隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,AI在越來越多的應(yīng)用場景中落地生根,為經(jīng)濟社會的發(fā)展提升提供助力。基于深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的AI外呼機器人就是其中之一,它是融合自動語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、語音合成(TTS)等多個門類的前沿技術(shù)集成的產(chǎn)品,這些技術(shù)保障了外呼機器人的精準、高效、穩(wěn)定運行,是人工智能在語音識別方面的典型應(yīng)用。
在實際應(yīng)用中,AI外呼機器人不僅能自主與企業(yè)客戶溝通,還能根據(jù)設(shè)定的專業(yè)用語描述業(yè)務(wù)和回答問題,并按照企業(yè)所制定的標(biāo)準化流程,精準、快速地做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)反饋,大幅釋放人工壓力,全面提升企業(yè)效率。海量企業(yè)客服通話數(shù)據(jù)分析表明,客戶提出的問題絕大部分是重復(fù)的,企業(yè)完全可以將這些問題建立成一個龐大的數(shù)據(jù)庫,并借助AI機器人高效解決。為此,沃豐科技AI場景落地專家GaussMind打造了語音交互典型產(chǎn)品AI外呼機器人,成為越來越多企業(yè)的首選銷售和服務(wù)工具,也正在不同的應(yīng)用場景中廣泛融入各行各業(yè)。
兩大核心AI能力 自主交互·自動外呼
外呼機器人的AI特性,體現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的自主交互以及有目的自動外呼。其最大的價值,在于通過即時性的擬人對話,實現(xiàn)快速理解用戶意圖、快速產(chǎn)生交互、快速給出解決方案并進行數(shù)據(jù)存儲,將緩慢推進的工作轉(zhuǎn)為全流程自動化處理。
自主交互主要通過三個步驟來實現(xiàn),以沃豐科技的AI外呼機器人為例,在實際應(yīng)用中,當(dāng)用戶與機器人產(chǎn)生對話和問詢后,機器人首先需要依托ASR技術(shù),將用戶傳過來的語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息,完成“接收用戶信息”;其次通過NLP技術(shù),將文本轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)能夠識別的信號,實現(xiàn)“理解用戶表達的意思”。最后機器人將會從數(shù)據(jù)庫中尋找并提取出匹配的答案,但此時該答案仍然是文本形式,機器人便會通過TTS技術(shù),將文本信息轉(zhuǎn)化為語音信息播出,與用戶完成最終的“交談”。
借助于自動外呼技術(shù),語音機器人可以主動觸發(fā)外呼觸達用戶,用戶接通后,機器人即可與用戶互動,達成企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。企業(yè)可以自主選擇工作時間,來設(shè)置機器人的工作節(jié)奏,以求業(yè)務(wù)效果最大化。
三大核心指標(biāo) 觸達率·業(yè)務(wù)目標(biāo)達成率·識別率
觸達率(接通率)、業(yè)務(wù)目標(biāo)達成率、識別率是體現(xiàn)外呼機器人落地到業(yè)務(wù)端的價值的重要數(shù)據(jù)。觸達率(接通率)往往跟外呼時間、重呼策略等都有關(guān)系,為此沃豐科技外呼機器人提供完善的業(yè)務(wù)報表,可根據(jù)外呼時間、外呼主叫進行外呼接通率統(tǒng)計,用戶可針對性分析,調(diào)整外呼配置信息,保證最終用戶觸達率。
對于外呼機器人來說業(yè)務(wù)目標(biāo)達成率往往與交互體驗直接相關(guān),例如機器人說話是否“好聽”,語感是否生硬等等。這就需要機器人能夠提供比較真實有情緒的表達,讓客戶感受到溝通的溫度。為此,沃豐科技一方面支持多種多樣的合成音色,另一方面也提供真人錄音的服務(wù),保證外呼機器人與客戶溝通的自然、親和力。此外,話術(shù)引導(dǎo)也是達成較高觸達率的重要部分,沃豐科技的數(shù)據(jù)顯示,通過多套話術(shù)對比外呼,進行A/B測試最終選擇實際外呼話術(shù)方案,能極大促進業(yè)務(wù)目標(biāo)達成。
外呼機器人的識別率包含ASR識別準確率與NLP識別準確率,這兩個數(shù)據(jù)在通用場景下都會有較高的表現(xiàn),但在涉及行業(yè)特有詞匯時,就需要單獨做針對性優(yōu)化。沃豐科技GaussMind的AI外呼模型覆蓋不同的行業(yè),技術(shù)團隊會針對行業(yè)特有詞匯或關(guān)聯(lián)詞匯進行特殊配置,例如家電行業(yè)配送或上門維修服務(wù),就需要對地名做精準識別,而知識庫中往往有很多同音字和詞匯,GaussMind能夠在提升適配準確率的同時,生成結(jié)果統(tǒng)計,輸出業(yè)務(wù)分析報告,實現(xiàn)循環(huán)優(yōu)化。
相比傳統(tǒng)的觸達方式,AI外呼機器人的優(yōu)勢是能夠在未見面的前提下,為企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系,并在了解問題和應(yīng)答話術(shù)之后,在一定程度上代替電銷人員的工作,例如銷售或者回訪等。
沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商,能夠提供具有高度行業(yè)適配性的AI機器人為企業(yè)降低用人成本,有效避免員工每天從事重復(fù)性的工作,在管理端大幅提升員工效率,在業(yè)務(wù)端為企業(yè)實現(xiàn)高業(yè)務(wù)目標(biāo)達成率,最終從根本上為企業(yè)實現(xiàn)營銷效果、服務(wù)水平雙提升。