呼叫中心的客服人員既有職責(zé)協(xié)助客戶處理問題或滿足需求，又有義務(wù)維護企業(yè)聲譽、應(yīng)對各項突發(fā)事件，所以對客服人員的權(quán)限設(shè)置，每個企業(yè)都有很大不同。今天我們就來剖析下。

　　客服中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁，會遇到許多溝通中無法處理的情況，需由客服分發(fā)至各負(fù)責(zé)機構(gòu)進行核實和處理，這是多數(shù)呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一個“記錄”中心，不僅辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更多是記錄突發(fā)情況并收集信息。很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類處理模式，這種模式本身沒有問題，確實可以提高處理效率，專人專崗也更符合客戶信息的安全要求，但經(jīng)常聽到客服人員在溝通中使用：“這個問題我沒有權(quán)限給您處理”、“我的處理權(quán)限有限”、“我最大的權(quán)限就是給您記錄反映”等話術(shù)，并不能讓客戶認(rèn)可，似乎客戶更在意的是馬上解決問題，這就是典型的“認(rèn)知服務(wù)”心理，能不能滿足客戶就要看客服人員有多少權(quán)限了。

　　企業(yè)理解的權(quán)限是崗位必須具備的決策范圍和程度，呼叫中心理解的權(quán)限是業(yè)務(wù)流程的完成度，而什么才是客服人員的權(quán)限？通俗地說，就是你能幫客戶做到什么？

　　客戶的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的要求、對一些突發(fā)情況處理時效的要求，甚至只是提意見建議或情緒發(fā)泄。客戶需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進、承諾、補償?shù)�，�?dāng)然希望客服人員的權(quán)限越大越好，這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營需求相違背，客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的，除了合理拒絕，客服人員會把對處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級別的部門，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來聲譽、輿論等未知風(fēng)險，而漸進式的談判型溝通會加劇對權(quán)限的索求和需要，“小毛病”會因為雙方對權(quán)限范圍理解的不同而變成“大問題”。

　　這是一個沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，每個呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)不同、考核側(cè)重點不同，權(quán)限設(shè)置當(dāng)然不同�？头�人員希望有一定權(quán)限的談判籌碼，這樣能快速解決很多客戶問題，有效避免部分客戶的抱怨與糾纏，既能提高效率，又能創(chuàng)造口碑；各機構(gòu)希望權(quán)限設(shè)置平衡且可以根據(jù)具體情況做調(diào)整，既能規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險，又能兼顧流程完整正確執(zhí)行避免越權(quán)；客戶當(dāng)然希望越高越好，不用找領(lǐng)導(dǎo)或者通過其他渠道就能按照自己的要求圓滿解決問題。這么一個多層級認(rèn)知的問題一定要定標(biāo)準(zhǔn)的話，必然是抽象的。

　　無論哪個行業(yè)都面臨內(nèi)控風(fēng)險、客戶信息風(fēng)險、支付風(fēng)險、資金風(fēng)險等等，如果客服人員獲得較高的權(quán)限，會產(chǎn)生什么風(fēng)險？

　　1、操作失誤風(fēng)險

　　操作失誤是最常見的風(fēng)險之一，客服人員有修改客戶產(chǎn)品的權(quán)限，但對權(quán)限要求過大的操作業(yè)務(wù)，基于內(nèi)控要求，企業(yè)或許不會設(shè)置反交易權(quán)限。

　　2、授權(quán)分級太多會導(dǎo)致權(quán)限不清

　　授權(quán)是解決操作失誤的一個辦法，但有太多需要授權(quán)的怎么辦？使用分級授權(quán)。事實證明金字塔般的分級授權(quán)模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否則權(quán)限不清，交叉跨越授權(quán)風(fēng)險更大。

　　3、無標(biāo)準(zhǔn)尺度的把控風(fēng)險

　　我們可以保證所有權(quán)限都是正確使用的，但無法保證所有權(quán)限使用的尺度都是合適的。如何把控權(quán)限使用的范圍和程度，什么標(biāo)準(zhǔn)適用什么情況、適合什么客戶，都考驗著客服人員的從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操守，相比之下制度和規(guī)程的控制會更加安全。

　　當(dāng)客服人員意識到自己擁有的權(quán)限可能是無限大而只是需要自己不斷開發(fā)自身能力時，崗位權(quán)限的限制就不再重要了。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞，得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解，最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感。使用崗位權(quán)限其實是一種拒絕，傳遞的是一種無奈，客服人員每天與許多客戶溝通，這是一種生活，也是企業(yè)的生命，而解決率帶來的成就感是靈魂所在，為能力而驕傲的團隊力量是非常強大的。

　　客服人員可能擁有的能力并不可小看，客服人員應(yīng)該擁有的權(quán)限也不容企業(yè)忽略，正視存在的意義，正視客服人員的能力，讓客服人員對上傳達(dá)能力變強、對下解決方式變多，這樣的權(quán)限，難道不更好嗎？