什么是“有溫度的客服”？

2018-10-29 15:29:15 作者：來(lái)源：TOM 評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　幾乎每家公司都會(huì)這樣要求自己的客服，但“溫度”是一個(gè)抽象的概念，如果沒(méi)有技術(shù)上的突破去支持，那這句話就只能停留在口號(hào)上。

　　拿健康險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在支付寶每天要處理上萬(wàn)個(gè)保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)。按照行業(yè)慣例，像這樣的健康險(xiǎn)理賠，從提交資料到理賠款到賬，一般需要2-3天的時(shí)間，復(fù)雜的話甚至7-8天，因?yàn)榭蛻籼峤坏倪@些掛號(hào)單、病歷、發(fā)票等等都需要人一張張去審核，想快也快不起來(lái)。

　　但是從消費(fèi)者的角度去想，最好是我把資料給你，你也能馬上把錢給我。很驕傲的是，這個(gè)在過(guò)去被認(rèn)為不可能做到的事，支付寶做到了。

　　現(xiàn)在，消費(fèi)者只需要將理賠材料拍照上傳，如果沒(méi)有問(wèn)題，這邊剛發(fā)送完成，那邊可能馬上就收到支付寶的到賬通知了。

　　有時(shí)候甚至?xí)尶蛻舢a(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)：別說(shuō)審核了，你們是不是連看都不看就就把錢付了？當(dāng)然不是，審核是必須的，只不過(guò)現(xiàn)在是用人工智能。

　　現(xiàn)在，通過(guò)AI技術(shù)能力，就好像給客服裝上了一雙“慧眼”，可以將識(shí)別、審核的處理時(shí)長(zhǎng)，從原來(lái)的49小時(shí)大幅縮減至“秒級(jí)”。

　　誰(shuí)都知道機(jī)器在處理海量信息的速度上比人更有優(yōu)勢(shì)，但投入到保險(xiǎn)理賠這樣，對(duì)準(zhǔn)確性、可靠性要求非常高的應(yīng)用中并不是想象的那么簡(jiǎn)單。

　　首先，消費(fèi)者提交的是“圖片”而不是“文字”。還是拿健康險(xiǎn)舉例，每家醫(yī)院打印的單據(jù)都是五花八門的，再加上用戶拍照的角度、光線也不可能做到規(guī)范、統(tǒng)一，要把這些圖片里面的文字準(zhǔn)確的識(shí)別出來(lái)，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR圖像識(shí)別技術(shù)。

　　如果你覺(jué)得它只是一個(gè)圖形轉(zhuǎn)文字的工具，那你就錯(cuò)了。它不僅要“認(rèn)識(shí)”這些圖片里的文字，還要“知道”這些文字的內(nèi)容，把需要的信息提取出來(lái)，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真?zhèn)巍?/div>

　　這也是很多人擔(dān)心的問(wèn)題，有人用假材料騙保怎么辦？要小看這雙AI的“慧眼”，想在它眼底下作假還是不太可能的�，F(xiàn)在支付寶的審核準(zhǔn)確率已經(jīng)做到了99.99%。

　　把最先進(jìn)的技術(shù)用在客服上，這在很多企業(yè)是不可想象的事。是啊，你跟消費(fèi)者去說(shuō)保險(xiǎn)理賠的程序、周期，消費(fèi)者也能理解，但誰(shuí)來(lái)理解消費(fèi)者的心情呢？

　　保險(xiǎn)的意義除了保障，還有救急，如果這個(gè)錢是等著急用的，遲一天、一小時(shí)、一分鐘，甚至一秒鐘，都可能毫無(wú)意義了。螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)專家常曉嬌說(shuō)：“我們的使命是讓每一個(gè)用戶、每一個(gè)家庭都有保障，如果沒(méi)有速度，我們拿什么來(lái)保障？我覺(jué)得對(duì)客服來(lái)說(shuō)，速度，就是一種溫度。螞蟻金服有句話叫‘榮耀存于心而非流于形’，技術(shù)不是拿來(lái)炫耀的，它就應(yīng)該實(shí)實(shí)在在的用在客戶服務(wù)上。有時(shí)候我們的系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出來(lái)一些和理賠無(wú)關(guān)的文字，那是我們的客戶在單據(jù)上留的言，說(shuō)，謝謝你，支付寶！我覺(jué)得我在做一件有溫度的事！”

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