一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會規(guī)范與監(jiān)管的重點。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者不完全統(tǒng)計，今年以來，保監(jiān)會已累計披露47份行政處罰書，其中26份處罰書都涉及電話銷售過程中存在的問題。此外，今年也有陽光人壽等多家保險公司因電話銷售業(yè)務內(nèi)控管理不完善而被保監(jiān)會出具監(jiān)管函。值得注意的是，除被要求嚴格落實整改責任以外，部分收到監(jiān)管函的險企還需要對違法違規(guī)問題責任人實施問責。
在加大巡查力度的同時，保監(jiān)會也在不斷完善與電銷相關的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》已經(jīng)開始正式實施，其中規(guī)定“保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務的應實施全險種全過程錄音”。
招商信諾因電銷違法“吃”罰單
據(jù)保監(jiān)會介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話銷售保單業(yè)務時，保監(jiān)會隨機抽查了其自建的3家電話銷售中心，均發(fā)現(xiàn)了存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比較高。具體來說，這3家電銷中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現(xiàn)主要為：向客戶提供不實市場信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品，對與保險業(yè)務相關的法律、法規(guī)、政策作不實宣傳，對產(chǎn)品銷售門檻條件和價格變動作不實宣傳，回避客戶問題或未正確說明保險產(chǎn)品屬性等。
行政處罰書顯示，招商信諾總公司負責電話銷售業(yè)務的品質(zhì)管理，建立電話銷售質(zhì)量檢測體系等，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)總公司在銷售業(yè)務品質(zhì)管理等內(nèi)控方面存在諸多問題。因此，保監(jiān)會方面認為，招商信諾總公司對多個電話銷售中心普遍存在的欺騙投保人問題負有直接責任。
針對上述情況，保監(jiān)會決定對招商信諾總公司罰款25萬元；北京電銷中心罰款20萬元；深圳與武漢電銷中心分別罰款15萬元。
此外，由于時任招商信諾網(wǎng)電營銷部總經(jīng)理的楊洪亮、時任招商信諾常務副總經(jīng)理兼首席網(wǎng)電營銷官的陳志松、時任招商信諾北京電銷中心負責人的馮輝、時任招商信諾電話銷售中心負責人的侯娟、時任招商信諾武漢電銷中心總經(jīng)理的文薺，對以上違法行為均負有直接責任，保監(jiān)會對5人處以罰款，合計金額達到32萬元。
《每日經(jīng)濟新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，這并非是招商信諾首次因電話銷售過程存在問題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話銷售記錄時，深圳保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)了16件存在話術不規(guī)范或誤導的問題。由于構成了對投保人的欺騙，保監(jiān)會當時對招商信諾作出了罰款10萬元的行政處罰。
年內(nèi)處罰書過半涉“電銷”
在同一批公開的行政處罰決定書中，同樣存在電話銷售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行(6.440，-0.07，-1.08%)信用卡中心，其也被罰款12萬元，加上招商信諾的107萬元，保監(jiān)會此番開出的5張罰單涉及的罰款總額達到了119萬元。
實際上，一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會規(guī)范與監(jiān)管的重點。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者不完全統(tǒng)計，今年以來，保監(jiān)會已累計披露47份行政處罰決定書，其中，有26份處罰書都涉及電話銷售。
具體來看，保險公司在電銷渠道存在的違法行為集中表現(xiàn)為以下幾類：工作人員使用與事實不符的表述向投保人銷售保單；對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況；電銷核心業(yè)務系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)記錄客戶信息不真實等。對于這些違法行為，保監(jiān)會采取的處罰措施多為罰款。
除作出行政處罰外，保監(jiān)會也會針對保險公司在電話銷售過程中暴露的問題行為出具監(jiān)管函。今年以來，由于電話銷售業(yè)務內(nèi)控管理不完善，有多家保險公司收到監(jiān)管函，被要求整改。以陽光人壽為例，在去年10~11月開展的現(xiàn)場檢查中，保監(jiān)會發(fā)現(xiàn)該公司存在電銷話術不完善、電話銷售禁撥管理不規(guī)范、電話銷售錄音及培訓檔案不全、未嚴格按照投訴處理制度追責、存在猶豫期外回訪現(xiàn)象等七項問題。對此，除要求其嚴格落實整改責任外，保監(jiān)會還明確指出：“要加強責任追究，對違法違規(guī)問題責任人嚴肅問責。”
值得注意的是，在加大檢查力度的同時，保監(jiān)會也在不斷完善與電銷相關的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施，其中要求“保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務的應實施全險種全過程錄音”，并規(guī)定“保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規(guī)規(guī)定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。”
一位從事保險銷售工作的人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前，其所在公司內(nèi)部明確要求銷售人員不得誤導消費者，同時需注重客戶隱私保護。她指出：“現(xiàn)在的保密性特別強，營銷員之間都不能隨意交談客戶的信息。”
