筆者觀察，今年的呼叫中心培訓(xùn)咨詢市場有以下幾個新氣象：
1. 業(yè)務(wù)形式多樣化
圖1 呼叫中心市場中的培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)
·企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：根據(jù)企業(yè)的需要，通過調(diào)研訪談等方式深入了解客戶情況與訴求，設(shè)計貼近工作實際的課程，在企業(yè)指定地點進行員工培訓(xùn)。
圖2 人才的流動與專業(yè)公司的融合
技術(shù)人才，外包運營人才，管理咨詢?nèi)瞬�，以及那些知名公司從事客服工作的人才都在幾年的鍛煉后日趨成熟。市場的蓬勃發(fā)展，培訓(xùn)咨詢產(chǎn)品的立體化，為人才發(fā)展"T"字型知識結(jié)構(gòu)（專業(yè)深度與廣度），尋求更大空間提供了良好機會。而這些人才的流動也促成了專業(yè)公司進一步融合，技術(shù)公司擴展培訓(xùn)和技術(shù)類咨詢，外包公司提供管理人員外派，大型企業(yè)客服經(jīng)理加入咨詢團隊，而原來從事管理咨詢的公司也在人才加盟后彌補了運營經(jīng)驗，提供更深入和專業(yè)的服務(wù)。
拿移動通訊業(yè)務(wù)來說，如圖3所示，截至到2002年底，中國移動的市場份額大約在65％，而聯(lián)通為35％左右，網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及質(zhì)量也越來越趨同。從國內(nèi)國外的經(jīng)驗來看，移動通訊市場的競爭正從爭奪市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)楸３质袌龇蓊~和增加客戶價值，而主要手段正也從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、營銷渠道建設(shè)、價格戰(zhàn)等轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)。在這個階段，兩家主要的運營公司都對客戶服務(wù)非常重視。服務(wù)水平的達標，投訴流程的梳理，呼叫中心的擴大規(guī)模，電話營業(yè)廳的建設(shè)等工作是今年的重點。
而如圖4數(shù)據(jù)顯示，包括固話在內(nèi)的通訊業(yè)本年度繼續(xù)以每月2％左右的環(huán)比速度增長。話務(wù)的不斷增長，節(jié)假日促銷引起的"話務(wù)高峰"期的壓力，以及規(guī)模擴大帶來的人員技能不達標等，都與迅速提升服務(wù)表現(xiàn)的目標構(gòu)成鮮明對比。因此，整個電信行業(yè)對呼叫中心培訓(xùn)咨詢的需求都迅速增加，并將持續(xù)發(fā)展。
·商業(yè)銀行
以貸記卡（含信用卡）的發(fā)展舉例：四大國有銀行在2001年還占據(jù)了絕大部分的份額（圖5是2001年貸記卡的分布）。而從2002的下半年起，深圳發(fā)展銀行、招商銀行陸續(xù)推出了頗具市場競爭力的信用卡，廣東發(fā)展銀行等老發(fā)卡行也推出獨特的女性專用"真情卡"等個性化產(chǎn)品，對整個市場有著很大的沖擊。在信用卡發(fā)卡量迅速提升的情況下，工商銀行2002年貸記卡的數(shù)量比前一年減少了160萬張，這也說明了市場競爭的殘酷。
車貸、房貸和個人理財服務(wù)等金融產(chǎn)品在2003年同樣增長迅猛，競爭激烈。由于金融服務(wù)不同于電信服務(wù)，大多數(shù)產(chǎn)品不具有"排他性"。因此在這種情況下，銀行業(yè)普遍采取的態(tài)度是重視客戶服務(wù)，整合營銷渠道，服務(wù)與營銷并重，保留、增值和挖掘客戶并重。如何能建設(shè)好全國或區(qū)域集中的呼叫中心，如何結(jié)合銀行業(yè)務(wù)的特殊性進行安全快捷的服務(wù)，如何滿足不同級別客戶的需要，以及如何吸引、培養(yǎng)、保留兼?zhèn)溷y行知識和呼叫中心運營知識的人才，都成為銀行關(guān)心的重點。
當然，銀行業(yè)的市場化是剛剛開始，客戶服務(wù)的規(guī)模、效益以及運營水平還處于起步階段。因此，在2003年里，銀行業(yè)乃至金融業(yè)的市場以培訓(xùn)為多，咨詢較少。而咨詢中又以技術(shù)、戰(zhàn)略咨詢?yōu)槎唷?
·電力等能源行業(yè)
·制造業(yè)
·其它
5. 信息產(chǎn)業(yè)部對呼叫中心職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的推進
當然，在這一路高歌猛進中，我們也看到了一些不能忽視的問題：
1. 培訓(xùn)咨詢的效果
究其原因，很多培訓(xùn)咨詢公司目前還停留在以運營問題為中心的階段，大量引用國外的經(jīng)典理論和經(jīng)驗，注重通用性的服務(wù)而不夠個性化。比如說話務(wù)量預(yù)測與排班，電信行業(yè)長時間持續(xù)的話務(wù)高峰與金融行業(yè)的"突發(fā)性"話務(wù)高峰是否應(yīng)該采用不同的方式處理呢？勞務(wù)工與正式工能不能使用同樣的薪酬與激勵體系呢？很多培訓(xùn)咨詢公司都忽略了其差異性。其實每個客戶都具有不同的行業(yè)特點、產(chǎn)品特點以及組織特點，這需要培訓(xùn)咨詢服務(wù)商提供針對性更強更貼身的操作建議，關(guān)注客戶，幫助客戶做好準備去接收變革。否則，咨詢公司提供的
策略建議很可能因為不夠"合用"，而被束之高閣或者變形實施。我們可以設(shè)想，專業(yè)公司在培訓(xùn)中指導(dǎo)客戶服務(wù)代表使用的技巧，如果沒有與其主管人員充分溝通，明確跟進的方式和步驟，就可能使得技巧的提升變成"培訓(xùn)課堂"的事情，而沒有在每日工作中鍛煉提高。
有些培訓(xùn)咨詢師已經(jīng)開始從 "以問題為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?以客戶為中心"，但是由于局限于專長運營管理的經(jīng)歷，他們常常根據(jù)自己的經(jīng)驗和觀點來指導(dǎo)客戶的變革，卻未能深入理解企業(yè)的戰(zhàn)略，積極配合其策略。這樣的做法將會導(dǎo)致客服中心與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)，從而喪失爭取關(guān)鍵資源的機會，不能達到預(yù)期效益目標。
當然，提升效果對于培訓(xùn)咨詢服務(wù)提供商來說是一個很高的要求，不但要有專業(yè)運營經(jīng)驗和精深的行業(yè)知識，還需要從"以問題為中心"的思路過渡到關(guān)注"問題、客戶、策略"三個中心（如圖6 所示）。
2. 價格戰(zhàn)
3. 人才的供應(yīng)
當然，這些問題都是"成長的煩惱"，會隨著行業(yè)的成熟而改變。展望明年，筆者認為2003年呼叫中心培訓(xùn)咨詢市場將有如下變化：
1. 市場細分
·從專業(yè)來講，市場將分為客服人員技巧和素質(zhì)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、呼入運營管理咨詢、電話營銷管理咨詢、技術(shù)咨詢、客服戰(zhàn)略咨詢等不同層面、不同對象的專業(yè)。市場將出現(xiàn)兩類公司，一類是綜合各個專業(yè)、提供一體化解決方案的公司，另一類是以某個專業(yè)為主營業(yè)務(wù)的公司，如電話營銷技巧專業(yè)培訓(xùn)。
2. 電話營銷市場的擴張
3. 與學(xué)歷教育接軌
綜上所述，2003年是呼叫中心培訓(xùn)咨詢市場蓬勃發(fā)展的年度。預(yù)祝每個從業(yè)者都能有一個更加美好的來年。
作者供稿 CTI論壇編輯
