為了實(shí)現(xiàn)將通話轉(zhuǎn)移成為文字的功能,首先,要將呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行采集,然后,將采集后的語(yǔ)音數(shù)據(jù)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別引擎轉(zhuǎn)譯成為文字。
對(duì)呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)的采集,通?梢圆捎孟旅鎺追N方式:
1、并線方式
如果呼叫中心采用的模擬中繼線(普通電話線),可以采用高阻并線的方式,直接采集模擬信號(hào),經(jīng)過(guò)模數(shù)變換后形成數(shù)據(jù)流。
2、三通方式
對(duì)于數(shù)字E1中繼,可通過(guò)外接一個(gè)三通設(shè)備插入到原來(lái)的E1中間,對(duì)信令和數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)議解析,達(dá)到采集數(shù)據(jù)流的方式。
3、抓取方式
對(duì)于IMS、SIP等IP中繼,可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)層抓包方式抓取SIP信令包和RTP語(yǔ)音包,進(jìn)行解析后形成數(shù)據(jù)流。
4、接口方式
少數(shù)硬件交換設(shè)備(如東進(jìn)的Keygoe系列等),本身提供了SDK開發(fā)接口,能夠?qū)⒄Z(yǔ)音數(shù)據(jù)給中間層(如UniMedia電話中間件),形成數(shù)據(jù)流。
5、內(nèi)置方式
新型的軟交換系統(tǒng)(如iSoftCall軟交換),在內(nèi)部已經(jīng)具備了多通道的數(shù)據(jù)分離能力,并集成了語(yǔ)音識(shí)別引擎,直接提供轉(zhuǎn)譯好的文字,業(yè)務(wù)層可直接使用。
其中,第1、2種方式難以將話務(wù)員和客戶的語(yǔ)音進(jìn)行分離,其余三種方式一般能夠有效進(jìn)行通道分離。具體選取那種方式,需要集成商根據(jù)情況靈活選擇。