2007/07/11
針對(duì)目前就托管型CRM(CRM on Demand)在中國(guó)推廣是否時(shí)機(jī)成熟的某些疑問(wèn)，來(lái)自全球CRM第一廠商甲骨文公司的亞太區(qū)CRM管理副總裁Will Bosma日前在北京明確表示，托管型CRM在中國(guó)“恰逢其時(shí)”。他說(shuō)，CRM在中國(guó)已經(jīng)起步，而隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷加劇，客戶(hù)的爭(zhēng)奪會(huì)變得越來(lái)越激烈，借助CRM來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量會(huì)上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略高度。隨著他們CRM解決方案的不斷豐富，他們會(huì)在原來(lái)內(nèi)部配置模式的基礎(chǔ)上考慮托管型模式，以便更好地控制可以預(yù)測(cè)的成本。Bosma認(rèn)為，盡管托管型CRM在中國(guó)剛剛起步，但已經(jīng)有一些跨國(guó)公司在中國(guó)實(shí)施并應(yīng)用，中國(guó)的本地企業(yè)也會(huì)慢慢以他們?yōu)閰⒖及駱又饾u采納托管型CRM解決方案，使CRM on Demand成為主流。
Bosma曾在Siebel工作六年， 并且?guī)ьI(lǐng)過(guò)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，因此是CRM方面的資深專(zhuān)家。他說(shuō)，如果CRM on Demand廠商認(rèn)為在中國(guó)市場(chǎng)推行托管型CRM還太早的話，可能是因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品沒(méi)有準(zhǔn)備好，而不是市場(chǎng)沒(méi)有準(zhǔn)備好。
“我們認(rèn)為現(xiàn)在就應(yīng)該采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)的要求會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，而且以后的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)越來(lái)越多。他們的制勝點(diǎn)已經(jīng)不只是產(chǎn)品或技術(shù)，而且還有客戶(hù)服務(wù)，快速贏得客戶(hù)是非常關(guān)鍵的成功因素。對(duì)很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們不能夠等CRM產(chǎn)品成熟以后再用�！�
他稱(chēng)，甲骨文公司已經(jīng)有非常領(lǐng)先的托管型CRM產(chǎn)品供市場(chǎng)選擇，剛剛推出的Oracle托管型CRM軟件第14版就是一個(gè)例證。它具備高可用性、高級(jí)的管理及定制功能、靈活的數(shù)據(jù)訪問(wèn)及更強(qiáng)的可見(jiàn)性、良好的企業(yè)級(jí)集成以及廣度和深度(如：銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)、分析及商業(yè)智能和包括金融服務(wù)、生命科學(xué)、高科技和汽車(chē)制造在內(nèi)的行業(yè)解決方案)。該版本還能與Oracle電子商務(wù)套件打包，使前端與后端的辦公系統(tǒng)之間的客戶(hù)信息保持同步;提供隱私版，以確保專(zhuān)用客戶(hù)的信息安全;合作伙伴許可證選項(xiàng)，使用戶(hù)利用低成本高效益的CRM解決方案助力自己的渠道商。
他說(shuō)，托管型CRM市場(chǎng)既有老牌公司也有新進(jìn)入市場(chǎng)的公司，但與甲骨文相比，他們還缺很多東西，比如他們沒(méi)有專(zhuān)注于縱向行業(yè)的組件，另外也沒(méi)有世界級(jí)的基礎(chǔ)設(shè)施軟件及托管經(jīng)驗(yàn)。甲骨文公司不管是從深度還是寬度方面，都是最領(lǐng)先的。 全球著名的調(diào)查咨詢(xún)公司Forrester也把Oracle托管型CRM軟件列入全球領(lǐng)先者。Oracle托管型CRM業(yè)務(wù)全球增長(zhǎng)強(qiáng)勁，尤其是在亞太地區(qū)。2007財(cái)年第四季度，Oracle托管型CRM軟件的全球收入同比增長(zhǎng)了74%。
為進(jìn)一步擴(kuò)張托管型CRM市場(chǎng)，甲骨文公司制定了清晰的市場(chǎng)戰(zhàn)略：
細(xì)分客戶(hù)：對(duì)中小型企業(yè)和大型企業(yè)部署不同的銷(xiāo)售隊(duì)伍。利用已有較高的CRM市場(chǎng)覆蓋率，進(jìn)一步推廣托管型CRM軟件。在現(xiàn)有客戶(hù)中也有對(duì)于托管型CRM軟件非常感興趣，因此在這方面可以充分利用目前的客戶(hù)資源。開(kāi)發(fā)渠道：加強(qiáng)與合作伙伴和經(jīng)銷(xiāo)商的合作，使之成為托管型CRM市場(chǎng)的加速器。提供全面的產(chǎn)品、服務(wù)和本地化的支持戰(zhàn)略。為此，甲骨文特推出了Oracle托管型CRM 14版本，不但提高了其可用性還提供了多語(yǔ)言支持功能。
Bosma特別指出，甲骨文公司的托管型CRM軟件的市場(chǎng)機(jī)會(huì)可以從以下幾方面看：從橫向看，偏遠(yuǎn)地區(qū)的企業(yè)是需要托管型CRM解決方案的;一些大企業(yè)中新增加或者額外的工作組也需要托管型CRM軟件;企業(yè)新拿到一些項(xiàng)目或者計(jì)劃時(shí)需要托管型CRM軟件;剛剛進(jìn)行并購(gòu)之后的企業(yè)需要快速的復(fù)制或者集成他們的資源，所以需要托管型CRM軟件。從縱向看，因?yàn)榧坠俏挠袑?zhuān)門(mén)針對(duì)各個(gè)行業(yè)的不同組件，對(duì)于各個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)都有托管型CRM軟件的機(jī)遇，包括財(cái)富管理行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、生命科學(xué)領(lǐng)域、高科技領(lǐng)域都有大量的機(jī)會(huì)。
