前兩篇文章我們了解了呼叫中心中的IVR（自動語音應答）和ACD（自動呼叫分配），今天我們再一起了解呼叫中心中另一個重要的分支--CTI（計算機電話集成）。
我將從CTI目前現狀、CTI在呼叫中心中的功能、CTI技術對企業(yè)的使用優(yōu)勢這三個方面來為大家解釋呼叫中心中CTI技術。
CTI計算機電話集成技術用白話來解釋就是將傳統的電話客服系統接入計算機，將電話錄音、客戶資料等信息存入計算機之中。就目前現狀而言它已經成為呼叫中心中不可或缺的一個重要部分，也是呼叫中心發(fā)展史上的一個重要轉折點。
呼叫中心CTI系統是基于CTI技術，充分利用互聯網、電信通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。
它利用現有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統，呼叫中心的服務功能得到了很大加強。那么在呼叫中心中CTI技術的主要功能如下：
電話轉移
可將固話或手機綁定到做席號上，用固話或手機接起，即使在外出途中或家中也可以隨時隨地接聽電話。
來電轉接
將已接聽的來電轉交給其他做席來接聽。
監(jiān)控
監(jiān)控做席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線狀態(tài)、監(jiān)聽做席、強簽做席等。
來電彈屏
主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給做席頁面，并彈出工單。
電話防漏
對于未接聽電話可詳細記錄在系統中，防止漏接電話。
防騷擾設置
可設置黑名單禁止特定號碼接入。
電話求助
對于需要求助的問題，做席可通過語音像其他做席進行求助。
以上是漢云通信呼叫中心中CTI技術的主要運用，那么究竟這些運用的操作流程是怎樣的呢！
CTI系統是以電話語音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統的IVR接管，可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。
漢云通信呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應用。
聽起來這CTI技術簡直是棒極了！但是對企業(yè)來講，聽來棒極了的技術不重要，重要的是能夠落地實行，能夠為企業(yè)帶來實實在在的利潤才是真正的“棒極了”。
CTI技術對企業(yè)來說“棒極了”的原因如下：
1、連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令，實現應用的一體化；
2、通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本；
3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率；
4、改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶；
5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉使用，變成本中心為利潤中心；
6、人與機器更加優(yōu)化的結合，提升公司形象；
7、為業(yè)務應用系統提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作。
