前兩篇文章我們了解了呼叫中心中的IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）和ACD（自動(dòng)呼叫分配），今天我們?cè)僖黄鹆私夂艚兄行闹辛硪粋�(gè)重要的分支--CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）。

　　我將從CTI目前現(xiàn)狀、CTI在呼叫中心中的功能、CTI技術(shù)對(duì)企業(yè)的使用優(yōu)勢這三個(gè)方面來為大家解釋呼叫中心中CTI技術(shù)。

　　CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)用白話來解釋就是將傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)接入計(jì)算機(jī)，將電話錄音、客戶資料等信息存入計(jì)算機(jī)之中。就目前現(xiàn)狀而言它已經(jīng)成為呼叫中心中不可或缺的一個(gè)重要部分，也是呼叫中心發(fā)展史上的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。那么在呼叫中心中CTI技術(shù)的主要功能如下：

　　可將固話或手機(jī)綁定到做席號(hào)上，用固話或手機(jī)接起，即使在外出途中或家中也可以隨時(shí)隨地接聽電話。

　　將已接聽的來電轉(zhuǎn)交給其他做席來接聽。

　　監(jiān)控做席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線狀態(tài)、監(jiān)聽做席、強(qiáng)簽做席等。

　　主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給做席頁面，并彈出工單。

　　對(duì)于未接聽電話可詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，防止漏接電話。

　　可設(shè)置黑名單禁止特定號(hào)碼接入。

　　對(duì)于需要求助的問題，做席可通過語音像其他做席進(jìn)行求助。

　　以上是漢云通信呼叫中心中CTI技術(shù)的主要運(yùn)用，那么究竟這些運(yùn)用的操作流程是怎樣的呢！

　　CTI系統(tǒng)是以電話語音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管，可以通過電話機(jī)上的按鍵來選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

　　漢云通信呼叫中心預(yù)裝多種不同的典型CTI應(yīng)用流程以方便客戶快速部署實(shí)施呼叫中心應(yīng)用。

　　聽起來這CTI技術(shù)簡直是棒極了！但是對(duì)企業(yè)來講，聽來棒極了的技術(shù)不重要，重要的是能夠落地實(shí)行，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的利潤才是真正的“棒極了”。

　　1、連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化；

　　2、通過自助化服務(wù)，降低人力成本，來降低整個(gè)公司的運(yùn)營成本；

　　3、可以通過減少單個(gè)客戶等待時(shí)間極大提高座席效率；

　　4、改善客戶體驗(yàn)，從而可以更有效的吸引和保留客戶；

　　5、坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉使用，變成本中心為利潤中心；

　　6、人與機(jī)器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象；

　　7、為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作。