據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，有96.3%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)已成為拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的主要因素。在我國(guó)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)憑借其靈活性、便捷性、成本低已成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導(dǎo)力量，為網(wǎng)民的社會(huì)生活和工作方式均帶來(lái)全方位的變革。

　　對(duì)于用戶而言，在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，他們對(duì)體驗(yàn)要求也越來(lái)越挑剔。對(duì)于企業(yè)而言，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，與客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地、多方面、深層次的營(yíng)銷溝通，繼而保持長(zhǎng)期良好營(yíng)銷關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)“直接營(yíng)銷”“一對(duì)一營(yíng)銷”“精準(zhǔn)營(yíng)銷”成為其迫切的需求。推進(jìn)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的領(lǐng)頭軍Dr.COM深諳移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)屬性，憑借創(chuàng)新的移動(dòng)客服體系獲取了大批客戶滿意度。

　　Dr.COM品牌創(chuàng)建于1995年，于2017年正式在新三板掛牌上市，是集“軟件、硬件、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)”四位一體的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認(rèn)定企業(yè)，專注于為客戶提供寬帶接入解決方案及互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)增值服務(wù)：包括為高校、酒店、電信運(yùn)營(yíng)商等客戶提供寬帶網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證計(jì)費(fèi)產(chǎn)品及技術(shù)解決方案、為旅游景區(qū)、百貨商場(chǎng)、虛擬運(yùn)營(yíng)商等大型商業(yè)用戶提供商業(yè)Wi-Fi設(shè)備、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理方案、以及為高校用戶提供校園網(wǎng)移動(dòng)客戶端接入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

　　迄今20余年里，Dr.COM不僅近距離見(jiàn)證了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的孕育和逐步崛起，而且親歷移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給眾多企業(yè)帶來(lái)的影響。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在日益嚴(yán)峻的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和更加難以預(yù)測(cè)的市場(chǎng)面前，企業(yè)如何才能盡可能的提高并保持其創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力呢？早在2012年，蘇先生便提出，“移動(dòng)辦公”將會(huì)成為一條提高企業(yè)工作效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)激增的有效途徑，“隨著社會(huì)的發(fā)展和交通、物流的暢通，人們花費(fèi)在辦公室之外的時(shí)間越來(lái)越多，要確保整個(gè)企業(yè)始終能保持旺盛的‘生產(chǎn)’能力，就應(yīng)該使人們從桌面辦公解放出來(lái)，企業(yè)的每個(gè)成員擺脫必須在固定場(chǎng)所、用固定設(shè)備辦公的限制，無(wú)論身處何處都能夠與企業(yè)保持聯(lián)絡(luò)并能進(jìn)行有效的工作。這樣不僅可以使辦公變得隨心、隨意，使得使用者無(wú)論身處何種緊急情況下，都能高效的開(kāi)展工作，從而提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　為什么移動(dòng)辦公必定會(huì)備受企業(yè)青睞？蘇先生解釋“時(shí)間成本對(duì)于企業(yè)的重要性越來(lái)越高，在重要時(shí)刻的及時(shí)反應(yīng)甚至可以幫助企業(yè)獲得更多的回報(bào)率。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的管理思維最終會(huì)向移動(dòng)化、碎片化、扁平化、社交化和平臺(tái)化的方向變革，因此‘移動(dòng)辦公’會(huì)成為企業(yè)上下樂(lè)于見(jiàn)到的主流辦公方式。從管理者角度來(lái)說(shuō)，他們希望可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效管理，提高辦公效率；從員工角度來(lái)說(shuō)，有一個(gè)聚合各類移動(dòng)工作相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)，將自己從辦公室中解放出來(lái)，同時(shí)又能取得更大的業(yè)績(jī)，是一件多么喜聞樂(lè)見(jiàn)的“大事”。”

　　身為Dr.COM客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，蘇先生所在的客服中心也是Dr.COM內(nèi)部率先推行移動(dòng)辦公的部門(mén)。Dr.COM服務(wù)覆蓋區(qū)域廣，全國(guó)多處均有分支機(jī)構(gòu)并配備上門(mén)服務(wù)工程師，總部售后部門(mén)每天都要收到全國(guó)各地的客戶服務(wù)請(qǐng)求，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)每個(gè)地區(qū)平均日工單量100張左右。“盡可能用手機(jī)完成的工作就必須用手機(jī)完成。”蘇先生早前為快速推進(jìn)部門(mén)移動(dòng)辦公，開(kāi)始對(duì)自身客服體系進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　“易維幫助臺(tái)是我們很早開(kāi)始便有過(guò)合作經(jīng)歷的伙伴了，他們也是一家十多年專注IT領(lǐng)域、技術(shù)扎實(shí)的企業(yè)。2015年他們發(fā)布全新的SaaS客戶支持平臺(tái)，我們經(jīng)過(guò)和市面上其他同類產(chǎn)品的試用對(duì)比，認(rèn)為非常滿足我們的移動(dòng)客服辦公需求。上線后也符合我們的預(yù)期，并快速推進(jìn)了我們中心的客服體系升級(jí)。”

　　通過(guò)易維幫助臺(tái)，各種渠道的請(qǐng)求可以直接生成工單，與工單系統(tǒng)無(wú)縫銜接，將客服從重復(fù)固化的錄單中解放出來(lái)。而移動(dòng)APP則是最打動(dòng)蘇先生的地方，與PC端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，只需一部手機(jī)便可輕松完成工單查看、編輯和處理等豐富操作；外派方面，服務(wù)臺(tái)更可根據(jù)工程師的定位和忙閑情況進(jìn)行地圖模式派單，工程師可在手機(jī)上進(jìn)行快速接單，服務(wù)完成后客戶可以直接在APP上進(jìn)行簽字，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。

　　整個(gè)服務(wù)過(guò)程可記錄、可追溯、可統(tǒng)計(jì)、可質(zhì)控、可透視，不僅幫助管理層快速掌握事務(wù)的完成度及完成狀況，而且也解決了長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)外派工程師監(jiān)管和項(xiàng)目核對(duì)的難題；對(duì)于部門(mén)而言，充分發(fā)揮總部和分支的聯(lián)動(dòng)性功能，一方面推進(jìn)了移動(dòng)無(wú)紙化辦公進(jìn)程，一方面加強(qiáng)了客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感知，提高了滿意度，把客戶服務(wù)效益做到了最大化；此外，更是滿足了與公司其他部門(mén)（研發(fā)、測(cè)試、運(yùn)營(yíng)等）之間調(diào)用服務(wù)數(shù)據(jù)的歸一性和便捷性的需求。

　　目前Dr.COM打造的移動(dòng)客服體系團(tuán)隊(duì)目前已近百人，在同行業(yè)內(nèi)取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)大，Dr.COM會(huì)持續(xù)運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高效、精準(zhǔn)、個(gè)性化、互動(dòng)性、情境性的特性，為客戶提供更快的服務(wù)和更好的用戶體驗(yàn)。

　　易維幫助臺(tái)（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。