客服系統(tǒng)是一個企業(yè)與客戶溝通的橋梁，好的客服系統(tǒng)能幫助公司擴寬市場，維護企業(yè)形象，提高客戶忠實度，訂單轉(zhuǎn)化率。SO，搭建一個好的客服系統(tǒng)是非常有必要的。隨著人工智能技術的提高，智能客服系統(tǒng)也漸漸的取代傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)。那么智能客服系統(tǒng)要如何搭建呢？

　　要想實現(xiàn)搭建一個完善的呼叫中心客服系統(tǒng)，在組建客服電話系統(tǒng)的時候，企業(yè)需要對公司電話系統(tǒng)需要一個完善的規(guī)劃設計。

　　1、確定電話客服系統(tǒng)搭建需求：

　　因行業(yè)不同、用戶群體不同，所以首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)有什么特點，以及目標客戶群特征屬性是什么，例如營銷型企業(yè)與客服服務型企業(yè)，它們的客戶群體特征是明顯不同的。具體來說就是需要思考建立怎樣的市場營銷體系、客戶群體的結(jié)構(gòu)、以及長期客戶關系的發(fā)展與維護等等，總之，組建一個電話客服系統(tǒng)，需要根據(jù)用戶需求確定，不同的需求，電話客服呼叫中心側(cè)重點是不一樣。

　　2、智能客服系統(tǒng)技術規(guī)劃：

　　呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠程部署，可以根據(jù)您的業(yè)務類型來選擇合適的智能客服系統(tǒng)搭建方式。還有就是電話客服系統(tǒng)接入方式，客服坐席主要是固話、手機接聽、還是SIP話機、耳麥電話等方式，還包括其他的呼叫業(yè)務管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持等，也是企業(yè)需要進行一個完整的規(guī)劃，這樣的呼叫中心才是符合企業(yè)需求的客服電話系統(tǒng)要求。

　　3、系統(tǒng)試運營與驗收：

　　在客服電話系統(tǒng)搭建完成之后，還需要由專門的技術人員進行測試試運營，對系統(tǒng)進行全方面測試合格后才上線。具體來說，就是需要在系統(tǒng)中導入基礎的數(shù)據(jù)進行測試使用，測試各項功能，是否能夠執(zhí)行，完成之后再出具一份電話客服系統(tǒng)測試評估與改進報告，并提交呼叫中心廠商來進行優(yōu)化和完善。

　　4、選擇靠譜的電話客服系統(tǒng)服務商：

　　電話客服系統(tǒng)運行是否良好、穩(wěn)定以及后續(xù)更新優(yōu)化升級直接決定了企業(yè)的服務質(zhì)量。主要表現(xiàn)在訪客高峰期客服電話系統(tǒng)呼叫能否保持穩(wěn)定和順暢，不會出現(xiàn)通話卡頓或掉線，操作死機的情況；

　　在系統(tǒng)后續(xù)維護更新時，電話客服系統(tǒng)服務商是否能夠及時進行維護上線，這都需要企業(yè)去選擇一個優(yōu)秀靠譜的服務商，以免因為系統(tǒng)問題耽誤日常的工作，導致客戶的流失。

　　智能客服系統(tǒng)主要基于自然語言處理、大規(guī)模機器學習、深度學習技術，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。

　　任務對話服務：

　　定制化服務，通過與用戶的多輪交互，實現(xiàn)快遞查詢、訂餐、醫(yī)生預診等服務類功能。

　　業(yè)務咨詢服務：

　　通過QA知識庫，快速回復用戶問題咨詢服務。解決常見問題的解答。

　　智能客服系統(tǒng)的技術構(gòu)架

　�。�1）基于知識庫回答的智能客服系統(tǒng)

　　基于知識庫回答的智能客服系統(tǒng)，使用的檢索或者分類模型來實現(xiàn)的。

　　檢索式回答的流程是：

　　首先對用戶的輸入問題做處理，如分詞、抽取關鍵詞、同義詞擴展、計算句子向量等；

　　然后基于處理結(jié)果在知識庫中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個問題集合，這類似推薦系統(tǒng)中的召回過程；

　�。�2）基于槽位填充的多輪對話系統(tǒng)

　　搭建基于槽位的對話系統(tǒng)是一個相對專業(yè)而復雜的過程，通常分三個主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺搭建BOT，最后是持續(xù)優(yōu)化。

　　例如：訂明天早上8點北京到石家莊的火車，在這個例子中，對于用戶表達的一句話，它的意圖是要訂火車票，其中涉及的詞槽包括出發(fā)地、目的地、時間。當這個時間有多趟車次的時候，就需要進行追問用戶，是要訂哪一個。

　　以百度UNIT平臺為例，搭建一個買票智能回復的流程。

　　需求分析：訂火車票需要知道時間、出發(fā)地、目的地

　　新建一個BOT，命名為：火車票

　　新建對話意圖：命名訂票

　　添加詞槽：出發(fā)時間、選擇系統(tǒng)詞槽詞典，選擇然后選擇系統(tǒng)詞典sys_time(時間)，出發(fā)地詞槽、目的地詞槽，這兩個都可以選擇系統(tǒng)詞典，這些都是必填項。

　　設置詞槽與意圖關聯(lián)屬性，這里火車票的出發(fā)時間是訂票里必須的關鍵信息，所以選擇必填。澄清話術就是當用戶表達訂票需求的語句里缺少出發(fā)時間時bot主動讓用戶澄清的話術。還可以設置讓用戶澄清多少輪后放棄要求澄清，默認是3次。

　　設置BOT回應，BOT回應就是當BOT識別出用戶的意圖和所有必填詞槽值時給用戶的反饋。對于訂票回復一般對接API接口，實現(xiàn)自動生成方式。

　　當然，一個完整的電話機器人，需要用到電話交換、語音識別、語音合成、話術交互等多方面的技術。如果不想專注那么多細節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將智能客服系統(tǒng)集成到自己的業(yè)務應用。