在客戶服務(wù)與支持(CSS)應(yīng)用和電子生意系統(tǒng)中，E-service套件已成為一個(gè)越來越重要的部件。因此，如何選擇理想的E-service套件，也是許多企業(yè)非常關(guān)心的問題。
　　■E-service套件市場(chǎng)主導(dǎo)性產(chǎn)品的估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
　　在所有CSS產(chǎn)品中，功能的優(yōu)劣是評(píng)估產(chǎn)品的一種短期因素，因此一般情況下，不能把它們作為標(biāo)識(shí)一個(gè)主導(dǎo)性產(chǎn)品的基本因素。對(duì)于E-service套件來說，情況同樣如此。然而，在E-service套件市場(chǎng)中，預(yù)計(jì)較長一段時(shí)期內(nèi)，人們?nèi)灾荒芨鶕?jù)功能的優(yōu)劣來區(qū)別每一供應(yīng)商的產(chǎn)品，因?yàn)閺默F(xiàn)在起到2001年年底，是否能夠提供功能良好的產(chǎn)品依然是各ISV之間生存競(jìng)爭的關(guān)鍵，即它們?nèi)詫��?huì)不斷開發(fā)功能更為完善的E-service套件，以確保對(duì)這一市場(chǎng)的占領(lǐng)。為了使自己的產(chǎn)品成為E-service套件市場(chǎng)中居主導(dǎo)地位的產(chǎn)品，到2001年底，E-service套件必須包含如下五個(gè)主要的功能部件：
　　■Quintus公司W(wǎng)ebCenter
　　Quintus公司的WebCenter是當(dāng)前這一市場(chǎng)中功能最完善的E-service套件，但它仍不滿足以上所述主導(dǎo)性E-service套件的標(biāo)準(zhǔn)。這一產(chǎn)品擁有追蹤與深化客戶查詢過程的功能部件，一個(gè)E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，以及合作交談、通用查詢、自我服務(wù)與VoIP能力。但其針對(duì)E-service套件的知識(shí)庫依然是Verity引擎，而不是Fulcrum引擎，并用于該公司的標(biāo)準(zhǔn)CSS套件中。目前Quintus公司正在Fulcrum引擎上標(biāo)準(zhǔn)化它的這一產(chǎn)品。但預(yù)計(jì)年底以前Quintus將不會(huì)為WebCenter集成更多新的功能。另外，其通過對(duì)Mustang.com的收購而獲得的一個(gè)模塊化的E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，年底之前也難以實(shí)現(xiàn)同WebCenter的充分集成。
　　■Kana通信公司的Silknet
　　Silknet軟件公司的Silknet是這一市場(chǎng)中最早推出的E-service套件產(chǎn)品，但當(dāng)前這一套件仍缺乏某些必要的功能。Silknet具有良好的體系結(jié)構(gòu)，并擁有企業(yè)所需的“生意規(guī)則工作流”技術(shù)、記錄與追蹤客戶查詢過程的功能以及一個(gè)有助于客戶自我服務(wù)的知識(shí)庫。然而，所有這些均未超出E-service套件的基本功能范疇。2000年2月，Kana公司以42億美元的價(jià)格收購了Silknet公司，并改名為Kana公司。但新Kana公司表示，年底以前，其套件平臺(tái)上所需的各種功能部件依然無法充分得以集成。
　　■Octane軟件公司的iCare
　　1999年，Octane軟件公司的名為iCare的E-service套件產(chǎn)品投放市場(chǎng)。iCare套件的核心部件擁有一個(gè)可維持其它功能部件運(yùn)行的知識(shí)庫�？蛻艨梢园裪Care用于自我服務(wù)，以及記錄、追蹤、深化他們的查詢過程。iCare還能夠提供E-mail應(yīng)答管理、通用隊(duì)列、合作交談功能(通過與Cisco系統(tǒng)公司的合作)，但尚不包括VoIP功能。另外，iCare還向企業(yè)提供了基本的市場(chǎng)銷售能力，包括商務(wù)智能等。然而，盡管推出以來，Octane一直在不斷改進(jìn)iCare的圖形用戶接口，但目前企業(yè)仍須針對(duì)具體應(yīng)用環(huán)境在這一方面做一定的工作。
　　■EGain公司的EGain軟件
　　EGain通信公司的EGain軟件提供了一個(gè)E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)，它具有合作交談以及自我服務(wù)功能。EGain的這一套件不允許客戶記錄其查詢過程，但客戶可以使用表格實(shí)現(xiàn)這一功能，而對(duì)查詢過程的追蹤可通過EGain Inform實(shí)現(xiàn)。另外，EGain的這一方案尚不具有通用隊(duì)列能力，但預(yù)計(jì)下半年EGain將會(huì)為它的E-service套件添加這一能力，并推出一個(gè)VoIP產(chǎn)品。另據(jù)悉，該公司還準(zhǔn)備把這一套件的功能部件與知識(shí)庫和一組管理工具充分集成，并優(yōu)先考慮與電子商務(wù)和電子生意提供商的產(chǎn)品集成。
　　■Servicesoft公司的Servicesoft 2000
　　Servicesoft技術(shù)公司的E-service套件——Servicesoft 2000，使用的是其自行開發(fā)的知識(shí)庫。1999年12月，該公司推出了Servicesoft 2000的V.1.1版，這一版本能夠使客戶通過知識(shí)庫進(jìn)行自我服務(wù)、記錄和追蹤查詢過程，并實(shí)現(xiàn)E-mail應(yīng)答管理系統(tǒng)功能、合作交談功能、VoIP以及基本的通用隊(duì)列功能(但仍不能與電話有效集成)。目前該版本所使用的知識(shí)庫還不能提供對(duì)全部五個(gè)功能部件的支持。
　　結(jié)論
　　與CSS供應(yīng)商相比，更靈活的、更獨(dú)立的(不依賴于軟件供應(yīng)商的)E-service套件產(chǎn)品供應(yīng)商大都及時(shí)實(shí)現(xiàn)了向電子生意的轉(zhuǎn)移。然而，盡管許多CSS供應(yīng)商失去了較早進(jìn)入這一市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，但預(yù)計(jì)今后一兩年內(nèi)，它們也將會(huì)陸續(xù)推出各自的E-service套件。Oracle和Clarify可望于近期提供它們的E-service系統(tǒng)。那些正在尋求功能完善的E-service套件的企業(yè)，目前仍必須根據(jù)它們的具體需求，對(duì)所選產(chǎn)品的性能進(jìn)行折衷，因?yàn)槠�今，市�?chǎng)中尚不存在能夠滿足主導(dǎo)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的E-service套件產(chǎn)品。

　　盡管目前的E-service套件仍處于發(fā)展階段，但那些正在Web上做生意的企業(yè)如果希望保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，就必須使用E-service套件。但與此同時(shí)，企業(yè)也必須認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前它們所購買的E-service套件兩年以后將會(huì)過時(shí)，必須重新更換。