北京，2018年2月28日-客戶交互企業(yè)慧銳系統(tǒng)Verint® Systems Inc.（納斯達(dá)克股票代碼：VRNT）近日宣布推出全新人力資源交互功能，助力后臺(tái)辦公運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)便捷化、現(xiàn)代化和自動(dòng)化。后臺(tái)辦公在交付更佳客戶體驗(yàn)方面擔(dān)當(dāng)著重要角色，企業(yè)能夠據(jù)此打造差異化客戶交互戰(zhàn)略，因此，企業(yè)一般非常重視提升后臺(tái)辦公運(yùn)營(yíng)效率。Verint是客戶交互領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，其人力資源交互解決方案廣泛應(yīng)用于銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、電信及公用事業(yè)部門的后臺(tái)辦公運(yùn)營(yíng)，以大幅提升運(yùn)營(yíng)效率并交付更好的客戶體驗(yàn)。
“后臺(tái)辦公”一般指企業(yè)內(nèi)部行政運(yùn)營(yíng)及相關(guān)工作處理，如款項(xiàng)支付、保險(xiǎn)理賠、新賬號(hào)開立及訂單執(zhí)行等，后臺(tái)人員雖然不直接面對(duì)客戶，但對(duì)客戶體驗(yàn)有著密切關(guān)聯(lián)。后臺(tái)交互中產(chǎn)生的錯(cuò)誤及低效往往會(huì)加重企業(yè)客戶交互中心的額外電話接聽工作量、造成后臺(tái)部門的返工并引發(fā)客戶不滿，所有這一切會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)成本的增加。
近年來，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。后臺(tái)辦公已不僅僅需要技術(shù)一流的解決方案支撐，更重要的是，企業(yè)需要從綜合視角對(duì)客戶交互進(jìn)行戰(zhàn)略定位，利用新工具、新流程和新實(shí)踐全面打通后臺(tái)和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，通過一盤棋的統(tǒng)籌規(guī)劃打造卓越的客戶體驗(yàn)。
Verint高級(jí)副總裁兼產(chǎn)品總經(jīng)理John Goodson表示：“過去十余年來，客戶憑借Verint的設(shè)計(jì)獨(dú)特、質(zhì)量可靠并獲得專利創(chuàng)新的后臺(tái)辦公人力資源管理解決方案，實(shí)現(xiàn)了工作事項(xiàng)、人員與技術(shù)的高效運(yùn)營(yíng)管理，使流程變得更合理、服務(wù)更一致。如今我們又引入了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的自動(dòng)化功能，此舉將為客戶進(jìn)一步提升投資回報(bào)，為此我們感到非常榮耀。”
Verint后臺(tái)辦公運(yùn)營(yíng)解決方案融入了全新的分析及自動(dòng)化功能，能夠在一系列產(chǎn)品中廣泛開展桌面分析、績(jī)效管理、工作分配及跟蹤、機(jī)器人流程自動(dòng)化、人力資源管理及質(zhì)量管理等應(yīng)用。此次發(fā)布的新功能包括工作分配自動(dòng)化和機(jī)器人流程自動(dòng)化。
工作分配自動(dòng)化
Verint工作分配自動(dòng)化能夠分配工作事項(xiàng)、跟蹤員工發(fā)展進(jìn)程，同時(shí)快速發(fā)現(xiàn)或識(shí)別潛在瓶頸及障礙，從而準(zhǔn)確并及時(shí)進(jìn)行處理。此外，后臺(tái)經(jīng)理能夠基于預(yù)定義規(guī)則，自動(dòng)捕捉、組織、優(yōu)先處理、分配并跟蹤工作事項(xiàng)，無論使用何種操作系統(tǒng)，工作事項(xiàng)的進(jìn)行狀態(tài)都能夠統(tǒng)一存儲(chǔ)在知識(shí)庫里。員工也能夠通過強(qiáng)大的分析功能獲益，例如幫助他們就工作事項(xiàng)應(yīng)的處理順序進(jìn)行決策。這種方式有助于工作事項(xiàng)的合理安排，同時(shí)能夠減少加班成本、降低錯(cuò)誤率及重復(fù)率，從而減少客戶投訴。
機(jī)器人流程自動(dòng)化
Verint機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）最近獲得了Alconics*頒發(fā)的AI創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)Verint RPA在提升后臺(tái)生產(chǎn)力方面的杰出表現(xiàn)。在RPA應(yīng)用中，軟件機(jī)器人能夠自動(dòng)處理日常繁瑣工作，員工則能夠騰出時(shí)間用于新技能培養(yǎng)，以適應(yīng)工作的發(fā)展變化。此外，機(jī)器人還能夠通過“引導(dǎo)我”模式為員工提供指導(dǎo)，讓員工無需離開桌面參加培訓(xùn)就能夠完成某些交易，從而助力員工更輕松地完成工作事項(xiàng)。
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注:AIconics獎(jiǎng)項(xiàng)于2017年第三季推出，為獨(dú)立審評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)，旨在表彰面向商務(wù)應(yīng)用的國(guó)際人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)新及推進(jìn)舉措。
關(guān)于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
VERINT® (納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence®解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對(duì)客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國(guó)家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過80%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請(qǐng)?jiān)L問：www.verint.com。
