香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會2018年訪問了500名過去一年曾使用客戶服務(wù)的市民,7成人表示會瀏覽公司網(wǎng)站或下載App,較協(xié)會2017年調(diào)查的59%,上升11個百分點,反映更多人使用數(shù)碼客戶服務(wù)。
香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會主席丘應(yīng)樺認為,企業(yè)在開發(fā)應(yīng)用程序時,應(yīng)考慮程序是否實用,“不單是單純的宣傳推廣活動,而要令客戶感到有用”,他舉例,能回答一般信息的聊天機器人功能,會是大勢所趨。
該調(diào)查又發(fā)現(xiàn),8成受訪者遇有緊急事務(wù)查詢,仍會選擇打電話找真人客服溝通,原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”,以及“更能解決問題”。
丘應(yīng)樺說,調(diào)查結(jié)果顯示客戶遇上復雜問題時,仍傾向找真人服務(wù)解決問題,反映前線客服仍有存在的必要,協(xié)會希望企業(yè)協(xié)助前線客戶服務(wù)員工將來轉(zhuǎn)型增值,集中處理有難度的客服問題。