廈門弘愛醫(yī)院系廈門市屬國有企業(yè)建發(fā)集團牽頭設(shè)立的廈門仁愛醫(yī)療基金會舉辦的三級非營利性大型綜合醫(yī)院，規(guī)劃總床位1380張，目前已開設(shè)42個臨床醫(yī)技科室。醫(yī)院于2018年9月正式開業(yè)，2019年9月掛牌福建醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院（籌）。開業(yè)兩年，醫(yī)院門急診量超70萬人次，并2次獲得人民日報報道。

　　廈門弘愛醫(yī)院位于廈門島內(nèi)五緣灣醫(yī)療園區(qū)，并與園區(qū)內(nèi)廈門大學(xué)附屬心血管醫(yī)院、廈門弘愛康復(fù)醫(yī)院、廈門弘愛婦產(chǎn)醫(yī)院、廈門弘愛養(yǎng)護院共同形成了一個依托綜合醫(yī)院、多家專科醫(yī)院聚集的完整的醫(yī)康養(yǎng)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。其中，廈門弘愛康復(fù)醫(yī)院規(guī)劃床位380張，廈門弘愛婦產(chǎn)醫(yī)院規(guī)劃床位600張，廈門弘愛養(yǎng)護院規(guī)劃床位100張。

　　廈門弘愛醫(yī)院在建院之初就秉承開放的態(tài)度、創(chuàng)新的理念，為員工和患者創(chuàng)造以人為本的環(huán)境。弘愛醫(yī)院注重差異化服務(wù)的提供和創(chuàng)造，滿足不同人群的需求，創(chuàng)辦兩年以來在物理空間、診療特色、就醫(yī)流程、服務(wù)細節(jié)等各方面不斷推出相關(guān)舉措。其中，在全國首度推出新生兒醫(yī)保秒批業(yè)務(wù)，門診預(yù)約候補登記服務(wù)分別獲得了人民日報的點贊。在院外，弘愛也通過“健康進社區(qū)”、“直播在線咨詢”、志愿者活動等多種方式為患者提供線下與線上結(jié)合的健康服務(wù)，在廈門市與福建省及周邊地區(qū)得到了廣泛的認可。

　　在各行業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，廈門弘愛醫(yī)院希望創(chuàng)造新型公辦醫(yī)院服務(wù)模式，在既有醫(yī)院信息化平臺的基礎(chǔ)上，進一步構(gòu)建“以患者為中心”的客戶（患者）服務(wù)平臺，將患者管理、滿意度管理、活動管理、呼叫管理、問卷管理、會員管理、回訪管理、服務(wù)分析等能力整合，同時對接微信統(tǒng)一管理平臺、價格引擎、網(wǎng)上商城、商保理賠、問卷星以及院內(nèi)各類系統(tǒng)，為今后的發(fā)展提供數(shù)據(jù)化的支持，以數(shù)據(jù)、智慧醫(yī)療服務(wù)加快醫(yī)院和業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

　　在實現(xiàn)智慧醫(yī)療數(shù)字化的過程中，經(jīng)過全面的調(diào)研并參考微軟在全球和中國本土醫(yī)院領(lǐng)域的成功案例，廈門弘愛醫(yī)院最終選擇了與微軟合作，采用成熟的商業(yè)應(yīng)用平臺Microsoft Dynamics 365建立以患者為中心的服務(wù)平臺，形成患者的統(tǒng)一視圖，對患者、醫(yī)院、科室等部門提供業(yè)務(wù)入口，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的有效協(xié)作。

　　廈門弘愛醫(yī)院基于Microsoft Dynamics 365構(gòu)建患者健康檔案與數(shù)據(jù)集中和共享層，針弘愛醫(yī)院以及園區(qū)內(nèi)弘愛康復(fù)、弘愛婦產(chǎn)醫(yī)院等業(yè)務(wù)群實現(xiàn)患者數(shù)據(jù)的共享和互通，整合近16萬微信用戶、35萬患者檔案與超過5萬份體檢檔案，建立患者統(tǒng)一健康檔案，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化維護，以360度患者視圖為醫(yī)院的客戶服務(wù)、診療和院后跟蹤提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在個性化服務(wù)方面，依托Dynamics 365在數(shù)據(jù)與多渠道整合方面的優(yōu)勢，將醫(yī)護流程、回訪/調(diào)查流程、客戶服務(wù)流程、會員管理和活動管理統(tǒng)一到一個平臺上，根據(jù)患者特點提供有針對性的服務(wù)。針對醫(yī)療機構(gòu)管理和運營的特點，廈門弘愛醫(yī)院也基于Microsoft Dynamics 365所提供的“KPI摘要”儀表板和人工智能（AI）能力加強管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能和AI技術(shù)幫助醫(yī)療集團與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部監(jiān)管人員實施跟蹤業(yè)務(wù)運行狀態(tài)并根據(jù)數(shù)據(jù)提供的建議實現(xiàn)更加科學(xué)的業(yè)務(wù)決策。

　　在院前服務(wù)管理中，Dynamics 365的多渠道介入管理能夠?qū)⒕W(wǎng)頁、微信、APP、短信等不同渠道整合，將醫(yī)院已有的呼叫中心積累的超過3萬5千份通話記錄與7000份數(shù)據(jù)檔案匯入Dynamics 365，實現(xiàn)潛在客戶的信息統(tǒng)一化管理，讓患者從咨詢、導(dǎo)診、預(yù)約掛號的各階段都可以獲得快速高效的溝通體驗。在院中服務(wù)過程中，Dynamics 365與HIS實現(xiàn)互通，門診、住院、體檢及治療等記錄能夠無縫的匯總至患者360度視圖中，并在患者忠誠度管理和多渠道隨訪應(yīng)用中根據(jù)患者的情況實現(xiàn)精準的回訪提醒、活動推送和服務(wù)反饋采集。目前Dynamics 365已經(jīng)幫助廈門弘愛醫(yī)院管理20多個推廣項目，生成超過20萬條的活動服務(wù)消息并精準化發(fā)送超過15萬條的微信通知，并針對患者的回復(fù)處理活動響應(yīng)信息。

　　不僅是為患者提供良好的就診體驗，院后服務(wù)跟蹤也是廈門弘愛醫(yī)院與建發(fā)醫(yī)療非常重視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。康復(fù)醫(yī)院各科室通過對關(guān)鍵客戶進行滿意度管理，能夠借助KPI來驅(qū)動醫(yī)院服務(wù)不斷優(yōu)化，以服務(wù)提升醫(yī)院的知名度和并保持良好的服務(wù)水準。透過Microsoft Dynamics 365中的Customer Service Insights儀表板，廈門弘愛醫(yī)院可以獲得患者服務(wù)管理中的關(guān)鍵績效指標，以及服務(wù)趨勢和分解的圖形化視圖，并可根據(jù)特定主題使用AIInsights進行主題鉆取，數(shù)據(jù)驅(qū)動的能力可以幫助業(yè)務(wù)部門跟進患者服務(wù)，也能夠讓管理層根據(jù)業(yè)務(wù)和患者的反饋做出前瞻性的決策，跟隨市場變化調(diào)整醫(yī)院經(jīng)營策略，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)運營。

　　廈門弘愛醫(yī)院采用Microsoft Dynamics 365構(gòu)建的患者服務(wù)管理平臺在投入使用后達到了預(yù)期的效果，也為醫(yī)院帶來了多方面的收益。

　　通過Microsoft Dynamics 365提升呼叫中心服務(wù)，在一個平臺上實現(xiàn)多渠道的接入管理，廈門弘愛醫(yī)院實現(xiàn)更加密切的客戶溝通，幫助獲得潛在患者并轉(zhuǎn)化為預(yù)約掛號用戶。Dynamics 365CRM將呼叫中心從傳統(tǒng)的被動化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮袌鐾茝V與信息整合的統(tǒng)一入口。對于已建檔的患者，客服員工無需患者在通話中提供重復(fù)資料和信息，就能夠快速了解患者就診歷史記錄，根據(jù)患者360視圖快速提供客戶關(guān)懷和服務(wù)跟蹤以及未來就診預(yù)約。對于新患者，在呼叫中心引入Dynamics 365CRM后，廈門弘愛醫(yī)院也能夠呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄髋c推廣的新渠道，通過更加高效的建檔和導(dǎo)診功能，為新患者提供更具人文關(guān)懷的院前體驗。患者360度視圖的建立也讓廈門弘愛醫(yī)院能夠為未來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)建堅實的基礎(chǔ)。

　　通過多維度KPI跟蹤患者全過程診療服務(wù)體驗，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動和優(yōu)化的業(yè)務(wù)運營模式。利用Microsoft Dynamics 365所提供的多渠道隨訪服務(wù)信息能力，廈門弘愛醫(yī)院能夠以多種數(shù)字化的方式取代傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷方法，目前已實現(xiàn)超過5萬張調(diào)查問卷的發(fā)送，實現(xiàn)院后患者服務(wù)跟蹤與就診滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集，根據(jù)需求靈活設(shè)計多維度的KPI來支持智能化的決策。醫(yī)院各業(yè)務(wù)部門的員工均可以通過Dynamics 365的“KPI摘要”儀表板獲得自身所需的關(guān)鍵績效指標的圖形視圖，系統(tǒng)的內(nèi)置的人工智能(AI)技術(shù)能夠顯示對客戶滿意度(CSAT)分數(shù)影響最大的主題，從而讓決策者能夠隨時根據(jù)數(shù)據(jù)的變化快速洞察業(yè)務(wù)運營狀況，調(diào)整醫(yī)院業(yè)務(wù)策略，規(guī)避風(fēng)險，實踐“以患者為中心”的核心理念。

　　隨著一期應(yīng)用的成功，未來廈門弘愛醫(yī)院將與微軟繼續(xù)攜手合作，在當前Dynamics 365在呼叫中心與患者滿意度調(diào)查場景中成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上，將患者服務(wù)管理平臺延展至覆蓋客戶檔案管理、健康管理、住院管理和隨訪宣教等更廣闊的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以Dynamics 365實現(xiàn)對患者就醫(yī)和服務(wù)流程的持續(xù)再造與優(yōu)化，提升患者就醫(yī)流程的順暢性，構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)體系新生態(tài)，為患者提供更加品質(zhì)、高效的就醫(yī)體驗。