CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:由于企業(yè)追求更接近客戶，可以改進的方法是利用分析技術來替代憑直覺估計客戶的需求，同時行動正變得比以往任何時候都重要。新的人工智能（AI）--機器學習--技術具備足夠的先進優(yōu)勢來預測客戶體驗互動，通過神經(jīng)網(wǎng)絡技術來準確反映人類的行為。
建立在神經(jīng)網(wǎng)絡技術之上，NICE發(fā)布了它的Nexidia分析解決方案，可通過全渠道“傾聽”提供交互分析，可知道客戶說什么寫什么，然后分析這些會話得出他們的需求體驗。解決方案是基于Nexidia平臺的，使用深度學習技術使企業(yè)能夠從全渠道交互中獲得強大的洞察力。
這一解決方案是自從一年前NICE收購了Nexidia之后所推出的同類產(chǎn)品中的第一個。
“整體市場推動了朝著多渠道分析的改變，”NICE負責產(chǎn)品管理的副總裁Larry Skowronek說。“研究表明，今天的交互70%來自音頻電話中心，而其余的30%來自其他渠道，如文本或調(diào)查”。
傳統(tǒng)的分析解決方案擅長分析書面溝通，從收集到的信息中獲得可行性見解。從分析實際語音交互出發(fā)，Nexidia旨在給予各種渠道的客戶體驗以同等的重視，不僅為個人客戶的單一體驗，也顧及多個對話和場景。詞匯和短語的分析，既有音頻和文本，也可以分析與結(jié)果有關的音調(diào)語氣。
Nexidia完全與NICE的Engage整合，質(zhì)量管理，績效管理，企業(yè)層面上，跨渠道記錄平臺，可捕獲、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)和實時存檔會話。Nexidia通過一個管理工具幫助跨渠道工作流，電話、聊天、電子郵件、調(diào)查，和其他交互，這降低了獨立分析應用程序和數(shù)據(jù)庫的必要性。
通過對客戶偏愛的聯(lián)絡方式進行根本原因分析，可以幫助企業(yè)找出哪一個渠道優(yōu)于另一個的原因，哪些渠道需要更多的持續(xù)投入，自助服務或聊天的成功推廣，Skowronek如是說。
這一解決方案的其他方面包括綜合報告和查詢，特殊角色界面儀表盤，高級語言和統(tǒng)計文本挖掘，這些是利用領先的大數(shù)據(jù)分析工具的集成。
“Nexidia分析能夠融入任何數(shù)量的CRM解決方案，以攝取數(shù)據(jù)和潛在的回到系統(tǒng)中的反饋數(shù)據(jù)，”Skowronek說。“考慮到CRM，尤其是Salesforce，已經(jīng)發(fā)展和成長超越了一個簡單的銷售工具，重要的是要認識到數(shù)據(jù)分析的價值。”
Skowronek指出Nexidia分析的另一個組件是它能夠為銷售部門提供預測和適合于他們的市場。
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