1.客服接待容量低,客戶排隊(duì)嚴(yán)重,溝通效率低
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展,客戶越來越多,客服人員應(yīng)接不暇。傳統(tǒng)的電話客服人員只能實(shí)時(shí)提供一對(duì)一服務(wù),客戶接待容量低。而即使有在線客服,也經(jīng)常遭遇排隊(duì)情況,客戶無法得到第一時(shí)間的接待服務(wù),溝通不及時(shí)。
2.常見性問題較多,重復(fù)回答耗費(fèi)大量人力成本
據(jù)調(diào)查,超過60%的咨詢都是常見的,這意味著客服大部分時(shí)間都應(yīng)對(duì)重復(fù)性問題。因此,管理者常常苦惱,一方面,企業(yè)為重復(fù)勞動(dòng)付出了超高的人力成本,另一方面,機(jī)械工作也在消耗著員工的工作能力和熱情。
3.客戶服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)水平參差不齊
知名數(shù)據(jù)公司Forrester曾調(diào)查:在客戶服務(wù)中,用戶感到最糟糕的是什么?結(jié)果表明:41%人認(rèn)為,不同客服代表給予不同的答案,這最令人憤怒。因此,管理者需要解決的是:如何確保每一個(gè)客服成員的話術(shù)統(tǒng)一?增加培訓(xùn)貌似是一個(gè)理想方案,然而現(xiàn)實(shí)情況是:客服流失率高居不下,一個(gè)客服新人往往還沒培訓(xùn)到位,就已經(jīng)離職了。
接待容量低、重復(fù)問題多、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一,這儼然成了客服管理者面前的“三座大山”。歸根結(jié)底,上述問題其實(shí)是“企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾”。
Gartner《下一代客戶服務(wù)軟件趨勢(shì)》報(bào)告中指出,智能客服機(jī)器人的廣泛應(yīng)用將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。“智能客服機(jī)器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正處于臨界點(diǎn)。大幅改進(jìn)的自然語言處理技術(shù),以聊天為中心的移動(dòng)渠道與客戶互動(dòng)的應(yīng)用,以及客戶對(duì)機(jī)器人技術(shù)的接受程度,這些因素使得人們對(duì)VCA的興趣越來越大。”
智齒的智能客服機(jī)器人就是很好的符合這一趨勢(shì)的智能產(chǎn)品,不但能在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)-構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問題答案,而且已經(jīng)做到可以主動(dòng)通過機(jī)器學(xué)習(xí)來理解用戶個(gè)性化的需求,并且隨之采取靈活的的應(yīng)對(duì)舉措。具體而言:-
1回答命中率97%,7x24小時(shí)金牌服務(wù)在線
智齒客服的智能機(jī)器人基于全新的語義分析算法研發(fā),通過40+行業(yè)數(shù)據(jù)累積,并有數(shù)十人線下團(tuán)隊(duì)不斷訓(xùn)練模型,提供了全球最強(qiáng)大的客服知識(shí)庫(kù)。智齒提供千萬級(jí)的寒暄庫(kù),而企業(yè)可以根據(jù)自身情況構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),或通過接口調(diào)用第三方或自身企業(yè)數(shù)據(jù),讓機(jī)器人更好理解用戶、并流暢解決問題。
為了不流失任何一次溝通機(jī)會(huì),不少企業(yè)提供7x24小時(shí)服務(wù)。為此,客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務(wù),人力成本大幅增加。而智能機(jī)器人的出現(xiàn),則完美地解決了這個(gè)問題。“智齒客服每天可以幫助樂視擋掉40%以上的用戶問題,并且永不離線,每年可以幫我們節(jié)省上千萬的客服成本。”樂視網(wǎng)的客服總監(jiān)李霜評(píng)價(jià)。
2機(jī)器人輔助人工,提升100%人工客服效率
如果用戶選擇人工在線服務(wù),機(jī)器人是否就無法提供幫助?智齒客服認(rèn)為可以做的更多。
人工客服會(huì)話時(shí),智齒客服機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶問題,自動(dòng)在工作臺(tái)右側(cè)給出參考答案,供人工選擇回復(fù)。此時(shí),人工客服只需簡(jiǎn)單點(diǎn)選回復(fù),或在參考答案基礎(chǔ)上加工編輯,即可迅速完成常見問題答復(fù)。脫離了原始手敲、搜索知識(shí)庫(kù)、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式,客服工作效率得到100%提升。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了機(jī)器人的幫助,服務(wù)質(zhì)量也將扶搖直上,保證整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的最優(yōu)水準(zhǔn)。
而當(dāng)人工客服忙碌時(shí),機(jī)器人客服可以主動(dòng)接管用戶,保證客戶接待0延時(shí)。
3五分鐘配置+機(jī)器學(xué)習(xí),知識(shí)庫(kù)維護(hù)如此簡(jiǎn)單
一個(gè)功能強(qiáng)大的機(jī)器人,依托于背后強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)建立和優(yōu)化技術(shù)。
智齒客服通過10余年語料積累,構(gòu)建起2700+萬互動(dòng)寒暄庫(kù),讓你的企業(yè)客服機(jī)器人輕松應(yīng)對(duì)用戶的寒暄溝通。
而寒暄僅僅是基礎(chǔ),理解業(yè)務(wù)并能解決問題才是服務(wù)的內(nèi)核。摒棄傳統(tǒng)語法分詞模型,智齒客服支持采用自然語言方式添加知識(shí)庫(kù),用戶和客服日常怎么溝通,就可以怎么錄入詞條,并支持一鍵批量導(dǎo)入,讓知識(shí)添加更加便捷。另外,應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù),機(jī)器人客服可以自主學(xué)習(xí)用戶問題,并自動(dòng)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的更新維護(hù),輕松完成知識(shí)庫(kù)的不斷豐富。
4獨(dú)創(chuàng)的多機(jī)器人服務(wù),有效應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)交流復(fù)雜場(chǎng)景
對(duì)不少企業(yè)而言,不同渠道、或業(yè)務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)頁接入的用戶,他們的咨詢意圖和內(nèi)容往往存在巨大差別。智齒客服獨(dú)創(chuàng)多機(jī)器人服務(wù)功能,讓不同機(jī)器人解決更有針對(duì)性的問題。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品類型分配不同機(jī)器人客服,保障解決易混淆問題;也可以根據(jù)訪問來源分配不同機(jī)器人客服,提供個(gè)性化服務(wù)。
多機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)維護(hù)也更智能靈活,企業(yè)可以設(shè)置公共知識(shí)庫(kù)的專屬知識(shí)庫(kù),通用詞條共享、針對(duì)性問答隔離,還支持信息的轉(zhuǎn)移互通,讓知識(shí)管理有條不紊。
5完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,讓管理和決策有據(jù)可依
不同于人工憑感覺和經(jīng)驗(yàn)判斷,或需要表格進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì),智齒客服提供豐富且實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時(shí)間段等多維度的客戶關(guān)注的問題,形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計(jì),為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。
另外,機(jī)器人究竟多大程度上為企業(yè)提供幫助,也可以通過機(jī)器人回答進(jìn)行了解,包括寒暄回答、業(yè)務(wù)的直接/理解/引導(dǎo)/未知回答等,讓數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從此告別模糊感知。
智能客服機(jī)器人不會(huì)是現(xiàn)象級(jí)的產(chǎn)品,人工成本的不斷高漲以及對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會(huì)推動(dòng)它更加智能化和多功能化。隨著語音識(shí)別、圖像識(shí)別、BI等技術(shù)的日趨成熟和融合完善,智能客服機(jī)器人會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域成為越來越重要的角色。