隨著人工智能的快速發(fā)展，客戶服務形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。譬如營業(yè)機器人服務、在線機器人服務、園區(qū)機器人服務、智能自助服務、人工在線服務、戶外機器人等多種形態(tài)。從傳統(tǒng)的客服中心發(fā)展到智能自助終端，從線上機器人延伸到線下實體機器人，再到智慧服務管理平臺的構建與實現(xiàn)，服務智能化的演進一直在路上。

　　數(shù)據(jù)顯示，預計到2025年，人工智能應用市場總值將達到1270億美元。近日，普華永道發(fā)布報告認為，中國和北美有望成為人工智能最大受益者，總獲益相當于10.7萬億美元，占據(jù)全球增長比例的近70%。由于整個人工智能行業(yè)發(fā)展迅速，在國家相關政策及商業(yè)應用方面，其前景也受到前所未有的關注。

　　成立于2004年的浙江遠傳信息技術股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術），立足智慧服務領域，提供行業(yè)領先的智能客服解決方案、智慧服務云應用以及智能服務機器人三大智慧系列產(chǎn)品。

　　近年來，全球服務機器人市場發(fā)展迅速。業(yè)內(nèi)預計，2017年服務機器人市場規(guī)模達29億美金，2020年將快速增長至69億美金。為實現(xiàn)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的賽道超車，我國正加速對機器人產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略布局，有針對性地部署推動服務機器人在前沿技術、研發(fā)應用等方面實現(xiàn)戰(zhàn)術突破。在服務機器人方面，我國將重點研發(fā)服務機器人云端在線服務技術與平臺，以及服務機器人生活輔助技術與系統(tǒng)。

　　丁大為在演講中介紹：遠傳智能客服機器人是新一代插件式智能客服平臺。產(chǎn)品以智能客服的語音識別、語音轉寫、語音合成、深度學習等技術為核心，構建“能聽、會說、懂你”的智能化交互體驗，支撐企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下的全渠道一站式服務，為企業(yè)搭建功能統(tǒng)一、體驗智能的新型客戶服務中心提供系統(tǒng)支撐和技術實現(xiàn)。

　　將線上智能服務機器人部署在遠傳U客云客服平臺，憑借智能識別技術有效識別客戶身份，通過實時分析客戶的情緒波動進行智能切換調(diào)整等，實現(xiàn)7*24小時智能客服機器人、智能分配、輸入預知、知識管理等智能服務。

　　專家指出，目前全球機器人產(chǎn)業(yè)已進入智能化時代。隨著深度學習、大數(shù)據(jù)、云計算等顛覆性技術的發(fā)展和應用，機器人完成復雜專業(yè)任務的能力越來越強。目前實體服務機器人主要有兩個方面：一是家用服務機器人；二是公共服務機器人。其中，教育、陪護、營業(yè)機器人是交互機器人的主要種類。在語音、文本、視頻、知識庫等大數(shù)據(jù)以及云管理平臺的基礎上，部署伺服系統(tǒng)，并結合運動控制、定位導航、識別交互三大核心技術，通過整合各部件及系統(tǒng)打造一臺實體智能服務機器人。

　　遠傳營業(yè)服務機器人基于先進的人臉識別、微表情識別、目標追隨、自然語言理解、語音合成和聲紋分析等技術，具備智能迎賓、語音交互、身份識別、分流導覽、業(yè)務服務、信息展示六大功能。通過屏幕展示和語音對講實現(xiàn)信息的交互，可應用于各類營業(yè)場所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場、機場等場所，通過屏幕展示和語音對講實現(xiàn)信息的交互，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務機器人解決方案。

　　然而，營業(yè)機器人不是單一的形態(tài)存在，而是由云智能管理平臺來提供狀態(tài)控制、接入客服中心等動作，從而形成完整的服務閉環(huán)。營業(yè)機器人的功能也不僅是功能技術的展示，而是針對性的開發(fā)，真正符合客戶的實際需求。讓各營業(yè)廳連接云智能管理平臺，再連上呼叫中心，當發(fā)現(xiàn)有機器人解決不了的問題時，人工可以及時介入幫助解決。當談及營業(yè)機器人的關鍵技術一體化，丁大為表示：語音是第一需要。通過智能問答系統(tǒng)，支持開放域閑聊、單輪問答，甚至機器人會根據(jù)任務驅動，進行多輪對話直至完成服務。

　　毋庸置疑的是隨著人工智能的普及，勢必帶來效率的提升。東方證券分析師浦俊懿認為，人工智能有望提升利潤率，推動行業(yè)轉型�，F(xiàn)階段一臺物業(yè)服務機器人在同等時間上，效率相當于1.8個人工，疊加24小時工作制，也就是替代效率比較1:4左右，大約可以節(jié)約50%的生產(chǎn)力。

　　遠傳物業(yè)服務機器人的體系由具備異常檢測能力的巡邏機器人；實時支撐數(shù)據(jù)存儲、管理和追溯的網(wǎng)絡；承載模型和系統(tǒng)的云三個部分構成�；�于3D導航系統(tǒng)和視覺分析的機器人，運用機器視覺、神經(jīng)網(wǎng)絡、深度學習、大數(shù)據(jù)、3D激光雷達定位導航、多傳感器融合等技術。具備異常檢測、巡邏監(jiān)控、停車管理、場景分析、目標追蹤、業(yè)主服務6項業(yè)務能力，能輔助人工實現(xiàn)智慧化的物業(yè)服務及管理，為業(yè)主提供全新的服務體驗。

　　其中，內(nèi)置的3D激光雷達點云和熱敏儀成像系統(tǒng)，耐候性強，在雨雪黑夜等惡劣條件下，比傳統(tǒng)視覺有明顯優(yōu)勢。物業(yè)服務機器人有很強的爬坡能力，可在地下停車場和地面自如穿梭；全套工業(yè)級設備，保障機器人極高的戶外環(huán)境穩(wěn)定性；星光相機，可以在伸手就不見五指的暗夜，依然拍出清晰的照片。

　　另外，物業(yè)服務機器人的云智能管理平臺連接物業(yè)呼叫中心，以“多臺機器人+控制中心”進行狀態(tài)控制，形成服務閉環(huán)。機器人的云智能管理平臺，千級直播并發(fā)設計；獨有的人工智能框架和樣本訓練體系，匯聚十萬級“小”數(shù)據(jù)的人工智能；并在云端集成多種智能算法，實現(xiàn)機器大腦的實時訓練和不斷升級。智能化管理平臺根據(jù)物業(yè)服務機器人同步到后端頁面的實時數(shù)據(jù)，對園區(qū)安防監(jiān)控、預警處理、效能等各項指標進行分析。