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中通天鴻:雙11電商大戰(zhàn),切記不要讓你的用戶過度等待

2017-11-10 14:19:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  一年一度的雙十一大戰(zhàn)又要來臨了,各大電商企業(yè)們已經(jīng)做足準(zhǔn)備迎接這場較量。利用這一次大促提升銷量,打出企業(yè)品牌知名度是眾多電商企業(yè)追求的共同目標(biāo)。但要切記不要適得其反,一些企業(yè)覺得習(xí)以為常的情況,往往都會成為影響企業(yè)品牌度的關(guān)鍵。不要忽視客戶服務(wù)中那些關(guān)鍵性問題,比如用戶的過度等待。
雙十一電商大戰(zhàn)即將來臨,你準(zhǔn)備好了么?
  銷售熱戰(zhàn),猛增銷量簡單,但想要留住用戶,打出企業(yè)品牌度,就不止是價格戰(zhàn)可以決定的,更多的需要背后有強大的企業(yè)服務(wù)來進行支撐。服務(wù)可以說是電商企業(yè)的軟營銷手段,它是產(chǎn)品銷售的重要組成部分,F(xiàn)在的消費者通過網(wǎng)絡(luò)進行購物消費,購買的不僅是產(chǎn)品本身,還有服務(wù)的附加價值,完美的服務(wù)能帶給用戶美好的體驗,同樣優(yōu)良的服務(wù)體驗?zāi)艹蔀槠髽I(yè)產(chǎn)品的品牌溢價。
  那么在雙十一這樣類型的電商大戰(zhàn)中,確保電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)著重需要注意的其實就是盡全力全方面提升速度。速度是王道,這句話雖然通俗卻是真理。這里的速度不僅是指發(fā)貨速度,更是指電商企業(yè)客服人員的響應(yīng)速度。良好的用戶服務(wù)體驗可以說根本就是快速回復(fù),快速解決。不管是用戶在購買前的咨詢,還是售后出現(xiàn)問題時的投訴反饋,企業(yè)客服第一時間就進行恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)能夠體現(xiàn)出對用戶的重視,對于企業(yè)品牌形象的塑造大有影響。
  Tips
  小原是一位資深的網(wǎng)絡(luò)購物者,去年雙十一在某一電商企業(yè)平臺上購買了一款包,由于當(dāng)天流量火爆,平臺反應(yīng)遲緩,導(dǎo)致小原先后付了兩次款。小原在發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系了企業(yè)的客服人員,客服人員第一時間進行了回復(fù),盡管當(dāng)天訂單繁多,咨詢量龐大,但客服人員還是回復(fù)的非常及時,并用最快的速度對此問題進行了處理。小原對于這樣的處理速度非常滿意,于是對企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感度。在收到購買的產(chǎn)品后,也比較滿意,于是在此后有需求的時候都會優(yōu)先考慮這家電商企業(yè)。
  面對用戶咨詢、投訴、反饋,盡可能第一時間進行回復(fù)。特別是投訴,需要盡快的解決用戶的問題,給出用戶滿意的答復(fù),以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇,故意拖沓不處理,或者石沉大海的,該用戶百分百不會再在該電商處購物,且會口碑傳播,影響到其周圍的人。
  電商企業(yè)都需要良好的幫手來協(xié)助提升用戶服務(wù),有意識的增強回復(fù)用戶的速度,讓每一位用戶都能夠體驗到優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)。
  中通天鴻智能通信平臺實現(xiàn)多渠道信息整合統(tǒng)一管理
  移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息渠道多樣化,用戶會根據(jù)自身不同的習(xí)慣和喜好選擇平臺跟商家對接,如果每一個渠道都對應(yīng)各自的系統(tǒng)將會耗費太多時間和精力,相應(yīng)的客服人員回復(fù)用戶的速度自然也會慢許多。使用一個系統(tǒng)平臺對接多個渠道,無論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進入咨詢,都將匯總至一個系統(tǒng),客服人員也可以在統(tǒng)一的平臺進行快速回復(fù),以此提升了用戶的滿意度。
中通天鴻呼叫中心智能通信平臺
  利用中通天鴻智能機器人及時應(yīng)答
  中通天鴻智能機器人可以根據(jù)用戶問題匹配對應(yīng)回答,解決用戶90%的疑問,既能快速解決用戶疑問,同時減輕人工客服壓力,更重要的是提升了用戶滿意度,避免造成用戶等待時間過長的情況。
中通天鴻呼叫中心平臺工單快速創(chuàng)建,一鍵流轉(zhuǎn)
  當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時,如果不能即時反饋的,即需要生成工單進行下一步流轉(zhuǎn)處理?梢栽谥型ㄌ禅櫤艚兄行钠脚_系統(tǒng)中預(yù)設(shè)工作流程,還可以靈活配置工單規(guī)則,根據(jù)來源、服務(wù)目錄等智能分派到對應(yīng)的人或組。同時不同部門之間也可以通過工單串聯(lián)整體,打造完善完整的服務(wù)線,做到全員協(xié)調(diào)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
中通天鴻呼叫中心:工單管理功能
  中通天鴻作為國內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商,致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),打造極致高效的全渠道客戶服務(wù)運營系統(tǒng),將連接和交互、服務(wù)和營銷、數(shù)據(jù)存儲和分析能力融為一體,助力企業(yè)快速發(fā)展。
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