從云獲得通信服務(wù)的優(yōu)勢之一是，如果有需要，可以從一家提供商切換到另一家提供商。對于英國的會計(jì)軟件公司Crunch而言，這一好處已證明是有價(jià)值的。Crunch最近從一家提供商遷移到了另一家提供商，以加強(qiáng)Salesforce與其聯(lián)絡(luò)中心的集成。
- 客戶體驗(yàn)是‘為我們服務(wù)的王者’，“最重要的是為人們提供工具，使他們在打電話或發(fā)電子郵件時(shí)立即了解客戶，而不必深入系統(tǒng)，”Crunch客戶服務(wù)主管Hesketh在最近的一次采訪中與No Jitter分享了這一觀點(diǎn)。
Crunch使用Salesforce為其11,000個(gè)客戶管理電子郵件聯(lián)系人，這意味著它擁有豐富的數(shù)據(jù)可用于改善客戶體驗(yàn)（CX）和座席績效。Hesketh說，電話與電子郵件的比例為1:5，因此擁有一個(gè)可以支持與Salesforce進(jìn)行深度集成的聯(lián)絡(luò)中心平臺非常關(guān)鍵，而其現(xiàn)有提供商CloudCall卻不能滿足。
為了更好地滿足其聯(lián)絡(luò)中心的要求，Crunch轉(zhuǎn)向了Vonage，現(xiàn)在正在使用Vonage聯(lián)絡(luò)中心平臺。
Hesketh說，Vonage Contact Center插入了Salesforce，使Crunch可以“在一處報(bào)告我們的電子郵件和電話CX和性能，同時(shí)還可以在Vonage門戶中訪問更深入的報(bào)告以進(jìn)行呼叫，”此外，借助可利用的CRM信息和聯(lián)絡(luò)中心平臺的動(dòng)態(tài)路由功能，座席可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)做出明智的路由決策。
此外，Crunch可以訪問從Salesforce獲取的實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)。他補(bǔ)充說：“我們從未與以前的提供商進(jìn)行這種級別的集成。”
作為這種集成的優(yōu)勢之一，Crunch能夠?qū)⒑艚姓叩碾娫捥柎a與Salesforce中的聯(lián)系數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，以識別客戶并將呼叫路由到適當(dāng)?shù)闹С肿�。Hesketh說，該座席從Salesforce接收客戶數(shù)據(jù)以及電話。
Crunch與Vonage的關(guān)系已經(jīng)超出了聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)樗F(xiàn)在也使用公司的UC產(chǎn)品Vonage Business Communications來進(jìn)行員工溝通。Hesketh說：“我們有點(diǎn)處于Vonage轉(zhuǎn)換之中。”
他補(bǔ)充說，對于評估云提供商而言，廣泛的推廣是Hesketh的重要決策標(biāo)準(zhǔn)，Crunch可以考慮將其視為真正的合作伙伴。通過使用Vonage，Crunch擁有了自己的項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，以幫助進(jìn)行號碼移植（Hesketh認(rèn)為這是一件令人頭疼的麻煩）和其他任務(wù)，并且能夠保持其遷移的正常進(jìn)行。
現(xiàn)在，Crunch主要利用了Vonage電話服務(wù)，但是Hesketh說，他看到了視頻和語音分析的強(qiáng)大功能，并計(jì)劃在不遠(yuǎn)的將來爭取這些服務(wù)用于員工交流和面向客戶的目的。他說：“我們已經(jīng)在某些會計(jì)流程中以非常有限的方式使用了視頻，我們打算在來年大幅度擴(kuò)展視頻。”
最后，Hesketh說，Crunch的目標(biāo)是獲得更加輕松的體驗(yàn)，“這絕對是我們將能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。”
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