CTI論壇(ctiforum.com)4月10日消息（編譯/老秦）:在過(guò)去十年左右的時(shí)間里，我們看到通信行業(yè)發(fā)生了許多重大變化。人們已經(jīng)開(kāi)始逐漸遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的“本地部署”系統(tǒng)，并探索云的靈活性和“as-a-service”服務(wù)。通信已經(jīng)與工作流工具和應(yīng)用程序的協(xié)作關(guān)聯(lián)在一起。人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的崛起，甚至出現(xiàn)了新的顛覆性技術(shù)。
聯(lián)絡(luò)中心對(duì)這些變化并沒(méi)有免疫。Akixi是一家備受贊譽(yù)的基于云計(jì)算的呼叫管理和呼叫中心分析的提供商，它在市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型中處于有利地位�？紤]到這一點(diǎn)，我們采訪了總經(jīng)理Bart Delgado，請(qǐng)他談了對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。
你認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的下一步是什么？
現(xiàn)在，似乎很多人仍然把注意力集中在他們通信系統(tǒng)的核心上，即語(yǔ)音呼叫。然而，Bart告訴我，Akixi認(rèn)為多媒體將變得更加重要，尤其是對(duì)千禧一代這樣的年輕人來(lái)說(shuō)更是如此。
“能夠測(cè)量和監(jiān)控的不僅僅是你的電話。你需要對(duì)所有事情都有同樣的控制--從聊天到電子郵件到社交媒體。我們認(rèn)為這在聯(lián)絡(luò)中心變得越來(lái)越重要。”
多媒體將如何融入聯(lián)絡(luò)中心？
不管你叫它多媒體聯(lián)絡(luò)中心，還是全渠道聯(lián)絡(luò)中心，都不重要。對(duì)于Akixi來(lái)說(shuō)，未來(lái)的關(guān)鍵在于能夠隨時(shí)隨地與你的客戶(hù)溝通。
“最終，無(wú)論你的客戶(hù)愿意在哪里交流，他們都應(yīng)該能夠與你聯(lián)絡(luò)。全媒體是轉(zhuǎn)售商的下一波機(jī)會(huì)。在Akixi，我們很快就會(huì)用多渠道和手機(jī)做一些有趣的事情。”
當(dāng)然，任何實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是確保它的簡(jiǎn)潔和易于使用。Bart告訴我。“它必須是可以快速交付的--不管你使用了多少渠道。在Akixi，我們一直在努力確保我們能在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)讓系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)。人們沒(méi)有時(shí)間再等幾個(gè)星期或幾個(gè)月了。”
你認(rèn)為轉(zhuǎn)向全渠道會(huì)將聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作連接到一起嗎？
對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心正逐漸成為UC平臺(tái)的“延伸”。我問(wèn)Bart他是否認(rèn)為協(xié)作工具和聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)會(huì)更加緊密地結(jié)合。
“最終，協(xié)作只是另一種工具。如果它對(duì)一個(gè)座席有幫助，那么我們將可以看到它在座席工作的未來(lái)中扮演一個(gè)角色。實(shí)際上，它只是回到了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)則當(dāng)中：客戶(hù)是王。無(wú)論客戶(hù)想從你那里得到什么，你都應(yīng)該做好準(zhǔn)備。”
雖然不可能預(yù)測(cè)未來(lái)幾年市場(chǎng)會(huì)走向何方，但Bart和Akixi認(rèn)為，一個(gè)更廣泛、更以客戶(hù)為中心的聯(lián)絡(luò)中心可能是成功的現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵特征。
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