:40，歐洲中部時間下午6:40舉行主題演講。Slack首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Stewart Butterfield和Salesforce首席執(zhí)行官MarcBenioff將登上舞臺，深入了解最近流行的團隊協(xié)作應(yīng)用程序的收購。這次活動是免費的。同時也加入了--深夜電視主持人和托尼獲獎演員James Corden的主題演講。四屆格萊美獎得主LennyKravitz也將為虛擬舞臺增光添彩。

　　該公司第三季度公布的銷售收入為42億美元，比去年同期增長了20億美元。該公司第三季度的GAAP營業(yè)利潤率為4.1%，非GAAP營業(yè)利潤率接近20%。Salesforce的現(xiàn)金等價物和有價證券總額為94.9億美元。

　　冠狀病毒的流行似乎為Salesforce松懈的合并創(chuàng)造了完美的條件，如果兩家公司決定接受UCaaS，這一合并將動搖市場。到目前為止，有很多猜測會發(fā)生什么，但2021年將實現(xiàn)企業(yè)通信的新時代，重點是與SalesforceCRM軟件進行更緊密的集成，從而對像Microsoft Teams這樣的競爭對手產(chǎn)生更大的競爭壓力。