10月18日早上6點55分，在很多人縮在被窩里睡覺的時候，南航新疆分公司95539工作微信群里就出現(xiàn)這樣一條信息。這是新疆分公司呼叫中心當(dāng)日第一個備份坐席，來自一個90后的哈薩克族姑娘沙麗塔娜莎·江博拉提。她擔(dān)心同事們聯(lián)系不到她，特意在工作群里留了家里親人的電話，就是為了能及時接到消息趕回單位上班。
受西西伯利亞強冷空氣影響，10月17日晚到10月18日，烏魯木齊迎來了入冬以來的第一次強降雪，這也是2018年新疆的冬季對民航人的第一場考研。面對惡劣天氣，對需要乘機出行的旅客來說會忐忑不安，怕延誤、怕取消、怕無盡的等待耽誤行程。但是對于每一個民航人來說都不會陌生，提前三天，南航新疆分公司一線部門已經(jīng)預(yù)警，作為南航新疆分公司的前線排頭兵——客服95539，不僅提前對應(yīng)急預(yù)案進行演練，同時早早增加了當(dāng)日的備份人員，備份人員24小時必須開機待命，接到電話必須在2小時內(nèi)上崗。
惡劣天氣到來的時候是客服人員最忙的時候，加班加點不在話下，越是線路繁忙，特殊情況也會越多。一個七十多歲老先生因為支付會員免票稅費的問題，多次致電95539都無法操作成功，老人身邊無其他人可以幫忙，非常焦急，坐席工作人員徐媛媛接到電話，考慮到老人的情況，安慰老人后多次回電幫老人再次支付，但是一直不成功，最后她決定自己幫老人墊付出票。老先生十分感動和感激，徐媛媛說“沒想到一點小事，老爺爺把我感謝了一遍又一遍，讓我心里暖暖的。”力所能及的幫助，或許帶給旅客是雪中送炭的溫暖，也是南航95539的服務(wù)宗旨。
無獨有偶，同樣也是一線坐席的李林桐，接到一位維吾爾族年輕母親的電話，航班快停止辦理手續(xù)了，她要單獨加一張嬰兒票，航班起飛時間緊急，并且旅客的機票客票屬于四不準(zhǔn)的運價客票，也就是說孩子走不了大人票只能作廢的情況。李林桐查看完客票，電話里一直安撫旅客，同時快速訂票，因旅客只會說少量普通話，以及卡的問題一直不成功，眼看時間來不及了，坐席立即決定自己為旅客支付，成功后快速催促旅客辦理登機手續(xù)也沒催旅客要票款。第二天旅客專門致電，將錢款轉(zhuǎn)入值班人員賬戶，在電話里對于坐席的幫助千恩萬謝，多次重復(fù)著說“好人一生平安”！
2018年的初雪將烏魯木齊帶入寒冷的冬季，對于民航業(yè)來說，這意味著未來的幾個月不正常天氣會很頻繁。來自一線有多年一線工作經(jīng)驗的呼叫中心主任郭曉東說“急旅客所急，想旅客所想，才是解決問題的關(guān)鍵。”無論天氣如何惡劣，都將有這樣一群民航人陪伴著你，在這根小小的電話線里有一群您熟悉的“陌生人”。他們的宣言就是：宇宙不爆炸，我們不放假，風(fēng)里雨里，我們一直在這里！
