留著齊耳短發(fā)，有著甜美的笑容，清新細(xì)膩得讓人想起海邊騰躍的海豚！這分明就是一鄰家女孩！像大多數(shù)同齡女孩一樣，笑容綻放的臉洋溢著青春氣息。

　　而就是這樣一位有著清新燦爛笑臉的女孩卻對(duì)CTI論壇記者說：“浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會(huì)有挫折和困惑，更有成就感。”

　　作為金融行業(yè)前沿陣地的券商，面對(duì)股市行情波動(dòng)的瞬息萬變，面對(duì)行業(yè)的“高風(fēng)險(xiǎn)”的特性，浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙表現(xiàn)出與這個(gè)年齡不相稱的冷靜，她說：“面對(duì)行業(yè)的‘高風(fēng)險(xiǎn)’特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個(gè)是‘選人’，一個(gè)是‘處事’。”

　　以下為CTI論壇記者對(duì)浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙的采訪全文：

　　CTI論壇記者：雷總，您好！我們知道，您是在2008年進(jìn)入浙商證券的，當(dāng)時(shí)的浙商證券呼叫中心一片空白，您在這樣的環(huán)境下著手呼叫中心的籌建工作，到如今已經(jīng)發(fā)展成為擁有20席的呼叫中心，這是一個(gè)怎樣的過程，充滿了艱辛，抑或是收獲？

　　雷曙妙：在2008年我進(jìn)入浙商證券時(shí)，呼叫中心是空白的，那時(shí)公司對(duì)“呼叫中心”的概念都是很模糊。在當(dāng)時(shí)，各個(gè)方面的工作都需要親自去實(shí)施，比如和不同系統(tǒng)商溝通了解各種系統(tǒng)，去其他券商公司呼叫中心調(diào)研和學(xué)習(xí)，申請(qǐng)熱線號(hào)碼，上線初期測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性和各項(xiàng)軟件功能的操作性，招兵買馬等等。一路走來，浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無到有，其中會(huì)有挫折和困惑，更有成就感。

　　呼叫中心最初加上我也就3個(gè)人，而公司當(dāng)時(shí)有接近40家的營(yíng)業(yè)部，全國客戶的來電都由我們3個(gè)人接起，當(dāng)時(shí)最大的目標(biāo)就是為了不要回答錯(cuò)誤，盡量多解決客戶的問題。在這樣一窮二白的呼叫中心，經(jīng)過三年半的努力，我們?cè)诟黜?xiàng)指標(biāo)上有著翻天覆地的變化。然而正因?yàn)槭切⌒秃艚兄行�，我更希望打造成為一支精英�?duì)伍。在不斷的摸索和嘗試下，我們慢慢走出了自己的風(fēng)格，離我們的目標(biāo)也越來越近。

　　在過去的時(shí)間里，對(duì)于我來說，呼叫中心就像一張白紙一樣交給我，我用心去一筆一筆的描繪出一幅藍(lán)圖，就像是去完成一幅藝術(shù)作品一樣的對(duì)待呼叫中心。發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，激活我們呼叫中心每一個(gè)成員心中的熱情。

　　CTI論壇記者：證券行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，請(qǐng)您談?wù)劊�和其他行業(yè)相比，證券行業(yè)呼叫中心客服的工作職責(zé)有什么比較大的區(qū)別？

　　雷曙妙：券商是金融行業(yè)，股市行情的波動(dòng)是瞬息萬變，時(shí)間就是金錢這個(gè)俗語形容我們行業(yè)是最恰當(dāng)不過的了，面對(duì)行業(yè)的“高風(fēng)險(xiǎn)”的特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個(gè)是“選人”，一個(gè)是“處事”。

　　由于行業(yè)業(yè)務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，我們目前呼叫中心招聘的客服人員都是本科學(xué)歷以上，對(duì)客服人員的素質(zhì)要求，也在一定程度的保障了面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的能力。另外，在漫長(zhǎng)七個(gè)月的入職培訓(xùn)期間，如果新員工在個(gè)性上出現(xiàn)散漫，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏責(zé)任感等問題，我們一票否決不能上崗，甚至淘汰。另外，對(duì)待處理“事”上，有兩點(diǎn)是關(guān)鍵。第一，如果我們因?yàn)榭头�人員的理解能力、傾聽能力和引導(dǎo)能力等原因出現(xiàn)差池而增加了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，延誤解決問題的時(shí)間，在我們呼叫中心來說屬于重大的失誤，在QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)這樣的問題，即使客戶不投訴，我們也會(huì)發(fā)起內(nèi)部投訴到該座席。第二，如果因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)能力不強(qiáng)誤導(dǎo)了客戶或者解釋不清楚導(dǎo)致客戶操作失誤，嚴(yán)重的是會(huì)導(dǎo)致客戶巨大的經(jīng)濟(jì)損失的，因此在業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面，我們對(duì)客服人員的要求相當(dāng)?shù)母�，在班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及QC語音監(jiān)控中如果出現(xiàn)員工回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)不夠?qū)�業(yè)，或者出現(xiàn)容易讓客戶產(chǎn)生歧義的情況2次及2次以上，我們就立即停止員工的接線資格，降到客戶回訪崗，直到質(zhì)檢專員和班組長(zhǎng)都一直討論認(rèn)為能力已提升足夠接線為止。

　　因此精準(zhǔn)、快速的服務(wù)是我們優(yōu)質(zhì)的基準(zhǔn)線，這個(gè)概念在團(tuán)隊(duì)中不斷的被強(qiáng)化，不斷的被灌輸培訓(xùn)，不斷的用來考量每一個(gè)人水平，逐漸成為服務(wù)行為準(zhǔn)則。