10年前，南航客服中心就曾獲得過這個榮譽。10年間，客服中心不斷茁壯成長，已發(fā)展成擁有電話、微信、微博等9種服務(wù)渠道，提供中、英、日、韓、俄5種語言服務(wù)的集體，并在北京、大連、烏魯木齊等地設(shè)立了分中心。“服務(wù)渠道在更新，客戶需求在改變，但客服中心永恒不變的原則是——滿足客戶需求，提升客戶體驗。”南航客服中心總經(jīng)理盧建興如是說。
在南航客服中心榮譽室內(nèi)，“全國工人先鋒號”“全國民航示范班組”等10余項榮譽講述著這個團(tuán)隊的不平凡業(yè)績。在這支2400名員工的隊伍中，女職工超過68%。2017年，南航客服中心話務(wù)呼損率僅為4.21%，客戶滿意度達(dá)98.02%。新時代的南航客服人正不斷成長，其成長“密碼”是什么？她們說，是屬于南航客服人獨有的專業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)，是屬于女職工特有的柔美、細(xì)膩、周到……
讓女職工熱愛客服之家
“服務(wù)不僅針對旅客，還要滲透到客服中心內(nèi)外的每一個細(xì)節(jié)中。在工作、生活中，我們?nèi)轿蛔龊门毠さ姆⻊?wù)工作，營造一個良好的環(huán)境，讓女職工在此成長、進(jìn)步。只有這樣，女職工才有歸屬感、榮譽感、獲得感，才能形成個人價值與公司價值融合的雙贏局面。”南航客服中心黨總支書記羅昌煌說。
在法律層面上，客服中心嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保障好女職工的基本權(quán)益；在工作中，為職工開通職業(yè)晉升通道，讓每一位員工有提升的機(jī)會；在學(xué)習(xí)上，定期組織讀書分享會、職業(yè)技能大賽、班組分享會，搭建舞臺讓員工有展示自我的機(jī)會；在生活中，設(shè)置“愛心媽媽小屋”，辦員工交流會，打造“客服人之家”……客服中心盡心盡力做好這些工作的目的是讓每一位女職工一進(jìn)門就“愛”上客服中心，并在此發(fā)光發(fā)熱。
“聲音要積極、熱情、抑揚頓挫，聲調(diào)尾音要向上”。走進(jìn)客服中心聲音專項培訓(xùn)課堂，數(shù)位新入職的職工目不轉(zhuǎn)睛地盯著客服中心培訓(xùn)科教師王赫男。在客服行業(yè)，“聲音”是一個至關(guān)重要的因素，也是入門重要的一課。“女性聲音柔美，富有親和力，更容易拉近與旅客的距離。”對此，王赫男感觸最深。
此外，客服中心針對不同人群特性，將客戶劃分成“四色”性格特征，在話務(wù)中因業(yè)務(wù)、因人、因時在音高、音量、音色、語速、語氣上進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。“我們的目標(biāo)是讓客戶感受到電話這端的微笑。”王赫男說。
聲音專項培訓(xùn)只是客服中心培訓(xùn)的一項�？头行臑槊课恍聠T工制訂了一套為期41天的崗前培訓(xùn)方案，而一位客服人員至少要經(jīng)過18個月的學(xué)習(xí)和成長。在此過程中，拜師學(xué)藝是員工快速成長的“尖刀利刃”，在利用“傳幫帶”教授專業(yè)知識的同時，師徒建立精神紐帶，讓優(yōu)良的傳統(tǒng)代代相傳。
挑戰(zhàn)不可能
“滿足客戶一切需求”，走進(jìn)南航客服中心高端客服部，醒目的標(biāo)語首先映入眼簾。高端客服部被譽為客服中心的“五星戰(zhàn)隊”，致力于提供銷售、退票等“一站式”服務(wù)。高要求意味著高標(biāo)準(zhǔn)，高端客服部的她們能戰(zhàn)勝一切困難。
去年的一天，高端客服部值班經(jīng)理鄧少君接到了一個“不情之請”的電話。一位旅客在新加坡游玩時不慎摔斷了腿，上飛機(jī)前撥通了客服中心的電話，希望在回到廣州時能有救護(hù)車直接載他到醫(yī)院治療。此事已超出業(yè)務(wù)范圍，但鄧少君沒有絲毫遲疑，立刻與地服、客艙等部門溝通，為旅客做好相關(guān)指引，幫助旅客聯(lián)系了廣州120急救中心。待飛機(jī)平穩(wěn)抵達(dá)廣州時，救護(hù)車已經(jīng)停在機(jī)坪上。“我們不怕‘事兒多’，就怕不能解決客戶的問題”。得到旅客五星好評后，鄧少君露出了歡欣的笑容。
“五星戰(zhàn)隊”在客服中心的職業(yè)技能大賽上屢有斬獲，她們在2014年和2017年的競賽中都獲得了團(tuán)體一等獎。連續(xù)5年舉行的職業(yè)技能大賽，以賽代訓(xùn)，賽制貼近客服一線。大賽其中的一環(huán)是模擬旅客來電購票訂編碼的流程。客服中心工作人員需要輸入全國乃至全世界600多個機(jī)場的三字代碼，這對打字速度慢的高端服務(wù)部班長余莉莉來說可謂是“噩夢”，但她沒有放棄。她利用下班后的時間，連續(xù)四五個小時加強(qiáng)訓(xùn)練，每天敲鍵盤不下萬次。
余莉莉的努力是客服中心的典型代表。正因平時訓(xùn)練有素，她們做到了在崗時耳聽八方、聲音陽光、手如霹靂，用熟練的操作、專業(yè)的技能保證了每年2000萬通電話高質(zhì)量完成。
2018年1月5日，微信客服小來接到了一位身處異國他鄉(xiāng)的旅客發(fā)來的信息。該旅客原本計劃當(dāng)月24日從德黑蘭飛回廣州，現(xiàn)在要提前改簽至1月6日。小來經(jīng)查詢后得知，變更航班需收取60美金的改簽費，并根據(jù)其特殊情況，幫助其用網(wǎng)絡(luò)支付的方式完成付款。問題解決后，該旅客一再感謝小來在微信上幫他解了燃眉之急。
主動出擊服務(wù)
磨平規(guī)則棱角
只聞其聲，不見其人——這是坐席員工的日常狀態(tài)。隨著服務(wù)的內(nèi)涵不斷延伸，南航客服中心不再停留于被動式服務(wù)，2015年設(shè)立了客戶關(guān)懷中心，主動出擊，直面服務(wù)中的“疑難雜癥”�？蛻絷P(guān)懷中心既是及時處理突發(fā)事件的救火隊，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程制定的工程隊，更是南航品牌形象的護(hù)航隊。
“如果說規(guī)則是一個有棱有角的石頭，而關(guān)懷中心的女工就是溪水，將這些讓人不舒服的棱角磨平，讓旅客更加愿意選乘南航航班。”客服關(guān)懷中心投訴處理科副科長張麗英說。
2017年的一天，客戶曾先生訂票時不慎將乘機(jī)人證件信息弄錯，在截止辦理乘機(jī)手續(xù)前來電要求修改，但因離登機(jī)時間較近，無法進(jìn)行更改。對此，曾先生十分不理解，他撥通了客服中心電話，將事情反映到客戶關(guān)懷中心。
客戶關(guān)懷中心投訴處理員朱翠婷接收了該投訴。在電話溝通協(xié)調(diào)中，心思細(xì)膩的朱翠婷注意到，曾先生登記地址在廣州，于是主動提出登門拜訪解釋緣由。“此時就是發(fā)揮女性親和力的時候了，要用我們的柔美去展現(xiàn)真情服務(wù)，用我們陽光去打動客戶。”朱翠婷說。
在與曾先生約定時間，研究客戶資料信息之后，4名經(jīng)驗豐富的女員工便動身前往曾先生公司。“從來沒想到客服人員還會上門，她們的專業(yè)、負(fù)責(zé)體現(xiàn)了南航對每一位客戶的用心。”曾先生對客服中心此舉大加贊賞地表示。
客戶關(guān)懷中心的女職工擁有強(qiáng)大的抗壓能力，還有一顆善良和敏銳的心。有人說她們很“頑固”，為了一個小細(xì)節(jié)跟客戶解釋一兩小時，來回通七八個電話；有人說她們很執(zhí)著，為了一個小誤會主動登門拜訪客戶；有人說她們很暖心，為了一條微博留言，圓了一位小朋友飛行主題生日派對的心愿……
正是在客服中心的各個崗位上，千百個客服中心女職工發(fā)揮著獨特的魅力，把真情服務(wù)傾注到每一通電話，將熱情投入到每一次拜訪里，將溫暖傳遞到每一個客戶心坎中。她們正通過自己的真切行動兌現(xiàn)“陽光客服”的承諾，不斷為南航建設(shè)世界一流航空運輸企業(yè)添磚加瓦。
