石家莊機(jī)場(chǎng)呼叫中心全天24小時(shí)接受旅客有關(guān)航班動(dòng)態(tài)、乘機(jī)以及地面班車(chē)路線等的咨詢(xún)，各個(gè)席位上的接線員基本上都是掛斷上一個(gè)電話后就接聽(tīng)下一個(gè)電話。呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，近期，由于石家莊突發(fā)新冠肺炎疫情，機(jī)場(chǎng)航班調(diào)整較大，她們接聽(tīng)電話量從平時(shí)日均425個(gè)猛增到2323個(gè)，咨詢(xún)內(nèi)容也從登機(jī)牌丟失、充電寶讓不讓帶等常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢(xún)變?yōu)槭仪f市防疫政策、疫情防控期間機(jī)票退改簽和乘機(jī)的有關(guān)規(guī)定等。為了服務(wù)好每一位旅客，呼叫中心總結(jié)旅客焦點(diǎn)問(wèn)題，編寫(xiě)了專(zhuān)門(mén)的《答復(fù)手冊(cè)》，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增補(bǔ)調(diào)整。
呼叫中心員工大部分是“80后”女性，很多人是孩子的母親。當(dāng)聽(tīng)到由于疫情防控，自己所住的小區(qū)需要封閉的消息時(shí)，這些“80后”媽媽們舍下年幼的孩子和年長(zhǎng)的父母，與所在社區(qū)簽下了疫情防控期間外出后不再返回的承諾書(shū)，義無(wú)反顧地留在了工作崗位上。
這段時(shí)間，很多人都吃住在機(jī)場(chǎng)，除了正常排班外，還會(huì)支援其他姐妹的工作。“我們先不休息了，你們忙不過(guò)來(lái)，一起干！”準(zhǔn)備休息的趙孟、裴艷雪和梁佳寧，看到同事們忙碌的身影，主動(dòng)放棄休息，繼續(xù)投入工作。“疫情襲來(lái)，問(wèn)詢(xún)電話太多了。她們連水都顧不上喝，累了就靠在椅子上瞇一會(huì)兒，別人幫忙打回的飯菜放涼了都顧不上吃一口。”值班經(jīng)理說(shuō)。
在采訪期間，記者發(fā)現(xiàn)，不少旅客咨詢(xún)的問(wèn)題都是重復(fù)性的，但接線員每次都耐心地為旅客解答。“我們希望用自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓每一位旅客通過(guò)電話都能感受到我們的真心真情”。旅客們對(duì)石家莊機(jī)場(chǎng)的防疫措施也給予了肯定和支持。一位旅客在電話咨詢(xún)后說(shuō)：“我暫時(shí)不回去了，現(xiàn)在不給家鄉(xiāng)添亂了。你們這個(gè)時(shí)候還在接電話，真的辛苦了，一定要注意安全，做好防護(hù)。”“我們是一家小的民營(yíng)企業(yè)，想給你們捐贈(zèng)一些防護(hù)服。知道你們是大企業(yè)不缺錢(qián)，但這是我們的一點(diǎn)兒心意。”一家民營(yíng)企業(yè)專(zhuān)門(mén)通過(guò)呼叫中心表達(dá)了對(duì)石家莊機(jī)場(chǎng)防疫的支持。
石家莊機(jī)場(chǎng)的“空港百靈”們正在用聲音為戰(zhàn)疫加油，用真情換來(lái)感動(dòng)與支持，與旅客共同演繹疫情下“不斷線”的真情。
