入行
李：“后來(lái)我進(jìn)去之后才知道，這是一家叫做橡果國(guó)際的電視購(gòu)物公司。
橡果國(guó)際電話業(yè)務(wù)分成兩大部分。一是接電話，一是外呼。接電話的人很多，而外呼的人就相對(duì)少很多。我沒(méi)有被分配去接電話，而是去了外呼組。公司利用自身的數(shù)據(jù)積累，通過(guò)外呼的方式去推銷相關(guān)的產(chǎn)品。對(duì)我來(lái)說(shuō)，還是推銷，只是方式變了。
初進(jìn)公司，給我的第一印象是這個(gè)公司大，靠譜。首先人多，再有就是招聘流程復(fù)雜，培訓(xùn)也很多。以前我所加入的公司，招聘很簡(jiǎn)單，培訓(xùn)也沒(méi)有實(shí)際的太多東西。而橡果國(guó)際招聘就很復(fù)雜，先是預(yù)招，進(jìn)來(lái)之后培訓(xùn)幾周的時(shí)間，培訓(xùn)之后要考核，考核不通過(guò)還不能進(jìn)。呵呵，說(shuō)明這是大公司，當(dāng)時(shí)我心里想。我們那一批一共30多個(gè)，培訓(xùn)幾周下來(lái)就留下2個(gè)，淘汰率相當(dāng)高。我因?yàn)榕�，也有之前幾年的推銷工作經(jīng)驗(yàn)，我最終被留了下來(lái)。
進(jìn)去之后，雖然我有幾年的推銷經(jīng)驗(yàn)，但是電話推銷還完全是外行。好在我用心，因?yàn)槲艺湎н@份工作機(jī)會(huì)。多年的‘遭遇’，多年的‘厚積’，終于在這一次‘薄發(fā)’了。
從此我非常細(xì)心地觀察老員工的做法，尤其是那些業(yè)績(jī)好的員工。再根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)以及在工作中的實(shí)踐，逐步我摸清楚了一套適合我自己的工作方法。比如，很多人認(rèn)為推銷電話應(yīng)該在工作時(shí)間打，不應(yīng)該在對(duì)方休息的時(shí)間打。我就不這么認(rèn)為。我認(rèn)為推銷電話重要的是跟客戶談心，而一般對(duì)方上班的時(shí)候不適合長(zhǎng)時(shí)間講電話，而恰恰是類似中午休息的時(shí)候客戶是有時(shí)間的，有耐心聽(tīng)你講完。
再有一個(gè)秘笈是我當(dāng)時(shí)打電話的時(shí)候會(huì)告訴對(duì)方我是中央電視臺(tái)的，并且有禮品贈(zèng)送給他/她。這一招是必殺技，成功率很高。首先，我們公司確實(shí)在央視做廣告。其次，我們確實(shí)是會(huì)為購(gòu)買了我們的產(chǎn)品的客戶贈(zèng)送禮物的，而我只不過(guò)是先說(shuō)出來(lái)而已…。”
這時(shí)李總的眼睛里閃爍著狡詐的壞笑。
李：“等等諸如此類的努力，最終讓我的業(yè)績(jī)名列前茅。”
記：“如何看待電視購(gòu)物？你們自己的團(tuán)隊(duì)是如何激勵(lì)的？在很多人眼里，電視購(gòu)物就是利用廣告，利用人們愛(ài)賺便宜的心里，刺激他們沖動(dòng)式的購(gòu)物欲望。”
李：“不是的。如果我們自己的團(tuán)隊(duì)不相信又如何賣得出去產(chǎn)品？舉一個(gè)韓國(guó)的彩妝產(chǎn)品的例子。這款產(chǎn)品具有祛痘除皺的功效。我們的培訓(xùn)師就讓我們自己的員工試用，效果非常好，大家都看到了，銷售的時(shí)候就有激情，銷售業(yè)績(jī)也非常好。
由于我業(yè)績(jī)優(yōu)秀，很快就受到了領(lǐng)導(dǎo)的重用。我開始帶團(tuán)隊(duì)，并且負(fù)責(zé)一個(gè)個(gè)的項(xiàng)目。比如朵朵吧、背背佳、好記星等等，很多。我在橡果大大小小的項(xiàng)目做了十幾個(gè)，包括化妝品，包括手機(jī)，包括收藏品等等。直到08年，我被公司的朱總派去安耐馳，一個(gè)橡果的子公司去做呼叫中心的總經(jīng)理。
安耐馳是一家做汽車用品的公司，產(chǎn)品非常多，很多類產(chǎn)品，總數(shù)約在300種以上。批發(fā)商、代理商從我們這里拿貨，再銷售到最終用戶的手里。我們的呼叫中心來(lái)話主要是經(jīng)銷商，再有就是最終用戶。
我在安耐馳做的是一個(gè)全國(guó)范圍在線一鍵導(dǎo)航、一鍵查車的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的搭建和運(yùn)營(yíng)工作。主要任務(wù)是組建客服團(tuán)隊(duì)，為各個(gè)汽車代理商、分銷商提供在線服務(wù)和售后服務(wù)等。”
記：“你在安耐馳的工作是客服，應(yīng)該比在橡果時(shí)的電銷輕松許多吧？”
李：“哪里？雖然說(shuō)我們的主要工作是客服，但是從零做起。我作為主要負(fù)責(zé)人，從沒(méi)有建設(shè)和整體運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，如何安逸？到后來(lái)，我們根據(jù)公司的要求，中心不能僅僅是一個(gè)客服中心，還要有營(yíng)銷的職能。這樣一來(lái)，不僅需要用上我以前的經(jīng)驗(yàn)，還多了客服的內(nèi)容。你說(shuō)，我能輕松嗎？我在橡果幾年都沒(méi)有生病，來(lái)安耐馳不久就生了兩次重病。而且，在橡果，如果沒(méi)有我，業(yè)務(wù)照樣運(yùn)轉(zhuǎn)。但在安耐馳，如果我請(qǐng)了病假，很多事情就會(huì)拖延，所以即使病了我也不敢休息呀。在安耐馳我的壓力和付出要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以前在橡果的時(shí)候。在橡果可以憑借自己的小聰明在一畝三分地上小有成績(jī)，可是在安耐馳就不能僅僅靠這些了。需要承受和付出的要多的多。在橡果我?guī)ьI(lǐng)的僅僅是一個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在安耐馳則是全面負(fù)責(zé)。
在09年的時(shí)候，安耐馳呼叫中心的人數(shù)達(dá)到了200多人。因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)在做一個(gè)手機(jī)營(yíng)銷的項(xiàng)目，是從橡果拿過(guò)來(lái)的項(xiàng)目。但是由于自己判斷失誤，盲目擴(kuò)張，細(xì)節(jié)上又掌控不好，物流上失控，在判斷客戶的真正購(gòu)買意向上失誤頻頻，人為制造了很多‘虛單’。正是由于盲目追求業(yè)績(jī)，導(dǎo)致這個(gè)項(xiàng)目虧損幾十萬(wàn)，給公司帶來(lái)了損失。公司領(lǐng)導(dǎo)看到報(bào)表，當(dāng)機(jī)立斷，止損，裁員。
從這件事來(lái)看，任何事物都有其自身的發(fā)展規(guī)律。任何不成熟的沖動(dòng)，都會(huì)導(dǎo)致失敗的結(jié)果。
回想起來(lái)當(dāng)時(shí)的那次失誤是跟浮躁不無(wú)關(guān)系的，方方面面的浮躁。公司當(dāng)時(shí)也是以業(yè)績(jī)?yōu)槲ㄒ豢己酥笜?biāo)，員工也希望能賣高附加值的產(chǎn)品，因?yàn)樘岢筛�。我本人也希望繼續(xù)在橡果的成功，盲目樂(lè)觀，結(jié)果導(dǎo)致200人的隊(duì)伍一次性裁員到只剩下20人。教訓(xùn)慘痛呀。現(xiàn)在我們呼叫中心大約四、五十人左右，專注汽車產(chǎn)品，不再跨界經(jīng)營(yíng)了。
時(shí)光荏苒，市場(chǎng)變化飛快。以北京為例，汽車保有量突飛猛進(jìn)，一個(gè)公司根本就做不過(guò)來(lái)。今年初，我跟公司提出合作模式，也就是為那些有能力有客戶資源的同行們提供產(chǎn)品、策劃、以及管理，與他們共同成長(zhǎng)。起初老板們還不同意，認(rèn)為這不是養(yǎng)虎為患嗎？但是最終他們也認(rèn)可了這種方式。我們達(dá)到了銷售額提升，市場(chǎng)占有率提升的目的，同時(shí)也沒(méi)有失去我們核心的東西--------我們自己的客戶資源。
目前，我們不僅與同行合作，也與電商合作，比如京東、淘寶、天貓、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等等。所以，現(xiàn)在我們這種商業(yè)模式就遠(yuǎn)比以前我們僅僅靠呼叫中心自己?jiǎn)胃梢玫亩�，靈活的多，收益也大的多。”
