現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)歷了電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、移動銀行幾個標(biāo)志性的階段之后，整個行業(yè)迎來了4.0時代——數(shù)字化時代；市場需求在變化，金融服務(wù)模式在不斷革新，傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，數(shù)字化將成為銀行業(yè)下階段的最不可忽視的戰(zhàn)略重點(diǎn)。數(shù)字化風(fēng)暴給銀行業(yè)帶來了機(jī)遇，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。客戶互動樞紐（CEH）也應(yīng)運(yùn)而生，CEH以客戶互動樞紐為中心，以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈和加密技術(shù)等創(chuàng)新技術(shù)為支撐，提供全渠道客戶體驗(yàn)，強(qiáng)力推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營。那么什么是客戶互動樞紐，它又能給商業(yè)銀行帶來哪方面的價值提升呢？
訊鳥軟件常務(wù)副總裁楊宇先生就此話題發(fā)表了題為“數(shù)字化之心，訊鳥客戶互動樞紐”的主題演講。楊宇先生解答到，客戶互動樞紐（CEH）是一個架構(gòu)性框架，將多個系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，以最優(yōu)的方式吸引企業(yè)客戶。CEH允許在所有的交互渠道中通過純?nèi)斯ぁ⑷斯ご砘騻鞲衅鬟M(jìn)行個性化的、情境化的客戶互動。CEH可到達(dá)并連接企業(yè)的所有部門，例如，允許市場營銷、銷售和客戶服務(wù)流程的同步�？蛻艋訕屑~（CEH）的價值在于：
1.構(gòu)建客戶體驗(yàn)的一致性。
2.增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)的推進(jìn)力。
3.滿足政策合規(guī)性要求
4.確保業(yè)務(wù)設(shè)計與業(yè)務(wù)執(zhí)行的一致性
5.基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的監(jiān)督學(xué)習(xí)，循環(huán)改進(jìn)推進(jìn)策略。
國外多家商業(yè)銀行案例也驗(yàn)證了CEH效用，其中最有代表性的一家為愛爾蘭KBC銀行，該行有40多年的歷史，在數(shù)字革命的今天，圍繞著CEH，大力建設(shè)銀行業(yè)務(wù)移動應(yīng)用，取得了顯著的成效。依托于CEH的大數(shù)據(jù)平臺，細(xì)分客戶，發(fā)送量身定制的高度個性化內(nèi)容，精準(zhǔn)匹配的結(jié)果為99%的的打開率，30%的轉(zhuǎn)換率。
楊宇先生表示訊鳥客戶互動樞紐，是圍繞客戶需求，積極開展新技術(shù)研究和金融科技創(chuàng)新，提升運(yùn)營效率，降低綜合成本，全面深入洞察客戶，精準(zhǔn)設(shè)計差異化銀行各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)造具有生態(tài)系統(tǒng)良性循環(huán)特征的商業(yè)模式。
據(jù)Gartner預(yù)測，到2020年在全球500強(qiáng)的中國企業(yè)中，有60%的企業(yè)會不經(jīng)由專業(yè)廠商而自行去構(gòu)建CEH，試圖去擴(kuò)展其客戶服務(wù)中心的功能，支持微信和微博等中國特色的社交媒體，支持基于在線社區(qū)的交互，然而，僅有約5%的企業(yè)能憑自身技術(shù)力量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。與專業(yè)的CEH方案提供商合作，在專業(yè)技術(shù)力量的協(xié)助下，完成CEH的構(gòu)建將是企業(yè)的首選。
在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大浪潮中，北京訊鳥軟件將在客戶互動樞紐（CEH）領(lǐng)域里成就客戶目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、客戶服務(wù)、物流及其他部門之間的協(xié)同合作，在協(xié)調(diào)一致的跨渠道客戶體驗(yàn)中創(chuàng)造更大價值。
