2020年，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)電信”）堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)各項(xiàng)工作，做到網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)高效、保障有力，努力為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的綜合智能信息服務(wù)。現(xiàn)將2020年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告如下：

　　中國(guó)電信嚴(yán)格落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院部署要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全面完成通信網(wǎng)絡(luò)的全天候、全方位、全流程暢通，彰顯央企擔(dān)當(dāng)。充分發(fā)揮云網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，在做好大數(shù)據(jù)疫情防控支撐的基礎(chǔ)上，緊急響應(yīng)各方面應(yīng)急通信保障需求，主動(dòng)服務(wù)保障衛(wèi)健疾控等重要客戶(hù)，確保通信服務(wù)不間斷、客戶(hù)需求快速響應(yīng)、客戶(hù)問(wèn)題快速解決。在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，組建跨域疫情防控保障團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化跨域資源整合調(diào)度，精兵強(qiáng)將全力保障，線上線下協(xié)同并重，圓滿完成了全國(guó)兩會(huì)、進(jìn)博會(huì)、廣交會(huì)“云巡展”、互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)等重大活動(dòng)保障任務(wù)。結(jié)合社會(huì)信息化新需求，快速提供天翼云、云課堂、天翼看家、翼知疫行、遠(yuǎn)程會(huì)診、5G﹢VR、5G﹢熱成像測(cè)溫等信息化應(yīng)用，以?xún)?yōu)質(zhì)的綜合信息服務(wù)支持各行各業(yè)發(fā)展，助力全社會(huì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　2020年，中國(guó)電信繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支撐。2020年，中國(guó)電信開(kāi)展清單制政企光網(wǎng)建設(shè)，完成5027棟政企樓宇和864所學(xué)校光網(wǎng)覆蓋，已覆蓋政企樓宇30萬(wàn)棟，已覆蓋學(xué)校24萬(wàn)所。為有寬帶升級(jí)需求的客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)的“三優(yōu)服務(wù)”體驗(yàn)。持續(xù)提升企業(yè)提速降費(fèi)服務(wù)感知，優(yōu)化開(kāi)通流程，提高開(kāi)通效率，加強(qiáng)過(guò)程管控，推廣智能組網(wǎng)服務(wù)。截至2020年12月，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線平均單價(jià)降幅18.93%，企業(yè)寬帶平均單價(jià)降幅25.6%。

　　中國(guó)電信持續(xù)優(yōu)化攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，確保用戶(hù)“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。在加大基層員工政策培訓(xùn)力度、定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善內(nèi)外部監(jiān)督與追責(zé)機(jī)制，督促各級(jí)公司嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門(mén)及行業(yè)自律要求，進(jìn)一步開(kāi)放攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)提供渠道，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地可辦理，切實(shí)增強(qiáng)廣大用戶(hù)的獲得感。

　　中國(guó)電信圓滿完成電信普遍服務(wù)建設(shè)任務(wù)，助力鄉(xiāng)村振興和決勝扶貧攻堅(jiān)。全面加強(qiáng)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)，以本地網(wǎng)為單位，建立隱患臺(tái)賬，逐條確認(rèn)整改責(zé)任人、整改時(shí)間計(jì)劃，隱患按時(shí)處理率達(dá)95.81%；嚴(yán)控農(nóng)村故障處理超時(shí)，農(nóng)村故障72小時(shí)處理及時(shí)率達(dá)97.62%，切實(shí)保障農(nóng)村基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。推出面向貧困人口、殘疾人等群體的優(yōu)惠資費(fèi)套餐，針對(duì)行動(dòng)不便人士提供智能語(yǔ)音功能，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別功能幫助用戶(hù)定位查找其需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　中國(guó)電信充分發(fā)揮大扶貧體系優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)決完成脫貧攻堅(jiān)收官之年目標(biāo)任務(wù)。面對(duì)疫情沖擊，通過(guò)持續(xù)捐贈(zèng)防疫物資、免費(fèi)開(kāi)放各類(lèi)信息化云平臺(tái)的產(chǎn)業(yè)扶貧、消費(fèi)扶貧等方式助力貧困縣扶貧抗疫工作；深化網(wǎng)絡(luò)扶貧輻射帶動(dòng)效應(yīng)，落實(shí)好精準(zhǔn)扶貧優(yōu)惠套餐及終端政策，累計(jì)減免通信費(fèi)用10.9億元。創(chuàng)新打造“產(chǎn)業(yè)﹢就業(yè)﹢消費(fèi)”的可持續(xù)脫貧模式，持續(xù)從人才、資金、項(xiàng)目等方面加大投入，發(fā)動(dòng)全集團(tuán)億萬(wàn)電信用戶(hù)、40余萬(wàn)干部員工消費(fèi)扶貧超1.8億元，助力集團(tuán)“4﹢2”幫扶縣、各級(jí)公司1438個(gè)幫扶村全部脫貧摘帽，榮獲2020年全國(guó)脫貧攻堅(jiān)獎(jiǎng)組織創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　中國(guó)電信充分發(fā)揮與中國(guó)聯(lián)通共建共享優(yōu)勢(shì)，按照網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一致、用戶(hù)感知一致的宗旨，共同規(guī)劃、快速建設(shè)、協(xié)同運(yùn)營(yíng)一張5G接入網(wǎng)，全年新開(kāi)通5G基站31萬(wàn)個(gè)，累計(jì)達(dá)38萬(wàn)個(gè)，為全國(guó)所有地級(jí)及以上城市和部分縣城的人民群眾提供了高質(zhì)量的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，全球首個(gè)實(shí)現(xiàn)2.7Gbps的最高峰值速率。積極協(xié)同推進(jìn)SA商用和產(chǎn)業(yè)鏈催熟，2020年11月7日，全球率先發(fā)布5G SA規(guī)模商用，能夠根據(jù)用戶(hù)需要提供差異化、個(gè)性化的5G定制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，全面滿足各類(lèi)客戶(hù)不同應(yīng)用場(chǎng)景下的高速率、大帶寬、廣連接、超低時(shí)延業(yè)務(wù)需求。持續(xù)推進(jìn)光網(wǎng)建設(shè)，南方21個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）基本實(shí)現(xiàn)光網(wǎng)覆蓋，在全國(guó)280個(gè)城市部署千兆網(wǎng)絡(luò)。加快IDC建設(shè)，新增機(jī)架5.6萬(wàn)架，新增云資源池服務(wù)器3.5萬(wàn)臺(tái)，全部天翼云資源池與CN2DCI和政企OTN網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，跨省打通京津冀、長(zhǎng)三角等區(qū)域鄰省城市間最短光纜和傳輸系統(tǒng)，ChinaNet平均時(shí)延較2019年年底下降2.2ms，其中，京津冀、長(zhǎng)三角等區(qū)域鄰省城市間時(shí)延降至3ms以下，為各類(lèi)客戶(hù)入云、云間業(yè)務(wù)提供泛在、高速、低時(shí)延的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障。

　　中國(guó)電信始終秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持將客戶(hù)是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)。從用戶(hù)角度進(jìn)行全面業(yè)務(wù)體驗(yàn)，建立集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)常態(tài)化體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，推�?dòng)從用戶(hù)視角解決網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和觸點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題。2020年對(duì)全國(guó)營(yíng)業(yè)廳5大類(lèi)22項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢查，開(kāi)展了300余次集團(tuán)體驗(yàn)、省內(nèi)體驗(yàn)；圍繞98項(xiàng)線上服務(wù)能力開(kāi)展3期線上渠道營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)系列體驗(yàn)；結(jié)合“踐行初心使命、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”學(xué)習(xí)活動(dòng)，開(kāi)展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動(dòng)”“總經(jīng)理抓服務(wù)”內(nèi)部教育，31個(gè)省公司總經(jīng)理、393個(gè)地市分公司總經(jīng)理親自主抓服務(wù)提升項(xiàng)目，近5萬(wàn)人次參與“管理層跟班”活動(dòng)，共計(jì)解決3萬(wàn)余個(gè)問(wèn)題，強(qiáng)力推動(dòng)以客戶(hù)為中心的企業(yè)流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。主動(dòng)適應(yīng)“后疫情時(shí)期”，深化星級(jí)客戶(hù)服務(wù)和積分運(yùn)營(yíng)，推進(jìn)權(quán)益共享和積分扶貧，天翼大講堂優(yōu)化為“線上直播﹢31省聯(lián)動(dòng)”模式，單場(chǎng)活動(dòng)人次超過(guò)百萬(wàn)；創(chuàng)新推出“積分﹢現(xiàn)金”混合支付自有業(yè)務(wù)模式，積分消費(fèi)扶貧3200萬(wàn)元，連續(xù)兩年受到國(guó)務(wù)院扶貧辦表?yè)P(yáng)。組織開(kāi)展“滿意服務(wù)，十分信賴(lài)”主題活動(dòng)，聚焦“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)感知、渠道服務(wù)和信息安全”四項(xiàng)內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)以高質(zhì)量服務(wù)提升客戶(hù)滿意度的承諾，塑造“中國(guó)電信值得信賴(lài)”的企業(yè)形象。

　　中國(guó)電信始終傳承“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，聚焦社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題持續(xù)優(yōu)化整改。多措并舉持續(xù)抓好騷擾電話和垃圾短信整治，通過(guò)跨專(zhuān)業(yè)快速協(xié)同處理、暢通舉報(bào)投訴處理流程、大力推廣謝絕來(lái)電服務(wù)等管理手段和技術(shù)能力協(xié)同推進(jìn)綜合治理。截至2020年12月，中國(guó)電信累計(jì)攔截包括超短騷擾呼叫、惡意群呼、呼死你、境外不良號(hào)碼、國(guó)際異常來(lái)話在內(nèi)的騷擾號(hào)碼呼叫9.39億次，攔截垃圾短信19.1億次，發(fā)送境外來(lái)電提醒7896.6萬(wàn)條，累計(jì)為8000余萬(wàn)用戶(hù)提供個(gè)人可設(shè)置的騷擾電話謝絕來(lái)電服務(wù)。對(duì)通訊信息詐騙保持高壓態(tài)勢(shì)，持續(xù)通過(guò)加強(qiáng)源頭治理、實(shí)施技術(shù)手段防控、開(kāi)展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效，保護(hù)人民財(cái)產(chǎn)安全。2020年累計(jì)攔截疑似詐騙呼叫2.9億次，攔截詐騙短信6.5億條，下發(fā)疑似不良呼叫閃信提醒約5.2億條，全面保護(hù)人民群眾免受詐騙信息的侵?jǐn)_。持續(xù)強(qiáng)化APP違法違規(guī)收集使用用戶(hù)個(gè)人信息治理，從2020年6月起，全面啟動(dòng)APP違法違規(guī)收集使用用戶(hù)個(gè)人信息專(zhuān)項(xiàng)治理常態(tài)化檢測(cè)，全年累計(jì)完成面向客戶(hù)APP共946次檢測(cè)，APP違法違規(guī)收集使用用戶(hù)個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)得到強(qiáng)力控制，進(jìn)一步筑牢個(gè)人信息安全防護(hù)墻。

　　中國(guó)電信高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，在確保各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升為老年人服務(wù)的科技創(chuàng)新能力，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享智慧社會(huì)新成果。優(yōu)化客服熱線服務(wù)流程，10000號(hào)客服熱線針對(duì)實(shí)名制登記的65歲及以上老年用戶(hù)設(shè)立尊長(zhǎng)專(zhuān)席，提供“一鍵進(jìn)入”人工客服和優(yōu)先接入服務(wù)，方便老年人進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理。加快推進(jìn)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳便利老年人服務(wù)改造，31個(gè)�。▍^(qū)、市）全部縣（區(qū)）的3400家自有營(yíng)業(yè)廳提供老年人愛(ài)心臺(tái)席設(shè)置、無(wú)健康碼綠色通道設(shè)置、現(xiàn)金/銀行卡收銀保留、智能業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等服務(wù)；依托營(yíng)業(yè)廳，組織老年人智能應(yīng)用科普的公益微講堂，在符合疫情防控要求前提下進(jìn)行手把手輔導(dǎo)。加快適合老年人使用的線上營(yíng)業(yè)廳APP升級(jí)，完成老年人關(guān)愛(ài)版專(zhuān)區(qū)改造，專(zhuān)區(qū)中使用大號(hào)字體直接顯示用戶(hù)的話費(fèi)、語(yǔ)音、流量等使用情況，并提供了便于點(diǎn)擊的大按鈕，引導(dǎo)用戶(hù)充值、充流量，整體布局采用上下滑動(dòng)模式，用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單滑動(dòng)頁(yè)面即可操作。豐富適合老年人使用的智能終端供應(yīng)，聯(lián)合主流手機(jī)廠家，定制并上市適合老年人使用的功能手機(jī)和智能手機(jī)，提供方便老年人群體使用健康碼、支付碼等智能適老服務(wù)。

　　2021年，中國(guó)電信將堅(jiān)決落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神和黨中央決策部署，全面貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會(huì)精神，繼續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮正宗、正統(tǒng)、正脈的紅色基因傳承優(yōu)勢(shì)，深入貫徹新發(fā)展理念，融入新發(fā)展格局，秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，切實(shí)推進(jìn)企業(yè)云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，全力提升客戶(hù)感知和服務(wù)質(zhì)量，打造“中國(guó)電信值得信賴(lài)”的企業(yè)形象，為開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興貢獻(xiàn)力量！