隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化,而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施,而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷;對(duì)于醫(yī)院,贏得人們的信任和忠誠(chéng)是非常重要的,因此,樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象不可缺少的。
醫(yī)院建立智能客服系統(tǒng)是一個(gè)有效的解決辦法,賽普智成團(tuán)隊(duì)研發(fā)的智能客服系統(tǒng)作為一種充分利用新型的通訊手段,并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式,可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本,提高用戶的滿意度,增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。
一、傳統(tǒng)醫(yī)療體制存在的痛點(diǎn)
1.醫(yī)療問題痛點(diǎn)
(1)掛號(hào)就診流程繁瑣,患者等待時(shí)間過長(zhǎng)
醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號(hào)難的問題,一號(hào)難求,很多患者排隊(duì)幾天才能掛上號(hào),從而導(dǎo)致有些患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長(zhǎng)選擇了其它醫(yī)院就診。
。2)就診花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng),患者滿意度低
患者看病就診后需要等待取就診結(jié)果和醫(yī)生約定時(shí)間再次就診,有些患者多種檢查,等待結(jié)果的時(shí)間比較長(zhǎng),甚至需要多跑幾趟,浪費(fèi)大量精力。這就導(dǎo)致醫(yī)院就診滿意度降低。
(3)醫(yī)療系統(tǒng)多,實(shí)用功能少,成本高,效益低
為了解決遇到的難題,醫(yī)院使用的系統(tǒng)越來越多,每個(gè)系統(tǒng)有自己的特點(diǎn),實(shí)用功能少,系統(tǒng)過多導(dǎo)致信息難以整合,從而影響辦公效率。
2.服務(wù)問題痛點(diǎn)
。1)業(yè)務(wù)水平差,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一
客服中心業(yè)務(wù)種類繁多,客服人員服務(wù)水平參差不齊,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范,有損企業(yè)形象。
。2)工作時(shí)間有限,服務(wù)效率低
一般工作時(shí)間多在早九晚六,除去吃飯、休息等時(shí)間,可受理時(shí)間較少且教為集中,造成排隊(duì)等待無法接通,服務(wù)效率下降。
。3)服務(wù)態(tài)度難控,易引起投訴
熱線電話咨詢多為簡(jiǎn)單重復(fù)問題,解答過程枯燥乏味,個(gè)別用戶反應(yīng)問題言辭激烈,易導(dǎo)致坐席人員情緒消極、缺乏耐心,服務(wù)態(tài)度變差,引起投訴和糾紛。
(4)人員流動(dòng)大,培訓(xùn)成本高
“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”,人員的流動(dòng)勢(shì)必會(huì)增加企業(yè)的培訓(xùn)成本,新人的經(jīng)驗(yàn)技能不足,也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平降低。
二、智能醫(yī)療客服系統(tǒng)解決方案
1.多渠道接入
患者可通過電話、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等功能進(jìn)行自助預(yù)約掛號(hào)、信息查詢、優(yōu)惠查詢,免去用戶排隊(duì)等待的過程,簡(jiǎn)化醫(yī)院的服務(wù)流程,且使患者掛號(hào)更加方便、快捷,使醫(yī)院的服務(wù)更加人性化,患者滿意度更高。
系統(tǒng)提供兩種自助服務(wù)方式:
(1)通過智能導(dǎo)航引導(dǎo),客戶通過輸入編號(hào)或選擇服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)辦理、查詢頁(yè)面,進(jìn)行自助查詢、辦理;
(2)用戶直接輸入辦理事項(xiàng),AI智能客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并答復(fù)客服,當(dāng)AI智能客服無法處理的時(shí)候,可轉(zhuǎn)接到人工客服,由人工進(jìn)行處理并對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí),當(dāng)再次遇到相同問題時(shí),機(jī)器人即可直接為用戶處理。
2.智能隨訪
曾在醫(yī)院就診的患者就診以后,通過AI客服機(jī)器人的方式,定期對(duì)患者進(jìn)行追蹤查訪,從而加大醫(yī)院親和力,改善醫(yī)患關(guān)系,打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)水平。
隨訪流程
3.信息整合
賽普智成智能客服系統(tǒng)具有開放的API接口,通過和醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,多渠道記錄患者信息,使智能客服系統(tǒng)與醫(yī)院其它系統(tǒng)緊密結(jié)合,實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)解決所有問題,從而為用戶提供好的服務(wù)方式,同時(shí)也使醫(yī)院工作人員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)更加方便。
三、產(chǎn)品部分功能介紹
。1)IVR交互自動(dòng)應(yīng)答
系統(tǒng)采用圖形化流程編輯器,醫(yī)院可根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)置語音流程。交互式語音應(yīng)答,全天候自助式服務(wù)用戶。
。2)智能排隊(duì)
醫(yī)院工作人員可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)進(jìn)行不同智能排隊(duì)設(shè)置,如話務(wù)等待(空閑時(shí)長(zhǎng))、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級(jí)、客戶屬性(VIP、普通)等排隊(duì)策略,均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí),從而提高醫(yī)院接通率和收益。
。3)知識(shí)庫(kù)
收納各種醫(yī)院信息、醫(yī)學(xué)知識(shí),為患者提供在線答復(fù),為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)參考。
。4)業(yè)務(wù)工單
醫(yī)院可通過智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工單功能,對(duì)患者來電需求進(jìn)行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢等。
。5)智能外呼
批量導(dǎo)入數(shù)據(jù),系統(tǒng)可全自動(dòng)撥打電話,大大解放人力,提高醫(yī)院工作效率。
(6)數(shù)據(jù)分析管理
系統(tǒng)支持多種查詢條件(如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等)任意組合查詢;任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存,操作簡(jiǎn)單便捷。
除了以上功能,賽普智成智能醫(yī)療客服系統(tǒng)還有很多強(qiáng)大的功能等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。賽普智成,16余年呼叫中心研發(fā)經(jīng)驗(yàn),專注為大中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案。