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瑞泰信息營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化出海 | TCL:以創(chuàng)意感動(dòng)生活,以服務(wù)走進(jìn)人心

2021-03-25 17:49:04   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近幾年,TCL電子控股有限公司(以下簡(jiǎn)稱為TCL)加快了“出海”的步伐,海外建廠與收購(gòu)雙管齊下,在全球市場(chǎng)提升了品牌的知名度。在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新,尤其是服務(wù)管理等方面有著顯著的提升。從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”,從技術(shù)創(chuàng)新到優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),TCL如今正在全球家電家居領(lǐng)域扮演著愈發(fā)重要的角色。
  注重個(gè)人體驗(yàn)時(shí)代,家電企業(yè)全球化售后服務(wù)管理面臨哪些挑戰(zhàn)以及應(yīng)對(duì)之策
  對(duì)于家電企業(yè)來說,其全球化售后服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)是一致的。如何讓用戶放心、舒心的享受產(chǎn)品帶來的樂趣是家電企業(yè)追求的根本目標(biāo)。因此售后服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)集中在如何滿足各個(gè)國(guó)家的服務(wù)需求及如何進(jìn)行產(chǎn)品品牌的建設(shè),同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn):
  1:如何通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)在各大品牌的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng) ;
  2:家電家居產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越高,服務(wù)資源策略需要緊跟其后進(jìn)行變更;
  3:人力成本居高不下,是否可以通過現(xiàn)有的智能方法釋放人力,減少成本;
  4:安全性是歐美市場(chǎng)非常關(guān)注的問題,但隨著其他市場(chǎng)區(qū)域安全意識(shí)的提高,這也會(huì)給企業(yè)售后帶來巨大的挑戰(zhàn)。
  瑞泰信息實(shí)施經(jīng)理姚登選表示:隨著時(shí)代的發(fā)展,售后服管理念發(fā)生了一些新的變化,可以從兩個(gè)方面來看:
  首先從用戶方面來看,由于隨著產(chǎn)品質(zhì)量本身的提升、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,讓大家對(duì)產(chǎn)品服務(wù)過程的體驗(yàn)越來越重視,用戶更喜歡對(duì)他們的請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)、快速的產(chǎn)品。另外當(dāng)用戶對(duì)已有產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可和依賴以后,對(duì)其產(chǎn)品的可信度、忠誠(chéng)度、服務(wù)滿意度都有較高的要求。企業(yè)需要從購(gòu)買者的體驗(yàn)、感覺出發(fā),不光要讓用戶感受到產(chǎn)品所帶來的體驗(yàn),還需要讓用戶感受到服務(wù)所帶來的享受,讓用戶對(duì)品牌建立信賴和忠誠(chéng)度。
  其次從企業(yè)方面來看,變化則更加明顯。由于家居產(chǎn)品在市場(chǎng)中同質(zhì)化高,各大廠商之間除了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)政策等直接競(jìng)爭(zhēng)以外,企業(yè)都在想著如何才能吸引客戶,讓客戶對(duì)自家品牌高度認(rèn)可。因此他們從用戶角度出發(fā),通過各種渠道把原來的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),讓用戶等待的時(shí)間盡量減少,同時(shí)進(jìn)行各類的增值服務(wù),替用戶設(shè)計(jì)各種使用場(chǎng)景,讓用戶不知不覺的享受其中。此外,隨時(shí)互聯(lián)智能網(wǎng)的發(fā)展,各大廠商也都把智能化融入到各種產(chǎn)品中,可以快速的響應(yīng)用戶產(chǎn)品使用中的各種問題,問題處理效率和滿意度都有很大的提升。
  以創(chuàng)意和服務(wù)感動(dòng)生活,TCL的全球領(lǐng)先之道
  自誕生之日起,TCL就是一家走在前沿的中國(guó)企業(yè)。其總部位于深圳,從事研發(fā)、生產(chǎn)及銷售消費(fèi)電子產(chǎn)品,是全球電視機(jī)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。TCL發(fā)展的每一步都彰顯著國(guó)際視野和全球化戰(zhàn)略思維,是中國(guó)企業(yè)全球化當(dāng)之無愧的先行者。從《出海特輯(一)》中提到的中國(guó)企業(yè)出海的三個(gè)階段來看,TCL是典型的第三種“走上去”類型企業(yè)。對(duì)TCL而言,中國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全球化,不是簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品賣出去,而是要把產(chǎn)業(yè)鏈建在當(dāng)?shù),在?dāng)?shù)厣a(chǎn)、服務(wù),為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)、做到真正扎根當(dāng)?shù)。永不服輸(shù)氖荰CL傳承的企業(yè)精神,通過創(chuàng)意改變生活,則是TCL一以貫之的精神內(nèi)核。近年來TCL更是將用戶的體驗(yàn)、企業(yè)的售后服務(wù)管理提升到了一個(gè)新的高度,提出了服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略以提高用戶的滿意度。
  首先,從公司高層到各個(gè)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理,都統(tǒng)一思想,明確服務(wù)智能轉(zhuǎn)型的重要性;其次,公司借鑒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)業(yè)務(wù)的梳理和系統(tǒng)設(shè)計(jì),并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)及未來的想法進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí),融入了較多的TCL人對(duì)智能化服務(wù)的深刻思考。TCL深知,通過系統(tǒng)的智能化運(yùn)行,減少人工操作,是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素,因而把能交由系統(tǒng)自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)都由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),人工盡量不參與。尤其是針對(duì)報(bào)修后的智能審單的功能設(shè)計(jì),讓審核過程變的簡(jiǎn)單高效。另外,售后服務(wù)管理系統(tǒng)的界面,要求簡(jiǎn)單清晰,業(yè)務(wù)流程固定化,讓操作人員的操作變得更為方便快捷。
  智能化售后服務(wù)管理平臺(tái)上線,實(shí)現(xiàn)全球客戶及時(shí)響應(yīng)
  通過1年多項(xiàng)目組所有成員的努力和付出,目前TCL 海外智能化售后服務(wù)管理項(xiàng)目,已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區(qū)域的上線運(yùn)行。在這個(gè)項(xiàng)目交付過程中,除了系統(tǒng)給企業(yè)帶來的價(jià)值需要總結(jié)以外,項(xiàng)目組又是如何保證項(xiàng)目交付成功實(shí)施的呢?
  姚登選表示:首先,公司領(lǐng)導(dǎo)層要非常重視信息化、智能化的建設(shè),需要全力支持項(xiàng)目,安排企業(yè)內(nèi)部了解信息化建設(shè)、了解企業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源給予支持。TCL 當(dāng)時(shí)安排了海外事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥,項(xiàng)目的成功與否直接與個(gè)人成績(jī)掛鉤。
  其次,需要有一個(gè)高效的、齊心協(xié)力且樂于付出的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于項(xiàng)目涉及東南亞、歐美地區(qū),會(huì)存在很嚴(yán)重的時(shí)差問題,業(yè)務(wù)上會(huì)存在歐美嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊筇魬?zhàn)。一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠在合理安排的時(shí)間的基礎(chǔ)上,付出額外的時(shí)間來溝通需求差異和變化。
  系統(tǒng)目前囊括了從客戶多渠道接入、坐席管理case、服務(wù)商維修、TCL 維修中心翻新機(jī)到服務(wù)費(fèi)結(jié)算、退/換機(jī)審核、配件管理等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理,形成服務(wù)全生命周期的管理,同時(shí)提升了客戶服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 ,通過數(shù)字化的服務(wù)管理平臺(tái)所提供儀表板的業(yè)務(wù)洞察讓相關(guān)決策工作效率提升了 1 倍以上。
  系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的價(jià)值歸納如下:
  全球一體化:
  橫向整合歐洲、美國(guó)、EM 等業(yè)務(wù)區(qū)域服務(wù)系統(tǒng),縱向打通前后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)一體化。通過服務(wù)平臺(tái)的搭建,連接用戶、服務(wù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)、維修中心、客服中心,提升整體協(xié)作效率;
  多媒體渠道受理:
  集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺(tái)。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面及正面輿論,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)客戶關(guān)懷,洞察用戶體驗(yàn),提升用戶滿意度;
  服務(wù)端到端流程閉環(huán):
  服務(wù)請(qǐng)求、自動(dòng)派工、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)站配件管理、服務(wù)單的結(jié)算審核等流程的優(yōu)化,提升了服務(wù)及時(shí)性和流程處理效率;
  數(shù)據(jù)化決策:
  通過多維度的洞察分析,以實(shí)時(shí)掌握服務(wù)滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況,提升管理水平。
  瑞泰信息通過超過12年的市場(chǎng)布局與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過200多家的大型集團(tuán)化客戶案例,已經(jīng)擁有了非常詳細(xì)清晰的對(duì)家電家居行業(yè)及客戶定位的業(yè)務(wù)規(guī)劃。在TCL項(xiàng)目中,瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國(guó)、EM及SRSC等業(yè)務(wù)區(qū)域的業(yè)務(wù)統(tǒng)一,讓總部領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)準(zhǔn)確的了解海外服務(wù)情況的同時(shí),也參考了歐美的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合國(guó)內(nèi)售后管理經(jīng)驗(yàn),以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為依據(jù),固化各業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程,操作上一步后系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一步并展示需要完成的任務(wù),讓業(yè)務(wù)操作者能快速的根據(jù)流程指引完成工作。
  “以創(chuàng)意感動(dòng)生活,以服務(wù)走進(jìn)人心。”TCL一直秉承著這條堅(jiān)定的信念,向著全球領(lǐng)先的目標(biāo),堅(jiān)守初心,行穩(wěn)致遠(yuǎn)。數(shù)字化變革的潮流浩浩蕩蕩,經(jīng)濟(jì)全球化的潮流不可阻擋;钴S在全球化大潮中TCL將繼續(xù)勇往直前,向未來出發(fā),保持全球化開創(chuàng)者與領(lǐng)航者的姿態(tài),用更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)體系,筑夢(mèng)人類美好生活。
  關(guān)于瑞泰信息
  瑞泰信息技術(shù)有限公司成立于2008年,總部位于素有“人間天堂”美譽(yù)的蘇州,在北京、上海、廣州、濟(jì)南、重慶、杭州都設(shè)有辦事處,公司致力于通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù),助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
  經(jīng)過10多年的發(fā)展,瑞泰信息在高科技制造、裝備制造、家電家居、3C消費(fèi)品、醫(yī)藥大健康、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)已經(jīng)積累了超過400家大型集團(tuán)案例。目前瑞泰信息已成長(zhǎng)為CRM領(lǐng)域內(nèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、客戶案例、營(yíng)收規(guī)模等多方面行業(yè)領(lǐng)先的解決方案服務(wù)商。
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