難打通：苦等半小時(shí)，只能掛斷電話
“我給一個(gè)出入境服務(wù)熱線打電話，打了好幾次都沒打通。”北京退休職工張韋義前段時(shí)間想咨詢一些港澳通行證的問題，在網(wǎng)上搜索之后，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)咨詢服務(wù)熱線。他分時(shí)段打了好幾次電話，最后都無人接聽。
記者嘗試撥打了號(hào)碼。一段開場(chǎng)語(yǔ)后，按照語(yǔ)音指令，記者按下了代表“中國(guó)公民業(yè)務(wù)”的1號(hào)鍵，隨后又選擇了“京籍人員業(yè)務(wù)”�？砂存I之后，語(yǔ)音服務(wù)還在繼續(xù)給咨詢者帶來“溫馨提示”，讓人一頭霧水。足足近一分鐘之后，終于來到了可以選擇咨詢業(yè)務(wù)的步驟。在近3分鐘的點(diǎn)選之后，記者終于聽到了“人工服務(wù)請(qǐng)按0”，之后則是“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候”�？蓻]想到一等就是半個(gè)小時(shí)。最終還是未能打通。
找不著：沒有“聯(lián)系方式”不了了之
“70歲以上老人可以學(xué)車?yán)玻?rdquo;前段時(shí)間，退休在家的梁士安看到了一則老人可以學(xué)車的新聞報(bào)道。今年72歲的他，動(dòng)了去試一試的心思。梁士安想事先打電話咨詢一下車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式。
“網(wǎng)上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號(hào)碼。”撥號(hào)之后，語(yǔ)音會(huì)給出“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛證業(yè)務(wù)”等選項(xiàng)。到了第五項(xiàng)，終于出來了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”，但點(diǎn)選之后，系統(tǒng)只有一長(zhǎng)串的地址介紹，最終只能自己打車去現(xiàn)場(chǎng)咨詢。
同樣找不到聯(lián)系方式的，還有銀行的咨詢熱線。
聽不懂：無論問什么，都回復(fù)“對(duì)不起”
許多App中的客服系統(tǒng)看似智能，實(shí)則無能。有時(shí)求助者問了半天，系統(tǒng)卻總是答非所問，無法解決問題。
劉麗梅幾個(gè)月前曾經(jīng)在某視頻網(wǎng)站花100多元開了年度會(huì)員，剛開始幾天沒出現(xiàn)什么問題，可最近幾天再打開平臺(tái)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員資格沒有了，想看的節(jié)目也看不成。劉麗梅想找平臺(tái)的客服問個(gè)明白。
點(diǎn)選幫助與客服后，一個(gè)智能客服“管家”彈了出來。管家首先提供了一欄自助服務(wù)，包括重置密碼、更換手機(jī)號(hào)等，隨后管家又給出了一些熱門咨詢問題，但就是沒有劉麗梅想問的。她注意到，屏幕的下方還可以自己輸入問題。但無論她用怎樣的話語(yǔ)來表述，這個(gè)智能管家都好像卡殼一樣，一遍遍客氣地道歉：“對(duì)不起，這個(gè)問題我無法回答，請(qǐng)擴(kuò)大關(guān)鍵字范圍，或使用其他方式聯(lián)系我們的其他客服人員。”
玩套路：人工客服、智能客服畫地為牢
在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，史永根發(fā)現(xiàn)了一款“天天領(lǐng)現(xiàn)金”的活動(dòng)，點(diǎn)擊之后，系統(tǒng)提示史永根的“手氣很好”，一下子抽中了499.90元的紅包，還差1毛錢，就可以湊夠500元進(jìn)行提現(xiàn)。而湊整的辦法，是讓史永根把活動(dòng)鏈接轉(zhuǎn)給微信里的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時(shí)之內(nèi)完成。一天的時(shí)間里，即使邀請(qǐng)了多名好友，甚至連不常聯(lián)系的人都發(fā)送了活動(dòng)邀請(qǐng)鏈接，史永根最終還是沒能補(bǔ)上這1毛錢。
花了大把精力，最終還是功虧一簣，史永根覺得智能客服是不是在故意玩套路。
除了上述問題，老年人在咨詢客服時(shí)，還有可能根本得不到回應(yīng)。
蘇州大學(xué)公共管理學(xué)副教授劉成良認(rèn)為，為老人提供公共服務(wù)，不能盲目追求技術(shù)先進(jìn)而忽視了服務(wù)對(duì)象的特質(zhì)。（部分當(dāng)事人姓名為化名）
