2018年1月6日的云棲社區(qū)數(shù)據(jù)智能技術(shù)論壇上，來自阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深數(shù)據(jù)技術(shù)專家阿外帶來客服領域的數(shù)據(jù)智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領域的現(xiàn)狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導購、助理服務，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業(yè)務數(shù)據(jù)驅(qū)動并對未來進行了展望。
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數(shù)據(jù)與技術(shù)驅(qū)動，讓天下沒有難做的服務
在電商行業(yè)，隨著消費升級、新零售變革，服務將成為商業(yè)競爭的核心競爭力。而現(xiàn)實來看，客服領域產(chǎn)業(yè)規(guī)模大、人力密集、從業(yè)門檻低、行業(yè)薪資低，且系統(tǒng)復雜、自動化程度低。
世界大趨勢也發(fā)生了很多變化，大數(shù)據(jù)、云計算以及深度學習/機器學習等都得到了飛速發(fā)展，為人工智能打下堅實基礎，人工智能也成為所有科技巨頭發(fā)展核心戰(zhàn)略。國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，政府紛紛在加速轉(zhuǎn)型，客服行業(yè)也跟隨著人工智能的浪潮，向在線化、數(shù)據(jù)化和智能化發(fā)展。
阿里巴巴十分注重客戶利益，阿里電商規(guī)模已經(jīng)很龐大，2017年雙11達到1600+億成交額，當天消費者咨詢平臺問題910萬個，一個優(yōu)秀客服人員平均能處理100個問題，所以就需要9萬客服人員才能應對服務訴求。為了更好服務于用戶，也隨著智能客服領域的長期積累、AI人才聚集、智能客服產(chǎn)品矩陣形成，阿里在16年成立“智能(服務)創(chuàng)新中心”，17年8月新成立“智能服務事業(yè)部”。
智能服務事業(yè)部專注“服務”&“數(shù)據(jù)智能”，從客服到泛服務(咨詢、導購、顧問等)，從智能客服技術(shù)到人工智能技術(shù)在企業(yè)服務的深度應用，將智能解決方案賦能更多企業(yè)。
客服全鏈路智能解決方案
所謂的服務不僅僅是簡單的問答，阿里生態(tài)有三個關鍵角色——消費者、商家和平臺。對于智能服務而言，消費者進行在線咨詢時，會有智能對話機器人（小蜜系列）服務，機器人可以回答大多數(shù)問題，剩下的問題將轉(zhuǎn)到人工咨詢（蜂槽系列）作為智能輔助方案，幫助客服定位消費者問題，并提供給出答案能力。在咨詢相關方案背后也存在交易糾紛等復雜情況，我們會通過智能決策系統(tǒng)（瓦力系列），智能決策會處理當前訂單一系列狀態(tài)信息，機器處理完的事情再交給客服去判斷，做到服務有溫度。同時，服務于消費者的平臺解決方案還會有對應的服務于商家的平臺解決方案，為商家賦能。
智能服務產(chǎn)品架構(gòu)如圖所示，產(chǎn)品機器人當然架構(gòu)的核心，包括對話管理系統(tǒng)、知識圖譜、算法優(yōu)化工具和機器人開發(fā)平臺等，支撐上層阿里全套業(yè)務，針對這些行業(yè)都有定制解決方案，同時還支持淘寶天貓商家以及中小企業(yè)。
機器人背后還有一系列智能系統(tǒng)，包括智能對話輔助、智能決策、智能質(zhì)檢和支撐整個智能解決方案的全套數(shù)據(jù)智能。
阿里小蜜
阿里小蜜在2016年正式上線，與手機淘寶深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工結(jié)合方式提供智能購物、極速服務的私人助理體驗。覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個業(yè)務BU，每天服務500萬名消費者，阿里小蜜當前智能解決率為89%（2017雙11為93.1%）。
阿里小蜜對話系統(tǒng)如圖，我們做相關問題的檢索和上下文模型，對話系統(tǒng)區(qū)分問題相關類型，支撐對話系統(tǒng)的是結(jié)合阿里龐大生態(tài)的知識圖譜，以及針對對話能力的一些算法。
咨詢服務
阿里小蜜的咨詢服務涉及機器人你問我答，針對交易相關咨詢會有咨詢相關規(guī)范流程，使以自助形式快速應對用戶問題，這也替客服處理大多數(shù)問題，雙11當天服務人次632萬，相當于5.2萬人工客服不間斷服務24小時的量。
導購
導購是基于服務問題進行內(nèi)容價值挖掘的典型代表，很多人有購物需求但不知道如何去買，小蜜可以推薦商品的品牌、種類和性價比等，并引導成交。
助理
生活助理可以以對話的方式對用戶天氣、航班、旅游資訊等多個方面進行指導，例如可以幫助用戶充值話費，并記錄手機號碼留作備忘。
小蜜以PaaS & SaaS方式完全對外開放，可以利用這個平臺進行行業(yè)化定制特有解決方案。阿里20多個業(yè)務BU通過這種方式得到快速支撐能力，我們可以在菜鳥咨詢相關物流信息，可以咨詢健康小蜜相關健康知識。阿里內(nèi)部使用內(nèi)外小蜜，可以告知員工某個會議室位置、某個餐廳幾點開門，還有日常報銷。
店小蜜
基于雙11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首個開放給商家的AI機?人產(chǎn)品，與千牛／旺旺深度整合。2017雙11對話輪次1億，當前活躍商家數(shù)為3萬，已覆蓋絕大多數(shù)知名品牌，像優(yōu)衣庫、海瀾之家等咨詢量很大的商家背后都是由店小蜜為大家提供服務的。
機器人解決方案最大優(yōu)勢不僅僅是某個系統(tǒng)的問題支撐，其規(guī)�；梢员ＷC在大促期間可以很好幫助客戶擴大服務規(guī)模；同時，還提供夜間值班等服務，節(jié)省人力成本。
我們不僅有阿里小蜜、店小蜜，還包括開放平臺的小蜜家族，可以為個人和企業(yè)提供快速搭建和智能客服一起的機會。
阿里小蜜也為行業(yè)貢獻新工作，即人工智能訓練師。機器人可以很好的替代人類做事情，但針對某些行業(yè)，如果想提升機器人的解決能力，就需要把行業(yè)知識沉淀為知識庫，要把行業(yè)特有的場景解決方案沉淀為系統(tǒng)解決方案，這就需要人把行業(yè)知識通過智能訓練平臺沉淀到開放OpenAI中，這樣才可以快速提升行業(yè)解決能力，從而形成閉環(huán)，即在行業(yè)中上線小蜜機器人，通過小蜜反饋知道哪些問題沒有解決，人工智能訓練師將沒有解決的問題不斷地補充到OpenAI，這樣一層層快速迭代優(yōu)化。
開放的行業(yè)小蜜通過人工智能訓練師以及智能訓練平臺，自身就可以快速提升能力，更好的替人完成重復性工作，而人可以更好的專注于創(chuàng)造性勞動。
推行業(yè)務數(shù)據(jù)化
在智能產(chǎn)品孵化快速迭代過程中，不可缺少推行業(yè)務數(shù)據(jù)化。阿里小蜜即是數(shù)據(jù)孵化出的新業(yè)務，那么，對于創(chuàng)新型業(yè)務，如何更快更好的做數(shù)據(jù)支撐呢？
首先，數(shù)據(jù)應用到業(yè)務應該構(gòu)建閉環(huán)，進行方向探索、目標設計和跟蹤評估。阿里小蜜起初也只是想做好服務自身，提高人工服務效率，讓客服小二為消費者帶去更好體驗，但通過對大量數(shù)據(jù)進行分析發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題都是重復的，而且大促活動期間針對性問題高達50%以上，所以很自然想到通過系統(tǒng)自動回答，于是開啟了阿里小蜜系統(tǒng)。阿里小蜜一步步證明自己的價值，證明其可以為手淘等帶去很多增量點。
其次，數(shù)據(jù)指導產(chǎn)品策略。上線時通過最小化可行產(chǎn)品、ABTest了解用戶反饋，快速迭代和跟進。這樣才符合互聯(lián)網(wǎng)快速開發(fā)策略，推動產(chǎn)品快速發(fā)展。
最后，數(shù)據(jù)化運營遵循增長第一、預算第二的原則，新產(chǎn)品獲取用戶，激發(fā)用戶活躍，增加流量的病毒式傳播力，推動其幫助自我推進。
數(shù)據(jù)機器人
智能服務不僅僅強調(diào)數(shù)據(jù)化，還提供全套數(shù)據(jù)解決方案。像智能機器人這樣復雜的系統(tǒng)，如何拿數(shù)據(jù)將復雜業(yè)務說清楚？我們不僅僅要基于用戶行為，基于用戶數(shù)據(jù)進行分析挖掘指導產(chǎn)品，還要了解用戶的問題，哪些沒有解決好，中間存在什么商業(yè)價值，我們能否推斷出來？因此，智能解決方案背后一定有全套數(shù)據(jù)解決方案，形成閉環(huán)才能向前推進。
移動時代，數(shù)據(jù)也可以玩轉(zhuǎn)移動端。
小D將AI智能解決方案+BI數(shù)據(jù)產(chǎn)品方案結(jié)合成智能型數(shù)據(jù)產(chǎn)品，通過對話式交互方式告訴機器人想看哪些數(shù)據(jù)，小D會提供豐富的圖形化展現(xiàn)，同時會提供一系列只能分析能力，比如不同指標間潛在關聯(lián)關系，此外，還有大量指標預警。
數(shù)據(jù)是人和機器的溝通語言，人和機器的關系也在重新定義，把機器當人，讓機器賦予智能，人幫助機器學習，而不把人當機器做機械運動。讓機器人成為伙伴，絕不把機器人當奴隸，伙伴是相互學習和相互信任。
未來
對于客服行業(yè)來講，未來行業(yè)的發(fā)展趨勢如下：
從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務；
以問題為中心的客服將升級為以用戶為中心的智能助理；
任何企業(yè)/商家可以隨時基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個AI服務機器人。
