某市公安局，下屬單位有各區(qū)分局，其中，市分局主要工作職能是維護(hù)社會(huì)治安管理和行政執(zhí)法，下設(shè)不同的科室以及各地派出所單位。

　　對(duì)于公安分局電話回訪部門來(lái)說(shuō)，需要不定期進(jìn)行全區(qū)關(guān)于社會(huì)治安和公安辦事窗口服務(wù)滿意度調(diào)查，通過(guò)電話回訪的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解市分局服務(wù)情況，并記錄保存在案。

　　為了提高市分局行政辦事效率以及在市民心目中的服務(wù)形象，需要部署一套安全可靠、簡(jiǎn)單易用、易于管理的電話呼叫系統(tǒng)，其呼叫中心系統(tǒng)要滿足以下功能需求：

　　通話錄音（又稱電話錄音）是呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，電話呼入呼出以及接聽后，需要進(jìn)行通話錄音和記錄。

　　后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音，市公安分局客服部門或領(lǐng)導(dǎo)在通話結(jié)束之后，市公安分局可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音，通話錄音文件可以需要設(shè)置保存時(shí)間。

　　通話錄音記錄除了作為重要的留存語(yǔ)音文件和證據(jù)外，此外還可以用來(lái)考察單位內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便市公安分局開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于市公安分局更好的為市民提供服務(wù)。

　　通過(guò)質(zhì)檢錄音與評(píng)分制度，是為了分析市分局在日常工作當(dāng)中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評(píng)判，可以通過(guò)搜索相關(guān)語(yǔ)音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。

　　不論是呼入還是呼出，在市分局電話呼叫中心系統(tǒng)界面，可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)去電號(hào)碼相關(guān)的客戶信息界面，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，

　　如果是老客戶已經(jīng)錄入過(guò)客戶信息，市公安分局客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟�，讓客服人員快速了解客戶信息，提高座席人員接聽效率和準(zhǔn)確率，以及提升市民服務(wù)滿意度。

　　在客戶關(guān)系管理模塊部分，主要是市民信息的管理和登記，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂。

　　客戶管理：自定義設(shè)置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問(wèn)題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時(shí)搜索查看，建立聯(lián)系計(jì)劃。

　　支持普通電話、網(wǎng)絡(luò)電話以及軟件自動(dòng)撥號(hào)功能，點(diǎn)擊客戶資料或者通話記錄的號(hào)碼，可自動(dòng)撥號(hào)，省去手動(dòng)撥號(hào)麻煩，提高撥打效率。

　　當(dāng)天各個(gè)時(shí)間呼叫中心呼入、呼出數(shù)量，可以準(zhǔn)確查看到用戶來(lái)電的集中時(shí)間，讓市分局管理者可以適當(dāng)安排人員排班，平衡人員工作強(qiáng)度和企業(yè)呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。

　　當(dāng)云翌商務(wù)經(jīng)理了解對(duì)方的需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，完全滿足對(duì)方以上六大訴求，具體方案建設(shè)如下：

　　采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)后臺(tái)開通15個(gè)座席，配套使用16口O口網(wǎng)關(guān)、15個(gè)IP話機(jī)+耳麥。

　　云翌通平臺(tái)支持自有號(hào)碼接入，保留企業(yè)原有號(hào)碼線路資源，15個(gè)外線對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼顯示，15個(gè)座席每天定量的呼叫，完成問(wèn)卷調(diào)查。

　　在云翌通信管理平臺(tái)，登錄后臺(tái)系統(tǒng)后，開通EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能，即開即用，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買設(shè)備，無(wú)需布線，即可滿足以上功能需求。

　　創(chuàng)建外呼任務(wù)，進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)外呼，省去手動(dòng)撥號(hào)麻煩。

　　客服人員自定義彈屏所需要的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，來(lái)去電的同時(shí)用自動(dòng)彈屏登記所調(diào)查內(nèi)容，生成服務(wù)記錄。

　　分機(jī)開啟錄音，可以實(shí)現(xiàn)通話錄音功能，班長(zhǎng)座席每天可以統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)報(bào)表和服務(wù)記錄。

　　最終，該市公安局采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)方案，快速搭建起自己的電話回訪中心，系統(tǒng)投入使用后，市民問(wèn)卷調(diào)查工作更加順利，電話回訪效率翻倍。

　　上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì)企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺(tái)等產(chǎn)品及方案。

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