如果你想滿足你的好奇心，建議你往下讀完這篇文章，相信你看完之后會(huì)對(duì)IVR有一個(gè)全新的認(rèn)知。
現(xiàn)在我們就來看IVR系統(tǒng)的功能及企業(yè)使用的優(yōu)勢(shì)有哪些？
什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。主要功能及優(yōu)勢(shì)如下：
主要功能
- 上下班設(shè)置：呼叫中心后臺(tái)按上下班時(shí)段設(shè)置不通過的語音流程。
- 語音留言：客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行語音留言，系統(tǒng)提供錄音下載和試聽。
- 自動(dòng)報(bào)工號(hào)：做席應(yīng)答前自動(dòng)公布當(dāng)前做席工號(hào)。
- 移動(dòng)做席：呼入號(hào)碼可根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接到外線手機(jī)接聽。
- 做席排隊(duì)：排隊(duì)提示音設(shè)置。
- TTS語音：可將文本轉(zhuǎn)化為語音。
- 自動(dòng)語音應(yīng)答：通過不同的按鍵自動(dòng)播放語音或與第三方系統(tǒng)交互，如查詢余額等服務(wù)。
- 做席滿意度調(diào)查：對(duì)每通電話客戶進(jìn)行評(píng)分。
使用優(yōu)勢(shì)
- 全天候自動(dòng)化：IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
- 并發(fā)處理：IVR可同時(shí)處理多路來電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
- 靈活性：IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)它處理一路來話時(shí)，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
- 智能化：IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。
- 高效：IVR文本與語音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤(rùn)的聲音為顧客服務(wù)。IVR多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)：漢云通信更將自身特色的功能融入產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程�？梢怨�(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。
