3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開放日，30位市民和媒體記者走進(jìn)南航客服中心。
“每次我撥打95539是誰給我提供服務(wù)？”“做一名客服坐席是不是會(huì)接電話就行了？”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通過95539熱線電話或網(wǎng)絡(luò)與航空公司的客服人員打過交道，卻幾乎沒有旅客見過客服人員。這些在電話線、網(wǎng)絡(luò)后面的年輕服務(wù)人員，雖然是航空公司與旅客接觸的“窗口”，卻可稱得上是旅客“最熟悉的陌生人”。
3月27日，南航舉辦2018年第一季度公眾開放日，30位市民和媒體記者走進(jìn)南航客服中心的辦公大樓，實(shí)地了解、近距離接觸客服坐席。
據(jù)了解，南航客服中心是中國民航首個(gè)呼叫中心，目前擁有2400名員工，她們平均年齡僅28歲，90后占絕大多數(shù)，其中女性員工占比達(dá)到68%，這個(gè)以90后女生為主的“陌生人”群體，有著赫赫“戰(zhàn)績”：她們?cè)鴥纱潍@得全國三八紅旗集體稱號(hào)，還是中華全國總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”。
年均接聽電話2000萬通
“劉先生您好，歡迎來到南航客服中心。”當(dāng)天，市民和媒體記者一走進(jìn)客服中心辦公大樓，就收到南航智能機(jī)器人“小南”的熱情招呼。
“小南”是南航最“年輕”的智能客服人員，它才一歲多，是智能化、信息化手段引入客戶服務(wù)的最新成果。“小南”具備人臉識(shí)別、語音識(shí)別和語義理解等能力，還能查詢天氣和航班動(dòng)態(tài)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)交流。目前“小南”仍處在試驗(yàn)階段，未來有望投入到機(jī)場(chǎng)等地點(diǎn)為旅客提供服務(wù)。
“小南”所在的南航客服中心成立于2002年。這里曾開出國內(nèi)民航首張電子客票、首張電話支付客票。成立16年以來，南航客服中心從最初80人發(fā)展到現(xiàn)在擁有2400多人的隊(duì)伍，除廣州總部外，還在北京、大連、烏魯木齊等設(shè)立了分中心，是南航的電話直銷平臺(tái)、官網(wǎng)運(yùn)營平臺(tái)和服務(wù)整合平臺(tái)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，南航客服中心年均接聽電話2000萬通，最高達(dá)到一年2800多萬通，外呼電話149萬通。近年來，南航將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度運(yùn)用于旅客服務(wù)，打造“南航e行”。南航客服中心也相應(yīng)設(shè)置了微信、郵件等新媒體專業(yè)席位。
面向全球旅客提供多語種服務(wù)
當(dāng)天，市民和媒體記者來到客服坐席的工作間，近距離旁聽坐席如何接聽旅客電話、提供各種服務(wù)。
據(jù)了解，想要成為一名優(yōu)秀的客服坐席可不容易，她必須要具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，能夠耐心地為客戶提供服務(wù)，虛心地聽取意見，同時(shí)還需要不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
南航客服中心為每位新員工定制了一套為期41個(gè)工作日的崗前培訓(xùn)體系，經(jīng)過41天崗前培訓(xùn)的客服代表才初步具備了國內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)能力，而一名全技能的客服人員至少要經(jīng)過18個(gè)月的學(xué)習(xí)和成長。
作為南航服務(wù)旅客的重要窗口和“服務(wù)總值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆蓋全世界的服務(wù)。目前客服中心提供中、英、日、韓、俄5種語言服務(wù)，今年計(jì)劃增加法、德、西、意4種語言服務(wù)。
今年1月5日，微信客服坐席小來就遇到了一個(gè)來自海外的網(wǎng)絡(luò)求助。“當(dāng)時(shí)旅客正在伊朗，當(dāng)?shù)卣植环�(wěn)，電話被限制撥出。他只能通過網(wǎng)絡(luò)在微信上聯(lián)系南航，希望把1月24日德黑蘭飛回廣州的機(jī)票改簽到1月6日。”小來說。在小來的幫助下，這位旅客通過網(wǎng)絡(luò)成功改簽，安全回國。
