CTI論壇記者：企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，請(qǐng)您談?wù)務(wù)闵套C券呼叫中心的企業(yè)文化建設(shè)？

　　雷曙妙：我一直認(rèn)為呼叫中心文化建設(shè)可以促使大家確立共同的價(jià)值觀念，從而使得團(tuán)隊(duì)形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。正因?yàn)槲幕�如此重要，在我們這個(gè)不算大的呼叫中心里我們堅(jiān)持要做文化，堅(jiān)定不移的向前走并且不斷的去摸索和創(chuàng)新。

　　在文化籌劃初期我和員工們一直在思考這樣一個(gè)問題“我們年輕富有朝氣，什么才是我們今后繼續(xù)學(xué)習(xí)的目標(biāo)及方向”。通過頭腦風(fēng)暴智慧火花的碰撞，我們最后確定了將海豚獨(dú)有的品質(zhì)作為浙商證券呼叫中心的價(jià)值觀，建設(shè)屬于浙商證券呼叫中心的文化。

　　專注---目標(biāo)明確

1-鎖定目標(biāo)，鍥而不舍，結(jié)果導(dǎo)向；
2-專業(yè)統(tǒng)一，精準(zhǔn)細(xì)致，敏捷高效；

　　合作---團(tuán)結(jié)擔(dān)當(dāng)

1-各司其職，默契配合，井然有序；
2-堅(jiān)守承諾，敢作敢為，勇于承擔(dān)；

　　友好---親和體貼

1-親切友善，溫和甜美，治愈之音；
2-關(guān)愛備至，體貼入微，客戶為先；

　　智慧---學(xué)習(xí)創(chuàng)新

1-勤于學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，求索不止；
2-服務(wù)創(chuàng)新，意識(shí)創(chuàng)新，勇于超越；

　　文化主題確定后我們很快設(shè)計(jì)了金貝積分計(jì)劃，我們將業(yè)務(wù)、服務(wù)、游戲競(jìng)技進(jìn)行結(jié)合。并且目前金貝積分計(jì)劃已成功運(yùn)作，員工們也積極參與其中讓原本枯燥的業(yè)務(wù)變得充滿激情和動(dòng)力。我們相信有了海豚文化支持，浙商呼叫中心將會(huì)永葆其生命力。
 
　　CTI論壇記者：貴公司呼叫中心在培訓(xùn)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)與大家分享，并且是根據(jù)什么制定培訓(xùn)計(jì)劃的？

　　雷曙妙：培訓(xùn)對(duì)于呼叫中心來說重要程度是不言而喻的，我們?cè)谂嘤?xùn)上也曾經(jīng)走過一段彎路，經(jīng)歷過“培訓(xùn)前有目標(biāo)，培訓(xùn)后全忘掉”的基本無效果的培訓(xùn)。經(jīng)過摸索和思考，在培訓(xùn)工作我們逐漸形成了化整為零方式，每一次的培訓(xùn)是在前一次培訓(xùn)的成果結(jié)合當(dāng)時(shí)呼叫中心的情況制定下一次培訓(xùn)的方案，培訓(xùn)和培訓(xùn)之間是連貫的，也就是說，培訓(xùn)計(jì)劃不是獨(dú)立的，具有承上啟下的功能，并通過“需求調(diào)研-培訓(xùn)計(jì)劃-教學(xué)計(jì)劃-實(shí)施培訓(xùn)-培訓(xùn)反饋”五個(gè)步驟來控制培訓(xùn)效果。

　　除以上之外，我們結(jié)合呼叫中心的海豚文化成立了一個(gè)海豚學(xué)院，負(fù)責(zé)呼叫中心的培訓(xùn)工。海豚學(xué)院定期通過試講的方式招聘優(yōu)秀員工成為培訓(xùn)講師，并為培訓(xùn)講師設(shè)置講師級(jí)別晉級(jí)通道，這樣不僅培養(yǎng)了員工的培訓(xùn)能力和發(fā)揮員工特長(zhǎng)，還充分利用資源，充實(shí)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)力。
 
　　CTI論壇記者：您能否介紹一下浙商證券呼叫中心的管理體系有什么獨(dú)到之處？

　　雷曙妙：我們工作中處處結(jié)合我們的海豚文化，我們的海豚文化比較的深入人心，通過游戲競(jìng)技的方式將工作和娛樂相結(jié)合，客服人員們都很喜歡這樣的形式，并且，我們結(jié)合海豚文化制定呼叫中心的服務(wù)操守，客服人員在平時(shí)的客戶服務(wù)工作中會(huì)朝著共同的目標(biāo)和方向去努力。

　　由于海豚文化，我們?cè)诠芾砩暇惋@得更加靈活，通過海豚文化的競(jìng)技游戲形成了行為約束，一定程度上減弱了通常呼叫中心的機(jī)械，生硬的管理方式和管理流程，使得我們的環(huán)境生動(dòng)活潑而人性化，同時(shí)文化逐漸形成了內(nèi)在的凝聚力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，在員工流失率管理方面也起到一定的作用。
 
　　CTI論壇記者：未來，浙商證券呼叫中心有哪些戰(zhàn)略規(guī)劃？

　　雷曙妙：我們呼叫中心從試運(yùn)營(yíng)至今共三年半的時(shí)間，三年半的時(shí)間對(duì)于呼叫中心的建設(shè)來說是非常短暫的，期間我們不斷摸索、努力和創(chuàng)新，呼叫中心在客戶服務(wù)水平上取得了一定的成績(jī)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是我們成為優(yōu)秀呼叫中心的基礎(chǔ)，也是我們邁向未來的奠基石。在未來的三年里，我們規(guī)劃上主要有幾個(gè)方面的，首先拓展客戶的非呼叫服務(wù)渠道及建設(shè)幫助中心，除此之外，通過服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究客戶的服務(wù)習(xí)慣，深化客戶關(guān)系檔案，并通過研究客戶投資習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，從而進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值。

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