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現(xiàn)有客戶的價值遠(yuǎn)勝過新客戶的價值

2017-01-23 10:25:54   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息(編譯/老秦):對商業(yè)來說,新客戶是命脈。企業(yè)花費(fèi)了大量的時間來吸引和獲得新客戶,經(jīng)常用特價和折扣來吸引他們。市場營銷和廣告通常也是以新客戶為目標(biāo)而精心設(shè)計的,聯(lián)絡(luò)中心座席被告知要花費(fèi)更多的時間和精力吸引新客戶。
  然而,重要的是要記住,現(xiàn)有的客戶是任何業(yè)務(wù)的面包(不是黃油),F(xiàn)有客戶能感覺到他們受到了不同于新客戶的另類待遇。(“你是什么意思,入門價格不適合我嗎?”)座席需要記住,保持現(xiàn)有客戶同樣重要。雖然沒有政策給老客戶提供一個新客戶的價格,但座席需要給現(xiàn)有客戶一個偉大的體驗(yàn)。
  在最近的一次Gilmer Mirror的采訪中,東德克薩斯商業(yè)促進(jìn)局的Mechele Mills寫道,企業(yè)應(yīng)該遵循兩個基本規(guī)則:按照你的想法對待你的客戶,并培訓(xùn)員工如何做同樣的事情。
  “創(chuàng)建一個成功的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出研發(fā)產(chǎn)品或提供服務(wù)的范疇”,米爾斯(Mills)說。“掌握著為他們的客戶提供一個優(yōu)秀體驗(yàn)藝術(shù)的企業(yè)將更容易創(chuàng)造出一批忠實(shí)的追隨者。”
  公司可以做什么呢?花時間確,F(xiàn)有客戶的體驗(yàn)是容易的,也是最有益的。首先,首先要招聘到合適的人。冷漠的座席不會讓客戶感覺親切,座席也似乎不能以高度的自信來回答問題。你還應(yīng)該確保你的員工管理是正確的,確保座席的工作可以在正確的時間和正確的渠道完成。
  “開發(fā)培訓(xùn)課程將使你的員工在服務(wù)和產(chǎn)品所有方面知識淵博”按照Gilmer Mirror的觀點(diǎn)。“沒有什么比讓客戶認(rèn)識到企業(yè)的員工具有知識和能力更讓客戶印象深刻的了。”
  從這里開始,幫助客戶感覺受到了個性化關(guān)懷可以幫助提升他們的體驗(yàn)。座席應(yīng)該詢問客戶他們需要什么,他們想要的東西,以及他們?nèi)绾文茏詈玫膸椭麄。不要浪費(fèi)時間在客戶不感興趣的問題上(客戶數(shù)據(jù)將提供一個歷史的線索)。
  “客戶評論是一個很好的辦法來了解客戶的想法,也將是了解通過什么樣的努力可以提高顧客體驗(yàn)最有效的途徑,”根據(jù)這篇文章的觀點(diǎn)。“要求客戶做出反饋可以讓你的客戶知道你關(guān)心他們有最好的體驗(yàn)。”
  最后,如果企業(yè)確實(shí)犯了一個錯誤,座席需要承認(rèn)它,并且做出更多的補(bǔ)償。所有的企業(yè)都會犯錯誤,你如何承認(rèn)并彌補(bǔ)是關(guān)鍵。
  “超出普通認(rèn)知的補(bǔ)償可以以一種積極的方式產(chǎn)生巨大的差異,”根據(jù)這篇文章的觀點(diǎn)。“一般補(bǔ)償時,企業(yè)有38%的機(jī)會留住這個客戶。然而,過度補(bǔ)償使這一數(shù)字增加到95%,如果客戶有一個抱怨卻迅速得到超過其期望而被解決的話。”
  當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)時,企業(yè)所有者、經(jīng)理、監(jiān)事不是專家?蛻艉妥@些直接參與者比任何焦點(diǎn)小組、研究報告或執(zhí)行概要更清楚其中的奧秘。一定要聽這些工作在客戶體驗(yàn)第一線的人們的建議。
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