以人工智慧(AI)跟用戶對話的聊天機器人(chatbot),在臉書、IBM、微軟等科技大廠紛紛投入,早被視為2017年的重要科技趨勢。
但你可能不知道,在臺灣,目前已上線的聊天機器人服務(wù)中,逾八成是由一家資本額一億元的小公司——程曦資訊提供背后智慧引擎。出人意料的,這家公司并非網(wǎng)絡(luò)新創(chuàng)公司,創(chuàng)立更長達(dá)二十四年,起家事業(yè)同樣很有歷史,是很多年輕人沒聽過的BBCall(手機盛行前的電子傳呼機)!
到底,這家LKK公司憑什么切入當(dāng)前最夯的AI客服市場中,還成為第一把交椅?
語音留言系統(tǒng)起步 最先做到客服結(jié)合電腦
「聊天機器人的關(guān)鍵在于,能否理解客戶問題,」富邦媒體科技總經(jīng)理林啟峰分析,背后牽涉到能否正確理解語意、操作容易度,還有未來擴充能力。而在網(wǎng)絡(luò)界名不見經(jīng)傳的程曦,竟然都做得到!
這可不是什么天縱英明,而是多年來多次轉(zhuǎn)型,一步步從BBCall轉(zhuǎn)型到AI的華麗蛻變,關(guān)鍵在于「砍斷手臂裝義肢」的哲學(xué)。程曦資訊總經(jīng)理張榮貴說,眼見市場轉(zhuǎn)變,自己「砍掉」將被淘汰的事業(yè),這很痛,沒錯!但是不會死。要是等到讓別人來砍,就會死!
在二十多年前、沒網(wǎng)絡(luò)的年代,他們以BBcall語音留言系統(tǒng)起家,后切入自動總機、語音查詢市場,即「要聽國語請按1、要聽臺語請按2」這種我們習(xí)以為常的語音系統(tǒng)。就在這時,他們決定做程曦董事長黃士軍口中的第一波破壞式創(chuàng)新:將電話與電腦系統(tǒng)結(jié)合。
當(dāng)你撥打信用卡客服電話,鍵入卡號和生日,接聽的客服人員馬上能說:王小姐你好!這就是所謂電腦電話整合(CTI)業(yè)務(wù),F(xiàn)在聽來稀松平常,但在當(dāng)時卻是個大創(chuàng)舉。
為做這個業(yè)務(wù),這家公司把內(nèi)部薪水最高的員工,全部調(diào)去做開發(fā),「公司營收根本沒這塊,是零!」黃士軍說,開發(fā)完成前兩年完全沒案子,等于是用大家賺的錢,去養(yǎng)一個不知道會不會成功的新科技。
1990年代花旗銀行來臺設(shè)點,把運用CTI系統(tǒng)的做法帶入臺灣,只用了區(qū)區(qū)十一家分行,就在語音系統(tǒng)協(xié)助下,橫掃臺灣的信用卡市場。
程曦的價值這時候被看到了,憑藉在地化服務(wù)與對本地市場的了解,力退IBM等外商,接連拿下花旗與中信銀兩大客戶,也成為該領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)龍頭。
推跨平臺機器人客服 每月替電商解決萬筆疑問
但一三年,大數(shù)據(jù)、人工智慧趨勢顯現(xiàn),震懾了黃士軍,「數(shù)據(jù)蒐集與分析一定會大幅度改變客服流程!」他說。
當(dāng)時這家公司,已有每股稅后盈余(EPS)三至四元的實力,正考慮要進(jìn)入資本市場募資,正需要沖高獲利數(shù)字。但黃士軍轉(zhuǎn)念一想,若延緩?fù)顿Y,反而會犧牲中長期的競爭力,考量到公司現(xiàn)金流還足以支撐,他當(dāng)下就決定延緩上市柜,更壓下比第一次轉(zhuǎn)型還重的賭注:改為把每年的獲利全數(shù)投入AI研發(fā)!為此,身兼技術(shù)長的張榮貴,以五十一歲「高齡」,回到母校淡江大學(xué)資工系攻讀博士。
連續(xù)三年,他們把獲利滾入研發(fā),張榮貴結(jié)合產(chǎn)學(xué)的研發(fā)能量,采用類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做深度學(xué)習(xí),開發(fā)出中文的機器人對話引擎,直到2015年11月,才有第一個服務(wù)上線!该看未蟓h(huán)境變革,內(nèi)部都經(jīng)過嚴(yán)重抗?fàn)帲麄儽仨毾嘈牛艺f的真的會實現(xiàn)!裹S士軍說。
到今年初,中信銀的小C上線時,已證明程曦具備跨Line、App、網(wǎng)站平臺能力,站穩(wěn)聊天機器人一哥地位。林啟峰就是滿意的客戶之一,他說,當(dāng)客戶說「涼扇」,聊天機器人必須要能理解,客戶需要的是冷氣或電扇類的產(chǎn)品資訊,在這點上,這家公司表現(xiàn)贏過其他廠商,momo服務(wù)上線來,平均每月可解決上萬筆的疑問,成功率達(dá)九成以上!
「程曦看得比別人早、也愿意理解實踐,才能擁有先行者優(yōu)勢!沟髮W(xué)工學(xué)院院長許輝煌分析。
如今,除了臉書打算在自家通訊軟件啟用中文AI聊天服務(wù),程曦昔日宿敵IBM,也已拿著華生(Watson)人工智慧系統(tǒng),來臺切入聊天機器人業(yè)務(wù)。他們打算如何應(yīng)戰(zhàn)?
黃士軍說,他們已累積二十多年的技術(shù)與經(jīng)驗,垂直整合了call center(呼叫中心),有在地化優(yōu)勢,加入臉書等新溝通平臺,能整合已打通的網(wǎng)站、App的「全通路」服務(wù),只是軟件升級而已。程曦的故事,證明小公司只要勇于面對困境,也可以跟國際大企業(yè)一較高下。