客服給了她這樣的答復(fù)：“相關(guān)部門(mén)會(huì)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您，請(qǐng)耐心等待。”

　　在接下來(lái)一個(gè)小時(shí)里，這位用戶(hù)給滴滴客服打了七次電話(huà)，每次得到的回應(yīng)都是“會(huì)盡快處理”“會(huì)有安全專(zhuān)家聯(lián)系您”，甚至在她表示自己已經(jīng)報(bào)警后，得到的仍然是同樣的回復(fù)。

　　直到當(dāng)天晚上8點(diǎn)左右，滴滴客服終于告訴她：已將順風(fēng)車(chē)主相關(guān)信息提供給警方。

　　次日凌晨，警方在淡溪鎮(zhèn)楊林線(xiàn)山路邊的懸崖下找到了年僅20歲的受害女生的尸體。此時(shí)，據(jù)她被順風(fēng)車(chē)主鐘某殺害已超過(guò)12小時(shí)。

　　在鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害后僅三個(gè)多月，“824”溫州慘案再次震驚全國(guó)，滴滴陷入創(chuàng)始以來(lái)最嚴(yán)重的輿論危機(jī)。8月25日，滴滴在微博上公開(kāi)道歉，并承諾對(duì)“未來(lái)平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件”給予三倍賠償。27日，滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)全國(guó)范圍下線(xiàn)，順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅被免職。28日，滴滴出行創(chuàng)始人程維、總裁柳青終于對(duì)外發(fā)聲，宣布順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，同時(shí)將對(duì)產(chǎn)品安全進(jìn)行全面升級(jí)，“與公安部門(mén)深入共建用戶(hù)安全保護(hù)機(jī)制”。

　　然而，兩條年輕的生命再也無(wú)法挽回，兩個(gè)家庭被永遠(yuǎn)地毀滅了。

　　悲憤之余，我們嘗試追問(wèn)：至今為止，滴滴所運(yùn)行的究竟是怎樣一套安全保護(hù)機(jī)制？一遍遍的“盡快處理”背后，有誰(shuí)對(duì)成百上千萬(wàn)的乘客生命安全負(fù)責(zé)？

　　“請(qǐng)您耐心等待”

　　滴滴的天津客服中心位于塘沽區(qū)泰達(dá)MSD寫(xiě)字樓，占了整整4層，和其他樓層相比顯得格外忙碌。辦公區(qū)域24小時(shí)燈火通明，趕上換崗高峰，常常要等很久電梯。

　　這里的接線(xiàn)員分為兩類(lèi)：外包員工和滴滴自聘員工，其中外包員工主要擔(dān)任一線(xiàn)客服，在滴滴的客服體系里處于最底層，直接面對(duì)全國(guó)各地的用戶(hù)投訴。

　　溫州受害者女生的朋友在24日下午所接觸到的，就是這一級(jí)客服。

　　滴滴對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)，多達(dá)數(shù)百條，根據(jù)性質(zhì)分給各個(gè)層級(jí)的客服。一線(xiàn)客服只能處理最輕的投訴，例如司機(jī)遲到或找不到位置，口頭溝通就能解決。嚴(yán)重一點(diǎn)的投訴，例如司機(jī)故意繞路、多收費(fèi)，就需要提交二級(jí)客服，由二級(jí)客服判定是否以代金券形式進(jìn)行賠償。更加嚴(yán)重的投訴，如發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突，則提交給三級(jí)客服。

　　如果投訴情況緊急，一線(xiàn)客服可以做“加急”標(biāo)記，跳過(guò)二級(jí)客服直接遞交給三級(jí)客服，這就是他們職權(quán)范圍所能允許的極限。就連這點(diǎn)權(quán)限也不能隨便使用，“加急”單有一定的比例限制，超過(guò)限制要扣工資。

　　三級(jí)再往上，通常就是客服總監(jiān)，只有很小一部分投訴能達(dá)到這一級(jí)。如果總監(jiān)級(jí)仍然無(wú)法解決，再轉(zhuǎn)交給各職能部門(mén)。

　　“經(jīng)常有用戶(hù)著急發(fā)火，甚至問(wèn)候客服的父母，我們也只能反復(fù)道歉，因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)限。”李華告訴界面新聞?dòng)浾摺?/div>