我們需要一定的服務(wù)底線,可以適當(dāng)拒絕客戶,掛客戶的電話也許并不是什么壞事。
先看這個(gè)數(shù)據(jù):據(jù)某客服中心2014年報(bào)表數(shù)據(jù)顯示,員工與客戶在主動掛線方面的比例是18:82。這個(gè)數(shù)據(jù)從側(cè)面反映了大部分客服中心普遍存在的現(xiàn)象,就是客戶不掛,我也不掛,客戶要掛,我就等你掛。
經(jīng)私下了解,大部分人認(rèn)為,主動掛線,是不禮貌的行為,擔(dān)心客戶有服務(wù)不好的錯(cuò)覺。另外一個(gè)原因,有些客服沒有相關(guān)的規(guī)范說明哪些情況下可以主動掛線。所以,員工綜合多方面考慮,不會主動掛線。
這些數(shù)據(jù)背后,說明缺乏規(guī)范運(yùn)作的客服,會引發(fā)一些服務(wù)問題,例如,該掛的電話沒有掛,浪費(fèi)了人工成本,對于員工的服務(wù)壓力也會增加。如果不進(jìn)行規(guī)范,也就意味著服務(wù)要付出巨大的成本,人工資源優(yōu)勢無法釋放出來,最終反作用于整體的服務(wù)效率。
這種無底線的服務(wù),只要不制止,總會有爆發(fā)的一天。所以,與其長痛,不如短痛,問題既然出現(xiàn)了,總要去解決。要對以前不能掛的電話坦然掛線,向一些客戶說不,要確保這個(gè)大膽的服務(wù)舉措得到落實(shí),并不是件易事,需要客服各部門的通力配合,各渠道的協(xié)調(diào)。
「概述
客服知道第25期,依舊是熟悉的面孔。
客服自媒體人,常思危
和你一起審視「過度服務(wù)」
一線員工如何應(yīng)對客戶無理需求,避免過度服務(wù)?
企業(yè)管理者如何確立規(guī)則和保障,解決過度服務(wù)?